- Quy mô mẫu:
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ
sản xuất nông nghiệp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất nông nghiệp, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi của các tiêu chí chất lượng dịch vụ tín dụng với các hộ sản xuất nông nghiệp là:
- Chỉ tiêu về độ tin cậy:
+ Dịch vụ tín dụng được cung ứng đến HSXNN một cách nhanh chóng và chính xác
+ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng + Sự bảo mật thông tin HSXNN
+ Sự tin tưởng của HSXNN vào uy tín của ngân hàng
- Chỉ tiêu về mức độ cảm thông:
+ Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSXNN đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng
+ Nhân viên giao dịch với HSXNN chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSXNN có được lợi ích tốt nhất
+ Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với HSXNN + Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSXNN
+ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của HSXNN
- Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng:
+ Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSXNN
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSXNN
+ Nhân viên ngân hàng phục vụ các HSXNN nhanh chóng
+ Nhân viên ngân hàng cho các HSXNN biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện
- Chỉ tiêu về mức độđảm bảo:
+ HSXNN cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
+ HSXNN dễ dàng tiếp cận các thông tin của ngân hàng
+ Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSXNN luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
+ Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho HSXNN
- Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình:
+ Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học + Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của đối tượng được khảo sát.
- Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)
Trong đó:
Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi
-Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert: Rất không
tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt 1.00 - 1.80 1.81 - 2.60 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00
Chương 3