- Quy mô mẫu:
3.59 4.18 0.59 17 Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho HSXNN 4.23 4.52 0
17 Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho HSXNN 4.23 4.52 -0.29
Đối với chỉ tiêu này, độ chênh lệch của các yếu tố khá đồng đều, giá trị chênh lệch dao động từ -0.59 đến -0.21
Yếu tố 14: HSXNN cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.39). Đây là yếu tố khá quan trọng đối với vì HSXNN phải cảm thấy an toàn mới sử dụng dich vụ. Qua đánh giá cho thấy điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN đối với yếu tố này là 4.33. Điểm kỳ vọng khá lớn, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận chỉ đạt 3.94. Điều này thể hiện HSXNN đã ít nhiều cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, tuy nhiên HSXNN vẫn mong muốn cao hơn đối với yếu tố này.
Yếu tố 15: HSXNN dễ dàng tiếp cận các thông tin của ngân hàng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.21). yếu tố này có sự khác biệt thấp nhất, điểm trung bình kỳ vọng là 4.05 và điểm trung bình cảm nhận là 3.84. Điều này cho thấy HSXNN khá hài lòng với yếu tố, điều này cũng đánh giá đúng thực tế vì ngân hàng Agribank Chi nhánh thị xã Phổ Yên là ngân hàng lớn, thành lập lâu đời, có mạng lưới giao dịch rộng khắp. HSXNN dễ dàng tìm thấy các điểm
Yếu tố 16: Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSXNN luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.59). Đây là yếu tố có sự khác biệt cao nhất trong chỉ tiêu đánh giá độ bảo đảm. Điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.18, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận của HSXNN chỉ đạt 3.59. Điều này cho thấy các HSXNN không hài lòng với yếu tố này. Nguyên nhân là do: Thời gian phản hồi kết quả cho HSXNN quá lâu, điển hình như đối với việc xử lý các tra soát, khiếu nại của HSXNN liên quan đến giao dịch thanh toán hoá đơn, phải mất từ 2 làm việc ngày trở lên HSXNN mới nhận được kết quả của ngân hàng.
Yếu tố 17: Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho HSXNN
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.39), điểm trung bình cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này là 4.23, điểm trung bình kỳ vọng là 4.52. Điều này cho thấy HSXNN hài lòng với yếu tố này vì điểm trung bình cảm nhận và kỳ vọng đều lớn hơn 4.21. Tuy nhiên ngân hàng cần mở rộng mạng lưới hơn ở các xã. Vì ở các khu vực này mạng lưới còn thưa thớt, chưa nhiều.
3.3.3.6. Đánh giá Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận- kỳ vọng của HSXNN về dịch vụ
Bảng 3.13: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của phương tiện hữu hình
STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P- E)
18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 3.30 4.11 -0.81 19
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông
hấp dẫn, sắp xếp khoa học 3.58 4.25 -0.67 20 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Kết quả cho thấy chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của HSXNN về phương tiện hữu hình của dịch vụ là khá cao từ -0.81 đến -0.53.
Yếu tố 18: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Đây là yếu tố có mức chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận lớn nhất (- 0.81). Điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.11, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận của HSXNN chỉ đạt 3.30. Điều này cho thấy HSXNN không hài lòng với yếu tố này. Nguyên nhân là do: Agribank Chi nhánh thị xã Phổ Yên là chưa có khoản kinh phí dành cho đầu tư trang thiết bị, nhiều máy móc sử dụng lâu năm nên có khi xảy ra sự cố khi HSXNN đang thực hiện giao dịch, phải thực hiện lại hoặc giao dịch được xử lý rất chậm.
Yếu tố 19: Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
Yếu tố này có sự khác biệt khá cao (- 0.67),điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 4.25, điểm trung bình cảm nhận của HSXNN là 3.58. Điều này cho thấy HSXNN không hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng. Do Ngân hàng đã được xây dựng từ lâu, diện tích lại không lớn nên việc bày trí cơ sở vật chất chưa bắt mắt, đặc biệt phần ghế ngồi cho HSXNN khi chờ tới lượt giao dịch còn thiếu, vẫn xảy ra tình trạng HSXNN không có ghế ngồi.
Yếu tố 20: Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Yếu tố này có sự khác biệt thấp nhất trong phương tiện hữu hình nhưng vẫn ở mức cao (- 0.53), điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 3.67, điểm trung bình cảm nhận của HSXNN là 4.20. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do ngân hàng chủ yếu đăng tải thông tin trên website, chưa có đội ngũ nhân viên tới các hộ sản xuất nông nghiệp để cung cấp các tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng.
dịch vụ tín dụng
Bảng 3.14: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P-E) 1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng 3.69 4.08 -0.39 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ta thấy sự khác biệt là không nhỏ (-0.39), điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN là 3.69, điểm trung bình cảm nhận của HSXNN là 4.08. Cho thấy các HSXNN cũng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến việc cung cấp những dịch vụ tín dụng tốt hơn nữa cho các hộ sản xuất nông nghiệp.