- Quy mô mẫu:
16.15 10.131 897 Có đầy đủ các tài liệu liên
Có đầy đủ các tài liệu liên
quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 16.13 9.670 .884 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Alpha = 0.864 HSXNN sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng 8.49 2.190 .846 HSXNN sẽ gửi tiết kiệm
nhiều hơn với Ngân hàng 8.56 1.901 .812 HSXNN sẽ giới thiệu
HSXNN khác đến với Ngân hàng
8.53 1.894 .761
3.3.3.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận kỳ vọng của HSXNN về dịch vụ
Độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của HSXNN. Độ tin cậy thể hiện uy tín của ngân hàng, thể hiện việc cung ứng dịch vụ tín dụng chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ tín dụng đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự nhất quán của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng
và tôn trọng các cam kết như đã hứa với các HSXNN.
Bảng 3.9: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy
STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P- E) 1 Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSXNN một cách nhanh chóng và chính xác 3.88 4.23 -0.35 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
tín dụng đơn giản, nhanh chóng 3.70 4.12 -0.42 3
Các thông tin của HSXNN được
ngân hàng bảo mật 4.15 4.39 -0.24
4 HSXNN cảm thấy tin tưởng vào
uy tín của ngân hàng 4.04 4.34 -0.30 Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với yếu tố độ tin cậy từ - 0.42 đến -0.24.
Yếu tố 1: Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSXNN một cách nhanh chóng và chính xác
Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSXNN một cách nhanh chóng và chính xác có sự khác biệt (-0.35). Điểm trung bình cảm nhận của HSXNN là 3.88, trong khi đó điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.23. Điều này cho thấy HSXNN chưa hài lòng với yếu tố này, nguyên nhân chủ yếu là do: Ngân hàng chưa có các chương trình giới thiệu rộng rãi để cho HSXNN biết đến các sản phẩm, hầu hết HSXNN phải tự tìm hiểu và đến ngân hàng đăng ký sử dụng. Hay chỉ khi nào HSXNN đến giao dịch mới được giới thiệu về các loại sản phẩm.
Yếu tố 2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.42). Yếu tố này có sự khác biệt cao thứ hai trong chỉ tiêu độ tin cậy. Trung bình kỳ vọng của HSXNN đối với yếu tố này không cao (4.12) thấp hơn so với các yếu tố khác trong chỉ tiêu độ tin cậy.
Tuy nhiên trung bình cảm nhận của HSXNN cũng không đáp ứng được kỳ vọng của HSXNN (3.700). Nguyên nhân làm cho sự khác biệt này cao là do:
+ Nhiều HSXNN cho rằng thủ tục đăng ký khá lâu và khá rườm rà đối
với HSXNN. HSXNN phải thực hiện qua nhiều bước, HSXNN phải mất nhiều thời gian để đọc, tìm hiểu các điều kiện khi tham gia sản phẩm.
+ Trong mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, nhiều sản phẩm viết tắt, sử dụng
thuật ngữ chuyên môn nên nhiều HSXNN chưa biết rõ hết các dịch vụ. Khi đăng ký HSXNN phải đợi ngân hàng giới thiệu chi tiết từng sản phẩm và tên viết tắt của từng sản phẩm.
Yếu tố 3: Các thông tin của HSXNN được ngân hàng bảo mật.
Đây là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất (-0.24). Điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN đối với yếu tố này là 4.39, điểm trung bình cảm nhận của HSXNN là 4.15. cho thấy HSXNN khá hài lòng về yếu tố này.
Yếu tố 4: HSXNN cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.3),điểm trung bình kỳ vọng và điểm trung bình cảm nhận đều cao, tương ứng là 4.34 và 4.04. Như vậy, HSXNN tin tưởng vào uy tín ngân hàng, sẽ mong muốn giao dịch tiếp với ngân hàng, tuy nhiên vẫn có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng (-0.30). Điều này cho thấy HSXNN vẫn có kỳ vọng cao hơn vào ngân hàng.
3.3.3.3. Đánh giá Sự cảm thông đối với cảm nhận- kỳ vọng của HSXNN về
dịch vụ
Cảm thông được hiểu là sự quan tâm và dịch vụ tín dụng của một ngân hàng mang lại cho HSXNN, nó thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của các HSXNN thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của các HSXNN, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được cácHSXNN thường xuyên. Sự cảm thông là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
của sự cảm thông TT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P- E) 5
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSXNN đăng ký và sử dụng dịch vụ
tín dụng 3.68 4.06 -0.38
6
Nhân viên giao dịch với HSXNN chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSXNN có được lợi
ích tốt nhất 3.60 4.04 -0.44
7 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn
trọng và niềm nở với HSXNN 3.69 4.00 -0.31
8
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSXNN (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng
quà...) 3.54 3.90 -0.36
9
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan
tâm đến các nhu cầu cá nhân củaHSXNN 3.36 3.72 -0.36
Yếu tố 5: Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSXNN
đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.38). Trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.06, trung bình cảm nhận là 3.68, HSXNN không hài lòng với yếu tố này là nguyên nhân chủ yếu là do: Mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ còn dài, có một số sản phẩm dịch vụ mẫu đăng ký gồm 7 trang nên nhiều lúc nhân viên giao dịch chưa hướng dẫn HSXNN một cách cụ thể, dẫn đến trường hợp HSXNN sai một mục sẽ phải điền lại từ đầu.
Yếu tố 6: Nhân viên giao dịch với HSXNN chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSXNN có được lợi ích tốt nhất.
4.04, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận của HSXNN chỉ đạt 3.6. Điều này chứng tỏ HSXNN chưa nhận được cung cách phục vụ như mong muốn. Nguyên nhân làm cho sự khác biệt này cao là do: Khi HSXNN đến giao dịch nhân viên không tư vấn hết các sản phẩm cho HSXNN lựa chọn, nhiều lúc các tính năng của sản phẩm cũng không được giới thiệu hết nên nhiều lúc HSXNN không biết để sử dụng.
Yếu tố 7: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với HSXNN.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.31). Đây cũng là yếu tố này có sự khác biệt thấp nhất trong tiêu chí, điều này chứng tỏ HSXNN đã một phần hài lòng với yếu tố này. Tuy nhiên ngân hàng vẫn phải quan tâm đến yếu tố này vì mức độ cảm nhận của HSXNN (3.69) vẫn thấp hơn kỳ vọng của HSXNN (4.0).
Yếu tố 8: Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSXNN (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...)
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.36). Đây là yếu tố có sự khác biệt cao nhất. Trung bình kỳ vọng của HSXNN đối với yếu tố này không cao, chỉ khoảng 3.9, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận lại thấp 3.54. Điều này cho thấy HSXNN rất không hài lòng đối với yếu tố này. Nguyên nhân:
+ HSXNN chỉ thể hiện sự quan tâm nhiều đến HSXNN có doanh số giao dịch cao tại ngân hàng, đối với HSXNN có doanh số ít thì không nhận được ưu đãi, quà tặng hay tham gia chương trình khuyến mãi…
+ Một số chương trình khuyến mãi được áp dụng cho HSXNN mới trong khi HSXNN cũ lại không có.
Yếu tố 9: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của HSXNN.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.36). Điểm trung bình cảm nhận của yếu tố này là 3.36, trong khi đó điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 3.72. Điều này cho thấy yếu tố này HSXNN không đánh giá cao, điểm trung bình cảm
nhận và kỳ vọng của HSXNN đều thấp hơn 6.0.
3.3.3.4. Đánh giá Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận - kỳ vọng của HSXNN về dịch vụ
Khả năng đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan tới dịch vụ tín dụng, sẵn sàng giúp đỡ các HSXNN cũng như đáp ứng các yêu cầu của các HSXNN.
Bảng 3.11: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của khả năng đáp ứng STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P-E)
10 Nhân viên ngân hàng không quá bận để
trả lời các câu hỏi của các HSXNN 3.68 4.39 -0.71 11 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp
ứng kịp thời các yêu cầu của HSXNN 3.37 4.15 -0.77 12
Nhân viên ngân hàng phục vụ các
HSXNN nhanh chóng 3.84 4.17 -0.34
13
Nhân viên ngân hàng cho các HSXNN biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng
được thực hiện 3.68 4.02 -0.35
Giá trị khác biệt đối với khả năng đáp ứng từ -0.77 đến -0.34, nhìn vào bảng này ta thấy HSXNN không hài lòng đối với tiêu chí khả năng đáp ứng của ngân hàng, sự khác biệt của các yếu tố trong tiêu chỉ này khá cao.
Yếu tố 10: Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSXNN
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.71), yếu tố này có điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN cũng khá cao 4.39, tuy nhiên trung bình kỳ vọng chỉ đạt 3.68. Nguyên nhân là do số lượng HSXNN lớn nên nhiều khi các câu hỏi của HSXNN không được trả lời chi tiết hoặc khi gọi vào đường dây nóng Hotline
đi gọi lại nhiều lần mới liên hệ được.
Yếu tố 11: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSXNN.
Đây là yếu tố có sự khác biệt cao thứ 2 trong tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng với sự khác biệt (-0.77), ở yếu tố này điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.15, tuy nhiên trung bình cảm nhận của HSXNN chỉ đạt ở mức 3.37. Nguyên nhân ở chỗ:
+ Khi HSXNN cần giao dịch gấp nhưng do bộ phận dịch vụ HSXNN ít người, ưu tiên cho những người tới trước giao dịch trước nên những lo lắng của HSXNN càng tăng khi phải đợi tới lượt giao dịch, chưa có bộ phận tiếp những trường hợp khẩn cấp như vậy.
+ Nhiều yêu cầu như khi HSXNN thay đổi thông tin, địa chỉ liên lạc nhưng bộ phận giao dịch chưa kịp cập nhật lên hệ thống, các thông tin giao dịch cũ của HSXNN vẫn được gửi về địa chỉ cũ.
Yếu tố 12: Nhân viên ngân hàng phục vụ các HSXNN nhanh chóng Yếu tố này có sự khác biệt (-0.34). Đây là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất trong tiêu chí khả năng đáp ứng. Ở yếu tố này điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.17, điềm trung bình cảm nhận là 3.84. Mặc dù là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất nhưng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Yếu tố 13: Nhân viên ngân hàng cho các HSXNN biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.35). Đây cũng là yếu tố có sự khác biệt thấp. Điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.02, điểm trung bình cảm nhận là 3.68. Nguyên nhân là do khi HSXNN thực hiện giao dịch thì gặp sự cố như: Trong giờ cao điểm, có rất nhiều HSXNN cùng thực hiện giao dịch, ngân hàng bị tắc nghẽn, quá tải, tốc độ xử lý giao dịch rất chậm.
3.3.3.5. Đánh giá Độđảm bảo đối với cảm nhận- kỳ vọng của HSXNN về dịch vụ
Bảng 3.12: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ đảm bảo
STT Yếu tố TB Cảm nhận
(P)
TB Kỳ
vọng (E) lệch (P-E) Chênh
14 HSXNN cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 3.94 4.33 -0.39 15 HSXNN dễ dàng tiếp cận các thông tin của ngân hàng 3.84 4.05 -0.21 16
Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSXNN luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng