5. cấu Kết của khóa luận
1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất
1.3.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu các lý thuyết vềsựthỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơsở đó tác giảthấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tốnhư sau:
•Chương trìnhđào tạo
Chương trìnhđào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vịTrung tâm.
Đầu ra của quá trìnhđào tạo là người lao động. Người lao động đó có đápứng được nhu cầu của thịtrường không? Đó là câu trảlời rất khó. Đểtrảlời câu hỏi này thì chỉcó người sửdụng lao động mới trảlời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sựphù hợpởkết quảsản phẩm đầu ra.
Vì thếcác cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sửdụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trìnhđào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kếsao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủquản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờthảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) đểtạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghềcụthể. Ngoài ra, chương trìnhđào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹnăng cơ bản cho học viên khi học tập.
Chương trìnhđào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bốtrí sốtiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷlệgiữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tựchọn của chương trìnhđào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tựlogic cụthể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễdàng. Bên cạnh đó, chương trìnhđào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹnăng, thái độcơ bản cho học viên, đồng thời tổchức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đápứng nhu cầu sửdụng lao động của xã hội hiện nay.
•Đội ngũ giảng viên
Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo của các đơn vịTrung tâm. Giảng viên là người truyền thụkiến thức, thiết kếvà tổchức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho học viên trong quá trình học tập. Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển khảnăng sáng tạo của học viên, giúp họhình thành
những kỹnăng, kỹxảo nghềnghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thểhiệnởchỗ: Dạy học và dạy người, trang bịkiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độnghềnghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thểtựtin khi ra trường nhằm đápứng được nhu cầu đòi hỏi của thịtrường lao động. Đó cũng là cơ sở đểkhẳng định vịthếvà chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay. Có thểnói chất lượng của đội ngũ giảng viên cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, đểnâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủvềmặt sốlượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có
kếhoạch cụthểtrong việc tuyển dụng, sửdụng và có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trìnhđộvà năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả.
Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau: • Giảng viên có trìnhđộchuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học. • Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
• Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên. • Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễhiểu.
• Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự.
Sản phẩm trong quá trìnhđào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trìnhđào tạo là người lao động. Đểngười lao động đápứng được đòi hỏi của thịtrường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trìnhđộcủa đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽcó biện pháp cụthể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽnâng cao chất lượng đầu ra.
•Tổchức đào tạo
Tổchức đào tạo: Thểhiện qua việc bốtrí thời gian học, sốhọc viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cốvấn trong việc giúp đỡngười học, công tác tổ chức thi cử... Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổchức đào tạo hay các các dịch vụ hỗtrợgồm các yếu tốnhư: học viên dễdàng tìm kiếm thông tin vềkhóa học, thời gian học phù hợp với học viên...cóảnh hưởng đến sựhài lòng của học viên.
•Cơ sởvật chất
Cơ sởvật chất - trang thiết bịgiảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗtrợgiảng viên và sinh viên trong việc dạy và học đểnâng cao chất lượng đào tạo. Việc nâng cấp cơ sởvật chất, trang thiết bịkỹthuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay.
Hệthống cơ sởvật chất phục vụcho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm là một yếu tốquan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệthống phương tiện, cụthể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụnhu cầu khác như giữxe, nhà vệsinh,… Trang thiết bịkỹ thuật là nhân tốquan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủsốlượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học viên học tập là vấn đềcấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗlực rất nhiều đểnâng cấp hệthống trang thiết bịgiảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủmáy móc thiết bịhiện đại.
•Chính sách học phí
Học phí là các khoản phí của Trung tâm theo từng khóa học, là một trong những nhân tốquan tâm nhất,ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đánh giá của học viên. Học phí xưa nay là một vấn đềnhạy cảm nhưng lúc nào cũng phải nhắc đến. Hiện nay, phần lớn các học viên cũng đã nhận thức được vấn đềvềchất lượng phải đi đôi với học phí. Đa sốcác học viên đều chỉmong muốn có một mức giá hợp lý với giá trịkỹ năng mà họnhận được chứkhông yêu cầu giá rẻnhư cách đây một thời gian trước nữa. Họ đồng ý trảmột khoảng tiền cao hơn cho một chất lượng học tập tốt hơn về mọi mặt.
Đồng thời chính sách đãi ngộlà một yếu đóng một vai trò khá tích cực trong việc thu hút học viên cho các Trung tâm. Hiển nhiên, đây cũng là vấn đề được các học viên khá quan tâm, nhiều học viên cho rằng họmuốn được học thửtrước khi đăng ký học chính thức, giảm học phí cho học viên đăng ký học nhiều khóa hay có nhiều người thân trong gia đình cùng học, trao học bổng cho học viên có thành tích thi cao nhất,...
tuy những ý kiến này không có gì mới nhưng cũng cho thấy sựquan tâm đặc biệt của các học viên đến các vấn đềnày.
•Công tác hành chính
Đây là tiêu chí đo lường khảnăng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡhọc viên và đápứng các yêu cầu của học viên. Nói cách khác công tác hành chính là khă năng phục vụ, đápứng hiệu quảcác vấn đềliên quan đến học vụ, giải quyết các khiếu nại, kiến nghịchính đáng của học viên, thái độ phục vụcủa chuyên viên văn phòng,… Rodie & Klein (2000) thừa nhận rằng nếu một cơ sở đào tạo có được những điều kiện thiết yếu như giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt tình sẽgiúp cho học viên có them động lực, trung thành và sẽhọc tập có kết quảcao hơn
Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên H1
H2
Tổchức đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Cơ sởvật chất Chính sách học phí H6 Công tác hành chính H5 H4 H3
Mô hình nghiên cứu đềxuất:
Từmô hìnhđềxuất, tác giả đãđưa ra các giảthuyết nghiên cứu như sau:
H1: Trung tâm có được chất lượng chương trìnhđào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽtốt và ngược lại
H2: Trung tâm có được đội ngũ giảng viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
H3: Trung tâm có tổchức đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽtăng và ngược lại
H4: Trung tâm có cơ sởvật chất và phương tiện phục vụhọc viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽtăng và ngược lại
H5: Trung tâm có chính sách học phí tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽtăng và ngược lại.
H6: Trung tâm tạo có công tác hành chính tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
Mô hình có 6 thangđođộc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tốphụthuộc (3 biến quan sát)
1.3.2 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Mô hình nghiên cứu đềxuất cho đềtài được tiếp nhận trên nền tảng của các nghiên cứu trên và cùng với sựthảo luận với Trung tâm, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đềtài.
Bảng 1. 1: Mã hóa thangđo của mô hình Biến độc
lập
Mã hóa biến
quan sát Biến quan sát
Chương trìnhđào tạo (CTĐT)
CTĐT1 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹlưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
CTĐT2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên
CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chu ẩn đầu ra rõ ràng CTĐT4 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đ ầy
đủthông tin và dễhiểu
Đội ngũ giảng viên (ĐNGV)
ĐNGV1 Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt
ĐNGV2 Giảng viên có khảnăng truyền đạt nội dung dễhiểu, phù hợp, đúng trọng tâm
ĐNGV3 Giảng viên có thái độg ần gũi, chia sẻnhi ều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên
ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các th ắc mắc của học viên
ĐNGV5 Giảng viên luôn giám sát và hỗtrợhọc viên
đào tạo (TCĐT)
TCĐT2 Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho học viên TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý
TCĐT4 Công tác thi cử được tổ chức nghiêm túc, chặt chẽ TCĐT5 Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi
Cơ sởvật chất (CSVC)
CSVC1 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết bị, máy móc được trang bị đầy đủvà hiện đại
CSVC3 Trung tâm có chỗ để xe rộng tãi, thuận tiện
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
Chính sách học phí (CSHP)
CSHP1 Học phí các khóa học của Trung tâm phù hợp với chất lượng giảng dạy
CSHP2 Chính sách giảm giá,ưu đãi cho các học viên r ất hấp dẫn
CSHP3 Chính sách khen thưởng, học bổng cho các học viên rất bổích
Công tác hành chính (CTHC)
CTHC1 Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi đ ối thoại với học viên
CTHC2 Trung tâm, giảng viên giải quyết các kiến nghịcủa học viên
CTHC3 Chuyên viên văn phòng có tháiđộphục vụtốt
CTHC4 Các vấn đ ề liên quan đ ến học vụcủa học viên được giải quyết kịp thời
CTHC5 Học viên luôn nhận được những thông báo của Trung tâm một cách kịp thời
Đánh giá chung về chất lượng
ĐGC1 Anh/Chịcó hài lòng với ch ất lượng của khóa học và môi trường học tập tại Trung tâm
dịch vụ đào tạo (ĐGC)
đợi của Anh/Chị
ĐGC3 Anh/Chịcó s ẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không
1.4 Cơ sởthực tiễn
Trong xu thếphát triển và hội nhập của xã hội, hầu hết các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân sự đòi hỏi các kỹnăng tin học, kếtoán, khảnăng xửlý sốliệu, khảnăng sửdụng phần mềm tin học văn phòng, ...Đây cũng là cơ sởcho các Trung tâmđào tạo kếtoán xuất hiện nhiều hơn để đápứng cho mọi đối tượng từhọc sinh, sinh viên đến những người đãđi làm. Hầu hết mọi người cho rằng kiến thức khi tiếp thu tại trường là không đủ đểphục vụcho công việc nên họthường tìm các giải pháp đến từcác Trung tâmđào tạo có chứng chỉ. Mọi người đều bịrối bời bởi những thông tin quảng cáo vềchất lượng giảng dạy, cơ sởvật chất, chăm sóc khách hàng, … của các Trung tâm. Tuy nhiên, khách hàng sẽchỉbiết được và cảm nhận những điều đó khi họthật sựtham gia vào quá trình học.
Cùng với sựphát triển của nền kinh tế, sựgia tăng vềsốlượng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏvà vừa, nhu cầu sửdụng dịch vụkếtoán, kiểm toán và các dịch vụcó liên quan trong nền kinh tếngày càng gia tăng. Theo cuộc khảo sát "Khảo sát động thái doanh nghiệp Việt Nam" (2015) do VCCI thực hiện đối với 600 doanh nghiệp cho thấy, dịch vụmà các doanh nghiệp sửdụng nhiều nhất chính là dịch vụkiểm toán – kếtoán và tư vấn thuế(65%), tiếp đến là các dịch vụliên quan đến pháp lý (49%), quảng cáo (46,2%). Với tốc độtăng trường GDP bình quân 5 -6%/năm như hiện nay, nhu cầu tuyển dụng kếtoán tại các doanh nghiệp Việt Nam mỗi năm vẫn còn rất lớn. Đặc biệt, Việt Nam đã chính thức gia nhập TPP và AEC. Điều đó có nghĩa là thịtrường cầu vềnhân sựkếtoán đã mởrộng tới toàn khu vực. Với cộng đồng khoảng 600 triệu dân này, các kếtoán viên của chúng ta có thểtựdo dịch chuyển đểtìm kiếm việc làm và tăng thu nhập. Vì vậy việc nởrộhàng loạt các Trung tâmđào tạo kếtoán chuyên nghiệp là điều tất yếu. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng hơn 30 Trung tâmđào tạo các chứng chỉkếtoán chuyên nghiệp. Theo xu hướng đó, có thểkể đến một sốTrung tâmđào tạo tại HuếnhưTrung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức,
Trung tâmđào tạo kếtoán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâmđào tạo kếtoán thực hành ACC. Sức cạnh tranh giữa các Trung tâm với nhau là chưa có dấu hiệu giảm nhiệt. Đểcó thểcạnh tranh với nhau, các Trung tâmđều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp đểnâng cao chất lượng Trung tâm như nâng cao chuyên môn, nghiệp vụgiảng dạy, mởthêm các khóa học đểhọc viên có nhiều sựlựa chọn hơn, nâng cao dịch vụchăm sóc khách hàng, ... nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠOỞTRUNG TÂMĐÀO TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
2.1 Tổng quan vềTrung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức
Người đại diện: Giám đốc – Thạc sĩ Trần Minh Đức Mã sốthuế:3300510511
Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo:
Địa chỉvà tên các cơ sởcủa công ty
Trụsởchínhở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạoở địa chỉ: Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng
Chi nhánhở142 Xô Viết NghệTỉnh TP Đà Nẵng
Công ty có 4 Trung tâmđào tạo
Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Trung tâm phát triển phần mềm Trung tâm sách Hồng Đức
Trung tâm nghiên cứu Tài chính – Kếtoán – Thuế
Công ty có 4 phòng ban hoạt động
Phòngđào tạo kếtoán tổng hợp Phòng tài chính kếtoán
Phòng nghiên cứu chiến lược
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổphần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạtđộng bắt đầu từnăm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào ngày 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã sốthuếriêng.
•Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức
•Tháng 11 năm 2008 thành lập Công ty cổphần Hồng Đức (được chuyển đổi từcông ty Trần Đức) với hoạt động cốt lõi làĐào tạo và Tư vấn kếtoán – thuế, phầm mềm kếtoán.
•Năm 2012 thành lập Hệthống Nhà sách Hồng Đức •Năm 2017 triển khai Hệthống máy Bán hàng tự động
•Năm 2018 đánh dấu sựduy trì và phát triển của các bộphận, đồng thời nhận