5. cấu Kết của khóa luận
1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giảthiết
1.2.1 Một sốmô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụParasuraman và cộng sự(năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọvà cộng sự, năm 2003)
Chất lượng dịch vụ đượcđịnh nghĩa là khoảng cách giữa sựmong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sửdụng và trải nghiệm qua dịch vụ.
Bộthang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứnhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụdoanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụthểnào, người được phỏng vấn cho biết mực độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứvào dịch vụcụthểcủa doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụthể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận - Giá trịkỳvọng.
Trong mô hình chất lượng dịch vụParasunaman (1985), ông và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủyếu trong Marketing dịch vụdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độtin cậy và giá trị. Thang đo này có thểáp dụng trong các loại hình dịch vụkhác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sựcảm nhận bởi chính các khách hàng sửdụng dịch vụvà bất kỳdịch vụnào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểmô hình thành 10 thành phần:
Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ
Thông tin truyền
miệng Nhu cầu cánhân Kinh nghiệmquá khứ
Phương tiện hữu hình Tin cậy Đápứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Ân cẩn Thông tin Tín nhiệm An toàn Thấu hiểu Dịch vụkì vọng Chất lượng dịch vụcảm nhận Dịch vụcảm nhận
Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)
(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985)
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.
Tin cậy (reliability): Nói lên khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đápứng (Responsiveness): Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng
Năng lực phục vụ(Competence): Nói lên trìnhđộchuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khảnăng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự(Courtesy): Nói lên tính cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họ(khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe vềnhững vấn đềliên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí và khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khảnăng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng này thểhiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khảnăng bảo đảm sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Thểhiện qua khảnăng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Ưu điểm của mô hìnhđo lường này là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định Parasuraman và cộng sự(1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần cơ bản (Mức độtin cậy, Đápứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) quyết định chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 4 biến quan sát (22 cặp biển quan sát). Trong đó, 22 biển quan sát được sửdụng để đo lường nhận thức của khách hàng vềviệc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường vềkỷvọng của khách hàng vềdịch vụ
Mức độtin cậy Mức độ đápứng Dịch vụkì vọng Mức độ đảm bảo Dịch vụcảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Hình 1. 3: Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụcủa Parasuraman & Ctg
(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1988)
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sựphức tạp trong đo lường, không đạt giá trịphân biệt trong một sốtrường. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thịtrường cụthểmảnăm yếu tốtrên sẽcó sựtác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứtựsắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bịthay đổi.
1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sởvật chất, thiết bịmáy móc, nhân viên và công cụthông tin.
2. Tin cậy: Khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác với những cam kết. 3. Đápứng: Sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời và đúng nhu cầu.
4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹnăng, phong cách phục vụcủa nhân viên.
Trên thực thể, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụmà khách hàng kỳvọng và thực tếcảm nhận được. Các biển dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert 7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thịchất lượng dịch vụ. Mô hìnhđo lường này được gọi là phỉkhẳng định. Phân đoạn thứba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trịlý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủtục đo lường khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, đểphục vụnghiên cứu các nhà chuyên gia
đãđềxuất một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF
1.2.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giảcho rằng chất lượng dịch vụ được phảnảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần.
Do có xuất xứtừthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữnhư SERVQUAL. .
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sửdụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trịcảm nhận hay chất lượng dịch vụtốt hơn so với việc sử dụng mô hình thangđo SERVQUAL.
Mô hình SERVPERFđược các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụthông qua giá trịcảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng địch vụ được phán ánh tốt qua giá trịcảm nhận hơn là giá
Tin cậy (Reliablility)
Đápứng (Responsieness)
Cảm thông (Empathy) Chất lượng dịch vụ
(Quality service)
Sựhài lòng (Satisfaction)
Khảnăng phục vụ (Asruance)
Phương tiện hữu hình (Tangibes)
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001)
1.2.2 Một sốmô hình khác liên quanđến đềtài
•Nghiên cứu trong nước
Năm 2006, tác giảNguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đềtài nghiên cứu “Sửdụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG”. Kết quảphân tích cho thấy sựhài lòng của sinh viên phụthuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sởvật chất, Tin cậy và cảm thông. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừcơ sởvật chất) và khác nhau theo năm học.
Tác giảVũ Trí Toàn, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội với đềtài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tếvà Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL”. Kết quảcho thấy sinh viên tỏra khá hài lòng với chương trìnhđào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòngởmức độkhá cao với trìnhđộchuyên môn và trìnhđộsư phạm của giảng viên trong Khoa.
Năm 2010, tác giảNguyễn ThịTrang với sựhướng dẫn của TS Lê Dân đã nghiên cứu về“Xây dựng mô hìnhđánh giá mức độhài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sửdụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đápứng và tin cậy), Chất lượng kỹthuật và hìnhảnh. Kết quảChất lượng kỹthuật có tác động mạnh nhất đến Mức độhài lòng, tiếp đến là Chất lượng chức năng và cuối cùng là Hìnhảnh.
Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn ThịBảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bài nghiên cứu về“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại họcởkhu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL)”. Tác giảtiến hành khảo sát 294 sinh viên chuyên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại họcởkhu vực ĐBSCL với các nhân tố: (1) Điều kiện thực tập,
(2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độtương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹnăng ngoại ngữ. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy bốn biến đưa vào mô hìnhđều có tương quan thuận với mức độhài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Trong đó “mức độtương tác của giảng viên là nhân tốcóảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại họcởkhu vực ĐBSCL, cụthểmức độtương tác của giảng viên có hệsốBeta = 0,246, Điều kiện thực tập có hệsốBeta = 0,153, Nâng cao kỹnăng ngoại ngữcó hệsố Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có hệsốBeta = 0,122.
•Nghiên cứu ngoài nước
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳvọng và cảm nhận của sinh viên bản xứvà sinh viên nước ngoài vềHọc viện Công nghệUNITEC, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quảcho thấy thang đo đạt độtin cậy và giá trịtốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cảcác khoảng cách giữa cảm nhận và kỳvọng của 5 thành phần âm và có ý nghĩa. Điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm đểnâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳvọng của sinh viên trong nước và bản xứkhác nhau không đáng kểthì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do đó sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận kỳvọng lớn hơn, trong đó,
khoảng cách đáng kểnhất là thuộc vềcác thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụvà Khảnăng đápứng. (Sherry, Bhat, Beaver & Ling 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)
Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006) đã thiết kế đo lường sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại trường Đại học Tun Abdul Razak (Malaysia). Kết quảnội dung khóa học là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, thứhai là Cơ sởvật chất, thứba là Phương pháp giảng dạy và cuối cùng là Giảng viên.
Vasiliki G. V. và các cộng sự(2015) đã có công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Gốc độhọc thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trìnhđào tạo, (4) Nhân viên, (5), Dịch vụhỗtrợ. Kết quảphân tích cũng cho thấy sựhài lòng chịu tác động nhiều nhất từGốc độhọc thuật (Beta = 0,676), Các phương tiện (Beta = 0,569), Dịch vụhỗtrợ(Beta = 0,378), Nhân viên (Beta = 0,145) và Chương trìnhđào tạo (Beta = 0,008). Điều này cho thấy học viên đánh giá cao gốc độhọc thuật và các phương tiện phục vụgiáo dục trong nhà trường.
1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất1.3.1. Mô hình nghiên cứu 1.3.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu các lý thuyết vềsựthỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơsở đó tác giảthấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tốnhư sau:
•Chương trìnhđào tạo
Chương trìnhđào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vịTrung tâm.
Đầu ra của quá trìnhđào tạo là người lao động. Người lao động đó có đápứng được nhu cầu của thịtrường không? Đó là câu trảlời rất khó. Đểtrảlời câu hỏi này thì chỉcó người sửdụng lao động mới trảlời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sựphù hợpởkết quảsản phẩm đầu ra.
Vì thếcác cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sửdụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trìnhđào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kếsao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủquản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờthảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) đểtạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghềcụthể. Ngoài ra, chương trìnhđào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹnăng cơ bản cho học viên khi học tập.
Chương trìnhđào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bốtrí sốtiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷlệgiữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tựchọn của chương trìnhđào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tựlogic cụthể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễdàng. Bên cạnh đó, chương trìnhđào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹnăng, thái độcơ bản cho học viên, đồng thời tổchức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đápứng nhu cầu sửdụng lao động của xã hội hiện nay.
•Đội ngũ giảng viên
Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo của các đơn vịTrung tâm. Giảng viên là người truyền thụkiến thức, thiết kếvà tổchức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho học viên trong quá trình học tập. Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển khảnăng sáng tạo của học viên, giúp họhình thành
những kỹnăng, kỹxảo nghềnghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thểhiệnởchỗ: Dạy học và dạy người, trang bịkiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độnghềnghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thểtựtin khi ra trường nhằm đápứng được nhu cầu đòi hỏi của thịtrường lao động. Đó cũng là cơ sở đểkhẳng định vịthếvà chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay. Có thểnói chất lượng của đội ngũ giảng viên cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, đểnâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủvềmặt sốlượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có
kếhoạch cụthểtrong việc tuyển dụng, sửdụng và có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trìnhđộvà năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả.
Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau: • Giảng viên có trìnhđộchuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học. • Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
• Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên. • Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễhiểu.
• Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự.
Sản phẩm trong quá trìnhđào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trìnhđào tạo là người lao động. Đểngười lao động đápứng được đòi hỏi của thịtrường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trìnhđộcủa đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽcó biện pháp cụthể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽnâng cao chất lượng đầu ra.
•Tổchức đào tạo
Tổchức đào tạo: Thểhiện qua việc bốtrí thời gian học, sốhọc viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cốvấn trong việc giúp đỡngười học, công tác tổ chức thi cử... Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổchức đào tạo hay các các dịch vụ hỗtrợgồm các yếu tốnhư: học viên dễdàng tìm kiếm thông tin vềkhóa học, thời gian học phù hợp với học viên...cóảnh hưởng đến sựhài lòng của học viên.