7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Mô hình SERVPERF
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF và khẳng định sử dụng mô hình SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF đƣợc xây dựng từ việc
khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng 5 nhân tố chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lƣợng dịch vụ.
Cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ = Sự hài lòng về dịch vụ.
Nghiên cứu này đã đƣợc sự ủng hộ của nhiều nhà nghiên cứu sau đó. Mô hình SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản, đó là: (Cronin & Taylor. 1992)Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. - Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Các biến thuộc thành phần Sự tin cậy bao gồm
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên.
Các biến thuộc thành phần Sự đáp ứng bao gồm
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Các biến thuộc thành phần Sự đảm bảo bao gồm
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Các biến thuộc thành phần Sự đồng cảm bao gồm
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các biến thuộc thành phần Phƣơng tiện hữu hình bao gồm
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Hình 1.4: Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng
(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992))
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Với mục đích đặt cơ sở khoa học cho việc khám phá và nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở Việt Nam, chƣơng này tác giả đã nêu lên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, trình bày khái niệm về dịch vụ OTT đồng thời nêu lên các mô hình lý thuyết có liên quan và thang đo sơ bộ, từ đó làm cơ sở để lập ra thang đo chính thức ở Chƣơng 2.
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
CHƢƠNG 2
THIÊT KẾ NGHIÊN CỨU