3.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV TTHuế
3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing, chính sách, sản phẩm
3.2.2.1. Nghiên cứu để thực hiện phân khúc thị trường, xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Một ngân hàng không thể thu hút được khách hàng nếu như không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. Khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung, khách hàng ưu đãi, cùng một chiếc lược kinh doanh dụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu...
- Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trong đó có CVTD trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu
phát triển của Ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ CVTD trong từng giai đoạn và điều kiện của Chi nhánh.
- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…
Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở định hướng của BIDV, BIDV TT Huế cần thành lập Phòng/Tổ nghiên cứu chuyên sâu, trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường, tiến hành khảo sát, xây dựng các kế hoạch triển khai cụ thể các sản phẩm của hệ thống một cách có hiệu quả, phù hợp với địa bàn, tới từng nhóm khách hàng. Muốn đẩy mạnh phát triển CVTD vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Việc này đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng của các thành phần khách hàng có nhu cầu. Từ đó cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho các khách hàng vay vốn.
Chính sách khách hàng giúp BIDV TT Huế lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, BIDV TT Huế có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Chính sách khách hàng mà BIDV TT Huế hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV TT Huế cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
3.2.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng đa dạng của khách hàng, thì Ngân hàng cần phải nghiên cứu và xây dựng nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú hơn đồng thời phải hoàn thiện các sản phẩm đó để phù hợp với chiến lược phát triển chung của Ngân hàng.
Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là bước đi tất yếu của các NHTM hiện nay, Hầu hết các Ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn cũng có những sản phẩm CVTD tương đồng với BIDV TT Huế, vậy để có thể cạnh tranh thì sản phẩm của BIDV TT Huế phải có những điểm nổi bật hơn và có tính chuyên biệt so với các sản phẩm của các Ngân hàng khác. Đồng thời tên sản phẩm CVTD phải đặc trưng, đảm bảo thu hút được nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm đó. Hiện nay BIDV đã có các sản phẩm cho cá nhân vay tiêu dùng chiếm ưu thế nổi bật như: cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay chứng minh tài chính, tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản,… Trong đó cho vay mua nhà ở và Chứng minh tài chính là có cơ cấu về quy mô lớn nhất trong tổng doanh số và dư nợ CVTD, vì thế thời gian tới BIDV TT Huế cần triển khai sâu rộng về các sản phẩm này hơn, hay như sản phẩm thấu chi qua tài khoản là sản phẩm có tiềm năng phát triển mở rộng do nên khách hàng đổ lương qua tài khoản của chi nhánh là rất lớn... Đồng thời BIDV TT Huế cần chú trọng và triển khai những sản phẩm mới như: cho vay đi du lịch, cho vay mua xe máy, cho vay chữa bệnh, cho vay xuất khẩu lao động,…
3.2.2.3. Đa dạng hóa các phương thức cho vay tiêu dùng.
Các sản phẩm CVTD hiện nay BIDV TT Huế đang áp dụng là các sản phẩm CVTD trực tiếp, sản phẩm này có nhược điểm là chi phí cho vay cao, khả năng mở rộng hạn chế do không phải lúc nào ngân hàng cũng có cơ hội tiếp cận được khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, do tâm lý e ngại khi phải đi vay ngân hàng, do
khách hàng không có thông tin về các sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung ứng. Vì vậy, việc phát triển phương thức CVTD gián tiếp đang là giải pháp khả thi. Ngân hàng có thể phối hợp với doanh ngiệp thông qua người đại diện doanh nghiệp, đại lý bán hàng, công ty phân phối. Người này có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, đại diện nhận tiền vay và chịu trách nhiệm thu nợ gốc lãi. Ngân hàng chỉ có trách nhiệm làm việc với người đại diện. Quyền lợi của người đại diện là phần trăm số lãi thực thu, hỗ trợ phương tiện…Ưu điểm của hình thức CVTD gián tiếp là tiết kiệm được thời gian, chi phí, nhân lực cho việc tìm kiếm và đánh giá khách hàng, tuy nhiên nhược điểm của hình thức cho vay này là chất lượng CVTD gián tiếp này lại phụ thuộc rất lớn đến uy tín, tính trung thực, tính trách nhiệm của người đại diện. Vì vậy việc lựa chọn và xác định quyền lợi và trách nhiệm của người đại diện cần được thực hiện nghiêm túc và kỹ càng.
CVTD trả góp gián tiếp thông qua người sản xuất kinh doanh hàng hóa hiện nay vẫn chưa được triển khai. Ưu điểm của phương thức này là Ngân hàng mở rộng được đối tượng cung ứng tín dụng, thu hút được nhiều khách hàng, thu được lợi nhuận cao vì lãi suất cho vay trả góp cao. Tuy nhiên nhược điểm của nó là chất lượng khoản vay phụ thuộc vào nhà sản xuất kinh doanh hàng hóa, nhiều khi nhà sản xuất muốn bán được nhiều hàng nên thẩm định một cách vô trách nhiệm, không chính xác, có thể chiếm dụng tiền trả nợ của khách hàng cho ngân hàng. Để hạn chế rủi ro Ngân hàng có thể cho vay theo phương thức tài trợ có truy đòi toàn bộ, tức là khi bán chi ngân hàng các khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ phải cam kết sẻ trả lại toàn bộ các khoản nợ của người tiêu dùng nếu khi đến hạn trả nợ, người tiêu dùng không trả được cho ngân hàng. Điều quan trọng là ngân hàng phải lựa chọn được đối tượng là các công ty, nhà sản xuất phù hợp, có uy tín, năng lực tài chính để hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, phát triển cho vay thẻ tín dụng cũng là giải pháp mà BIDV TT Huế cần quan tâm phát triển trong thời gian tới. Thực tế cho thấy hình thức cho vay này mặc dù đã có sự gia tăng về số lượng thẻ tín dụng phát hành nhưng doanh số cho vay lại không tăng trưởng đáng kể. Để khuyến khích phát triển sản phẩm này, chi
nhánh có thể áp dụng biện pháp giảm lãi suất, miễn phí phát hành thẻ, miễn/giảm phí thường niên…
3.2.2.4. Đẩy mạnh Marketing
Để có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được những khách hàng này đòi hỏi Ngân hàng phải có một chiến lược về khách hàng lâu dài và bền vững, điều này không phải là đơn giản. Chiến lược này phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn và có khả năng thỏa mãn được các đối tượng khách hàng đang có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hoặc hiện đã sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng cung cấp.
Marketing ngân hàng mặc dù đã được đề cập từ lâu nhưng mãi vào những năm 60 marketing ngân hàng mới được tiếp cận và ứng dụng.
Ở Việt Nam, việc làm quen với Marketing ngân hàng còn diễn ra muộn hơn, khoảng những năm cuối của thập niên 80, và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng Marketing ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuếch trương, còn các hoạt động chủ yếu có ý nghĩa quyết định thành công trong thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng còn rất mờ nhạt và hạn chế. Điều này xảy ra không chỉ đối với BIDV TT Huế mà nhìn chung đa số các ngân hàng Thương mại Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, để đưa Marketing thực sự thâm nhập vào ngân hàng và phát huy tác dụng của nó BIDV TT Huế cần phải thực các giải pháp sau:
- Các cán bộ ngân hàng cần phải nhanh chóng chuyển sang tư duy kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm phương châm chủ đạo.
- Triết lý Marketing cần phải được thâm nhập vào tất cả các bộ phận, tất cả các nhân viên trong ngân hàng.
- Thành lập phòng chức năng Marketing để đề ra định hướng Marketing một cách bài bản, với đội ngũ nhân viên am hiểu và nhạy cảm về Marketing.
- BIDV TT Huế phải tích cực và chủ đạo trong quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Cụ thể đối với khách hàng kinh
doanh có hiệu quả và uy tín thì BIDV TT Huế phải chủ động đến đặt quan hệ tín dụng chứ không ngồi chờ khách hàng đến xin vay.
Tuy nhiên, để đưa được marketing ngân hàng vào thực tế thì cần phải có nhiều thời gian và tích lũy kinh nghiệm. Nhưng đây là một điều thực sự cần thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đặt biệt khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng có thể dừng ở bước quảng cáo, ở nghệ thuật lôi kéo khách hàng nhưng để đảm bảo sự phát triển lâu dài ngân hàng cần có sự đầu tư thích đáng cho lĩnh vực này.
- Xây dựng chiến lược truyền thông, quảng bá hướng tới khách hàng
Tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu chung của BIDV thông qua cải tiến bộ nhận diện thương hiệu, tạo sự ấn tượng về hình ảnh, sự cam kết. Đồng thời xây dựng chiến dịch truyền thông đủ mạnh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo ra một hình ảnh mới về BIDV: Năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng.
+ Đối với kênh truyền thống: Chi nhánh cần tăng cường quảng bá hình ảnh Ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung và các sản phẩm CVTD nói riêng, đẩy mạnh truyền thông xây dựng hình ảnh thương hiệu ,quảng cáo cho các sản phẩm CVTD thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: pano, áp phích, tờ rơi, báo, đài phát thanh, truyền hình,... Nội dung quảng cáo phải đi sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm để từ đó khách hàng hiểu về sản phẩm CVTD của Ngân hàng.
+ Đối với kênh hiện đại: BIDV đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT hiện đại vào hoạt động marketing CVTD để gia tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho việc triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống; Tăng cường ứng dụng các kênh hiện đại có khả năng nhắm chính xác tới khách hàng mục tiêu; Liên tục cập nhật các xu hướng mới, ứng dụng vào hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ. Đẩy mạnh ứng dụng khai thác dữ liệu Mạng xã hội về khách hàng (qua kênh Mạng xã hội, wifi spot, website...), qua đó phân tích hành vi khách hàng để tạo lập danh sách khách hàng tiềm năng và hiện hữu để chăm sóc, remarketing hiệu quả.
+ Đối với kênh tại quầy: BIDV cần xây dựng các điểm hình ảnh mẫu tại các vị trí đẹp, tại các địa bàn trọng điểm theo các chiến dịch lớn hàng năm: trang bị các vật dụng quảng cáo điển hình để nhân rộng, lan tỏa tại các địa bàn. Đồng thời đẩy mạnh truyền thông hình ảnh sản phẩm dịch vụ BIDV tại các khu vực trọng điểm.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin về Ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng khi có dịp lễ. Phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên. Không có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ nắm rõ về các sản phẩm của Ngân hàng.
- Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, cung cấp các gói dịch vụ gắn với CVTD.
BIDV TT Huế có nền khách hàng lớn, phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để BIDV TT Huế có thể bán chéo được các sản phẩm CVTD.
Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, BIDV TT Huế cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các cách tiếp cận. Chẳng hạn, đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại BIDV TT Huế để nhận lương hàng tháng, BIDV TT Huế có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản…
Đối với khách hàng vay, việc giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như BSMS, IBMB, dịch vụ đi kèm như : gửi tiền, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán hóa đơn... Một khi các dịch vụ này được thực hiện tốt thì càng khuyến khích nhiều khách hàng đến giao dịch vay vốn. Cung ứng trọn gói các sản phẩm dịch vụ là giải pháp nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để thuận lợi cho việc bán chéo sản
phẩm dịch vụ thì phải đóng gói được những sản phẩm vừa tinh tế vừa đa dạng về
chủng loại và phù hợp với nhu cầu, với khả năng tài chính của khách hàng như:
+ Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ngân hàng có thể xây dựng một gói sản phẩm gồm: sản phẩm lõi là cho vay mua nhà và sản phẩm bao quanh là thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi tự động cho những khoản chi sinh hoạt, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm nhân thọ...
+ Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá, gói sản phẩm bao gồm sản phẩm lõi là cho vay mua nhà trả góp lãi suất thấp và sản phẩm bao quanh gồm: tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn, thẻ ATM...