7. Bố cục đề tài
1.2.2. Phương diện khách hàng
Tầm quan trọng của việc tập trung hướng tới khách hàng và làm hài lòng họ đang tăng lên ở bất kỳ doanh nghiệp nào và đây được xem là chỉ số hàng đầu về hiệu suất. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp khác để đáp ứng nhu cầu và điều này ảnh hưởng tới chỉ số tài chính. Thẻ điểm cần bằng đòi hỏi các nhà quản lý đưa sứ mệnh chung liên quan đến dịch vụ khách hàng thành chỉ số cụ thể phản ánh những vấn đề liên quan tới khách hàng . Để đưa thành mục tiêu trong thẻ điểm cân bằng cần cung cấp rõ thời gian cho mục tiêu, chất lượng, và dịch vụ thành các chỉ số cụ thể. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phức tạp. Không chỉ dừng lại ở nhu cầu sử dụng các sản phẩm có chất lượng tốt mà khách hàng còn đòi hỏi sản phẩm phải có kiểu dáng đẹp, mới, lạ, thời trang, đồng thời là chất lượng dịch vụ đi kèm. Vì vậy các tổ chức phải có mục tiêu rõ ràng trong phương diện này.
Mục tiêu khách hàng được cụ thể hóa từ tầm nhìn và chiến lược của tổ chức. Những mục tiêu này phải gắn kết chặt chẽ với mục tiêu của phương diện tài chính trong mối quan hệ nhân quả. Mỗi tổ chức có một mục tiêu riêng
nhưng nhìn chung thì các tổ chức đều hướng đến một số mục tiêu sau:
Gia tăng thị phần
Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Tăng cường thu hút khách hàng mới
Cố gắng duy trì khách hàng hiện hữu
Tăng lợi nhuận từ khách hàng
Phương diện khách hàng đế đánh giá việc doanh nghiệp có thực hiện tốt việc thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và thị trường tiêu thụ của nó hay không? Đó là điều không thể thiếu đối với sự thành công của một doanh nghiệp, nhưng nó lại bị bỏ qua bởi những đánh giá truyền thống. Mục tiêu ở đây là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Thông qua việc đo lường sự thõa mãn, lòng trung thành của khách hàng, khả năng nắm giữ khách hàng, khả năng khai thác khách hàng tiềm năng, thị phần. Các chỉ tiêu biểu hiện cụ thể như số mẫu sản phẩm mới làm ra được khách hàng chấp nhận, số lần giao hàng đúng hạn hay trễ hạn, số lượng hàng bị trả lại, phân loại khách hàng thành nhóm.