mở rộng quy mô sản xuất, nhờ đó tính chất sản xuất hàng hoá cũng được tăng lên.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất nông nghiệp của NHTM NHTM
1.1.3.1.Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và sử dụng”. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý dướiđây về chất lượng dịch vụ:
- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Từ những quan điểm về chất lượng dịch vụ trên, có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của người đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của người đi vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất nông nghiệp
Chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất nông nghiệp là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của các hộ sản xuất nông nghiệp, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của các hộ sản xuất nông nghiệp với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.1.3.4. Các lý thuyết vềđánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000). Theo đó:
- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì HSXNN được phục vụ. Đây là chất lượng HSXNN nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với HSXNN. Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này, cụ thể: Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn,trình độ tác nghiệp,trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.
- Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp,tiếp xúc HSXNN, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì HSXNN.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình sau:
Hình 1.1. Sơđồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg,1985)
Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:
+ Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của HSXNN về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của HSXNN. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho HSXNN để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của
HSXNN thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của HSXNN nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho HSXNN những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
+ Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho HSXNN. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.
+ Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho HSXNN trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.
+ Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà HSXNN nhận được và dịch vụ mà HSXNN mong đợi. Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên.
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho HSXNN.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
HSXNN, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ HSXNN.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho HSXNN trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của HSXNN, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho HSXNN.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với HSXNN.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho HSXNN bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho HSXNN, làm cho HSXNN tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với HSXNN.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho HSXNN, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết HSXNN (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của HSXNN thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của HSXNN, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được HSXNN thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với
nhau và giảm xuống còn 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991)
Bảng 1.1. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1
Tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
2 Đáp ứng
(Responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viêncung cấp dịch vụ kịp thời cho HSXNN.
3 Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụvới HSXNN.
4 Đồng cảm
(empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân HSXNN.
5 Phương tiện hữu
hình (Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
1.1.3.5.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSXNN của NHTM
Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Cụ thể như sau:
Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng lúc, chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng cung cấp đa dạng hóa các loại dịch vụ, thuận lợi trong giao dịch, phục vụ HSXNN nhanh nhẹn, hạch toán các nghiệp vụ kịp thời, chính xác tạo niềm tin cho HSXNN đến giao dịch ngay lần đầu tiên.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng HSXNN, phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ...
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của HSXNN.
Độ bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin của ngân hàng cho các HSXNN.
Phương tiện hữu hình:, trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
Khi HSXNN vào ngân hàng giao dịch nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên ngân hàng, cộng với cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ của ngân hàng đố là yếu tố rất quan trọng để thu hút HSXNN. Vì theo tâm lý HSXNN đến giao dịch gặp nhân viên ngân hàng xinh xắn, nói năng nhẹ nhàng, trong giao tiếp lịch sự văn minh, ăn mặc lịch sự trang trọng tạo cho HSXNN sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo niềm tin đối với HSXNN.
1.1.3.6. Các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất nông nghiệp
Yếu tố kinh tế
- Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh phát triển, tốc độ lưu thông hàng hóa nhanh, vòng quay vốn nhanh và hoạt động tín dụng thuận lợi. Nền kinh tế ổn định tạo điều kiện cho các hộ sản xuất nông nghiệp kinh doanh phát triển sản xuất mà không bị ảnh hưởng của yếu tố lạm phát, khủng hoảng kinh tế. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ phụ thuộc vào khả năng quản lý của ngân hàng.
- Khi nền kinh tế suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất nông nghiệp. Kinh tế suy thoái dẫn đến sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, hoạt động tín dụng sẽ gặp khó khăn do nhu cầu tín dụng giảm, quá trình sử dụng vốn sẽ không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp dẫn đến nợ quá hạn phát sinh. Khi nền kinh tế phục hồi, nhu cầu vốn tín dụng tăng lên, rủi ro tín dụng giảm thì hoạt động tín dụng đối với hộ sản xuất nông nghiệp của các ngân hàng thương mại sẽ thuận lợi.
- Mức độ phù hợp giữa lãi suất ngân hàng với mức lợi nhuận đạt được của hộ sản xuất nông nghiệp trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng. Mức lợi tức của các ngân hàng thương mại thu được từ hoạt động tín dụng sẽ bị giới hạn bởi mức lợi nhuận của hộ sản xuất nông nghiệp khi sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng. Do đó với một mức lãi suất cao hơn mức lợi nhuận của hộ sản xuất nông nghiệp vay vốn thu được từ hoạt động sản xuất kinh doanh thì hộ sản xuất nông nghiệp sẽ không có khả năng trả nợ, ảnh hưởng đến quá trình tái sản xuất, mở rộng sản xuất và ảnh hưởng đến nền kinh tế. Hoạt động tín dụng lúc này không còn là đòn bẩy để thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và theo đó chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất nông nghiệp cũng bị ảnh hưởng.
Yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tín dụng là các nhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng. Quan hệ tín dụng là sự kết hợp
giữa 3 yếu tố: nhu cầu của khách hàng, khả năng của ngân hàng và sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp phụ thuộc cả vào 3 yếu tố hộ sản xuất nông nghiệp, ngân hàng và sự tín nhiệm.
- Hộ sản xuất nông nghiệp: là chủ thể đại diện cho bên cầu về dịch vụ tín dụng, là đại diện cho bên có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng.
- Ngân hàng: là chủ thể đại diện cho bên cung về dịch vụ tín dụng. Quy mô và phạm vi hoạt động phụ thuộc vào uy tín, trình độ quản lý, mạng lưới hoạt động...của ngân hàng.
- Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như trình độ dân trí, điều kiện sống, đạo đức xã hội...
- Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các công ty đa quốc gia có thể hoạt động tại nhiều quốc gia và các biến động về kinh tế, chính trị, xã hội của các nước trong khu vực và thế giới cũng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Yếu tố pháp lý
- Yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, sự thống nhất của các văn bản pháp luật gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật của