8. Kết cấu bài khóa luân
2.2.3 Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ LĐTB&XH
2.2.3.1. Ưu điểm
Thứ nhất, đƣợc sự ủng hộ của Ban lãnh đạo cơ quan, quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan đã đƣợc sự chỉ đạo thƣờng xuyên, kịp thời, sát sao của lãnh đạo.
Đây là yếu tố quan trọng nhất, từ việc soạn thảo viết tài liệu cho đến đào tạo kiến thức về ISO cho toàn thể CBNV, phối hợp với các chuyên gia tƣ vấn đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống, tiến hành chỉ đạo các hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống.
Với việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ban lãnh đạo cơ quan cũng nhƣ các Trƣởng phòng ban đánh giá vấn đề quản lý dễ dàng hơn do phải thực hiện quản trị theo quy trình. Khác với trƣớc kia là tính thống nhất, đồng bộ trong quản lý chƣa cao.
Thứ hai, về lợi ích đạt đƣợc với việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9001:2008. Thông qua việc áp dụng có hiệu lực, hiệu quả nâng cao chất lƣợng công tác văn thƣ, văn phòng. Lãnh đạo và toàn thể cán bộ của cơ quan cam kết áp dụng, duy trì và cải tiến thƣờng xuyên HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo chính sách chất lƣợng.
Qua kết quả khảo sát các CBNV trong cơ quan, khi đƣợc hỏi “Anh/Chị có được phổ biến về Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng của cơ quan không?” thì 100% CBNV đƣợc nghe phổ biến về chính sách chất lƣợng
và mục tiêu chất lƣợng của cơ quan.
Hệ thống văn bản đƣợc xây dựng rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ, có chuẩn mực đánh giá công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng đối với từng vị trí (85% số CBNV cho rằng trách nhiệm giữa các phòng trong cơ quan đã rõ ràng, cụ thể hơn so với trƣớc khi áp dụng ISO 9001:2008).
Thứ ba, về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ quan. Đa phần các CBNV trong cơ quan có nhận thức đúng đắn về mục đích và ý nghĩa của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công việc, chấp hành đúng các quy định cụ thể. Thực tế trong quá trình khảo sát, 100% CBNV đƣợc phổ biến về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc áp dụng tại cơ quan. Có 45% CBNV đã đọc hầu hết tất cả các quy trình, hƣớng dẫn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, 82% CBNV khi thực hiện công việc đều sử dụng các quy trình, hƣớng dẫn theo HTQLCL7
. Có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ và thiết lập đƣợc hệ thống trao đổi thông tin thƣờng xuyên giữa các CBNV trong cơ quan và các thành viên đảm bảo công việc đƣợc giao luôn làm đúng theo quy trình.
Các quy trình, quy định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tƣơng đối phù hợp với công việc thực tế tại cơ quan nên việc áp dụng và triển khai thực hiện tƣơng đối dễ dàng và thuận tiện, hạn chế đƣợc sai sót. Sự nhận thức đúng đắn của Ban lãnh đạo cũng nhƣ CBNV về HTQLCL nên đã luôn luôn không ngừng cải tiến trong từng hoạt động để giảm thiểu các thủ tục, quy trình không cần thiết nhằm giảm tối đa các chi phí có thể phát sinh.
2.4.2. Nhược điểm
Thứ nhất, về nhận thức của CBNV về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng của cơ quan Bộ.
Một số CBNV chƣa thực sự quan tâm và chƣa có nhận thức đúng về vai trò, lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công việc. Họ cho rằng việc thực hiện ISO là trách nhiệm của Ban lãnh đạo cơ quan. Do vậy, họ thực hiện quy trình mang tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc, không thoải mái.
Một số CBNV chƣa thay đổi đƣợc thói quen làm việc, còn thực hiện sai quy trình hƣớng dẫn. Qua phân tích kết quả khảo sát có 82% số CBNV đã thực hiện đúng theo quy trình, hƣớng dẫn đã ban hành và 18% CBNV không quan tâm đến quy trình, hƣớng dẫn mơi nhƣ thế nào, chỉ thực hiện theo các riêng của mình Nhận thức trong CBNV về áp dụng HTQLCL ISO còn chƣa đúng, do vậy khi thực hiện theo một quy trình bắt buộc mà CBNV chƣa thực sự hiểu rõ về quy trình đó sẽ gây ra sai sót. Một số CBNV không muốn thay đổi cách làm cũ để tiếp nhận cái mới hoàn thiện hơn, khoa học hơn. Họ nhận thấy việc thực hiện đúng quy trình là mất thời gian mà chẳng mang lại giá trị nào; Hay còn không nhớ quy trình, hƣớng dẫn, mô tả công việc nhƣ thế nào.
Trƣớc khi áp dụng HTQLCL, công việc đƣợc thực hiện theo thói quen và kinh nghiệm của từng cá nhân. Việc chuẩn hóa các thao tác, quy định chi tiết các trình tự công việc khiến cho các CBNV thực hiện công việc không quen, có tâm lý khó chịu trƣớc những thay đổi.
Thứ hai, về nguồn nhân lực.
Cấp dƣới là những ngƣời trực tiếp áp dụng HTQLCL có tƣ tƣởng hƣớng vào cá nhân, không muốn bị ràng buộc, không muốn thay đổi thói quen cũ. Nên không thực hiện các yêu cầu của hệ thống, không làm theo quy định. Nhân viên mới đƣợc đƣa ngay vào tác nghiệp, không phân công ngƣời hƣớng dẫn, đào tạo cơ bản về chất lƣợng, đào tạo cách vận hành các quy trình tác nghiệp có liên quan, đào tạo cách ghi chép hồ sơ, đào tạo các kiến thức căn bản về công việc liên quan, nhân viên cũ thì còn làm theo thói quen. Khi ban hành quy định, quy trình mới, tuy có tổ chức truyền đạt, hƣớng dẫn nhƣng chƣa đƣợc rõ ràng.
Thứ ba, về cơ chế kiểm tra, giám sát.
Việc kiểm tra đánh giá việc thực hiện HTQLCL cũng nhƣ hiệu quả của HTQLCL còn cảm tính chƣa có số liệu thống kê chính xác. Việc ghi nhận những hành động không phù hợp để phân tích nguyên nhân và đƣa ra các hành động khắc phục phòng ngừa còn hạn chế. Còn chƣa coi trọng cải tiến,
xem nhẹ cải tiến những việc nhỏ, chỉ chú trọng vào cải tiến những cái lớn… Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chỉ yêu cầu cơ quan phải cải tiến thƣờng xuyên, nhƣng không nói rõ là cải tiến nhƣ thế nào, dẫn đến các cơ quan chỉ cải tiến ở mức độ sửa sai, sai chỗ nào sữa chổ đó và cũng chƣa biết nên sử dụng công cụ nào sẽ giúp cải tiến công việc cho tốt hơn. CBNV có đề xuất cải tiến, nhƣng chƣa có sự phân công rõ ràng ai là ngƣời xem xét, ai là ngƣời triển khai, dần dần CBNV không còn muốn đề xuất cải tiến, làm việc không có động lực.
Thứ bốn, về việc áp dụng các quy trình trong thực hiện công việc.
Mục tiêu nâng cao chất lƣợng công tác văn phòng, thiếu những giải pháp cụ thể để thực hiện. Mục tiêu chất lƣợng của cơ quan đƣợc xác định hàng năm dựa trên các nhiệm vụ từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế của cơ quan.
Bên cạnh một số công việc luôn phải trải qua những thủ tục rƣờm rà thì có một số công việc còn bị làm tắt, làm để đối phó với sự kiểm tra của ban lãnh đạo cơ quan. Ví dụ nhƣ trong quy trình giải quyết văn bản đi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan có bƣớc Kiểm tra văn bản, nhân viên Văn thƣ có trách nhiệm kiểm tra toàn bộ văn bản một lần nữa về mặt thể thức các dự thảo văn bản do các đơn vị soạn thảo theo quy định. Tuy nhiên trong thực tế tại cơ quan thì thƣờng bỏ qua bƣớc kiểm tra văn bản của nhân viên văn thƣ dễ dẫn đến sai sót không đáng có trong văn bản.
Theo nội dung quy trình quản lý điều hành xe, bƣớc 1 đề nghị sử dụng xe yêu cầu CBNV có nhu cầu sử dụng xe viết giấy đề nghị sử dụng xe trình trƣởng phòng ký và chuyển cho phòng hành chính; bƣớc 2 điều xe, nhân viên hành chính trao đổi thông tin với đội xe điều động xe và lái xe ghi trong giấy đề nghị sử dụng xe trình Đội trƣởng hoặc Trƣởng phòng hành chính phê duyệt để điều động xe. Trong thực tế, giấy đề nghị sử dụng xe không đƣợc viết vào lúc trƣớc khi dùng xe mà là sau khi dùng xe xong, thay vào việc trình giấy đề nghị sử dụng xe lên trƣởng phòng hành chính hoặc đội xe thì nhân viên muốn sử dụng xe gặp trực tiếp lãnh đạo và nói trực tiếp.
Đội xe cơ quan
Các phòng ban trong cơ quan còn đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho nhau khi gặp khó khăn. Việc tuân thủ các quy trình, hƣớng dẫn đã đƣợc xây dựng của HTQLCL là chƣa đạt yêu cầu. Trong quá trình áp dụng do sơ ý hay cố ý, một số trƣờng hợp do không tuân thủ các yêu cầu trong thủ tục hƣớng dẫn, không thực hiện đúng trách nhiệm của mình đã đƣợc quy định rõ ràng trong các thủ tục và Sổ tay chất lƣợng nên xảy ra sai sót, khuyết điểm ảnh hƣởng đến chất lƣợng thì đùn đẩy trách nhiệm cho cá nhân, bộ phận khác không thực hiện tốt nên sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng.
2.4.3. Nguyên nhân
Thứ nhất, về nhận thức của CBNV. Công tác tuyên truyền, thông tin về vấn đề chất lƣợng, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chƣa đƣợc thực hiện một cách rõ ràng, thƣờng xuyên dẫn đến có một số CBNV còn chƣa hiểu đúng bản chất việc áp dụng ISO vào công việc. Khi bắt đầu áp dụng HTQLCL, cơ quan đã có kế hoạch Phổ biến quy trình ISO tới toàn thể CBNV trong cơ quan. Tuy nhiên, do chƣa có sự hƣớng dẫn rõ ràng và thƣờng xuyên nên dẫn đến việc một số CBNV chƣa hiểu rõ việc cần thực hiện nhƣ thế nào.
ISO 9001:2008 vào trong công tác văn phòng của cơ quan. Song vẫn còn một số lãnh đạo phòng còn chƣa quan tâm đến việc kiểm tra, đo lƣờng và cải tiến liên tục HTQLCL hay việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc theo quy trình ISO còn thiếu chặt chẽ, việc đánh giá chỉ dựa trên các báo cáo sơ qua của cấp dƣới và còn mang tính chung chung. Điều này rất khó cho lãnh đạo đƣa ra những quyết định hợp lý trong định hƣớng phát triển trong tƣơng lai.
Việc thay đổi những thói quen cũ của CBNV trong cơ quan còn khó khăn. Trƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, công việc đƣợc thực hiện theo thói quen và kinh nghiệm của từng cá nhân. Việc chuẩn hóa các thao tác, quy định chi tiết các trình tự công việc khiến cho những ngƣời trực tiếp thực hiện công việc cảm thấy không quen, có tâm lý khó chịu đối với những thay đổi này.
Khi đƣa vào áp dụng tiêu chuẩn ISO, CBNV chƣa thực sự quan tâm và chƣa có nhận thức đúng về vai trò, lợi ích của việc áp dụng ISO. Họ cho rằng việc thực hiện ISO là trách nhiệm của Ban lãnh đạo cơ quan. Do vậy, họ thực hiện quy trình theo tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc, không thoải mái. Từ đó, lãnh đạo Bộ cũng rất khó đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo cũng nhƣ nhận biết hiệu quả của quy trình mới mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn ISO.
Thứ hai, về nguồn nhân lực tại Bộ LĐTB&XH.
Trình độ, năng lực của CBNV không đồng đều. CBNV chƣa hiểu đƣợc giá trị của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoặc cho đó là một yêu cầu quá cao khó vƣơn tới. Một số CBNV trong Cơ quan trình độ và kinh nghiệm còn thấp, dẫn đến việc tiếp thu chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức, ý thức chấp hành còn yếu nên còn bỏ qua các quy trình khi thực hiện công việc, coi việc thực hiện HTQLCL là của cấp lãnh đạo trong Cơ quan. Qua kết quả khảo sát, có 4% CBNV cho rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là không cần thiết. 18% CBNV không quan tâm đến quy trình, thực hiện theo kinh nghiệm làm việc của mình. Một số CBNV cho rằng việc thực hiện theo quy trình là mất thời gian lại không mang lại giá trị nào. CBNV chƣa hiểu hết đƣợc quy trình nên chƣa kiểm soát đƣợc quy trình, có những quy trình không
đƣợc áp dụng vào thực tế.
Cơ quan chƣa có sự phân công rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, từng phòng ban. Nguồn nhân lực của cơ quan thƣờng xuyên biến động, nhân sự không ổn định chính là một nguyên nhân làm cho quá trình quản lý và cung cấp nguồn nhân lực của cơ quan chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của quản lý và nó cũng có ảnh hƣởng rõ ràng đến sự phân công rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân.
Thứ ba, về việc áp dụng HQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Cơ quan chƣa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả. Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có yêu cầu cải tiến thƣờng xuyên ít nhất 06 tháng một lần ban chất lƣợng tiến hành phân tích và đánh giá tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc của các đối tƣợng liên quan, sử dụng các kỹ thuật thống kê phù hợp để phục vụ các biện pháp thích hợp cũng nhƣ các chƣơng trình cải tiến chất lƣợng. Nhƣng cơ quan chỉ cải tiến ở mức độ sửa sai khi xảy ra không phù hợp, chƣa biết sử dụng công cụ nào sẽ giúp cải tiến công việc cho tốt hơn. Nhân viên có đề xuất cải tiến, nhƣng chƣa có sự phân công rõ ràng ai là ngƣời xem xét, ai là ngƣời triển khai, dần dần nhân viên không còn muốn đề xuất cải tiến, làm việc không có động lực.
Tiểu kết chương 2
Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động – Thƣơng binh và Xã hội bƣớc đầu đã có những hiệu quả nhất định, cải thiện đƣợc chất lƣợng của các nghiệp vụ văn phòng, các nghiệp vụ trong công tác văn phòng đƣợc quy trình hóa các bƣớc, điều này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lƣợng công tác văn phòng. Bên cạnh những mặt đạt đƣợc trong việc ứng dụng ISO thì hiện nay công tác văn phòng của cơ quan còn gặp nhiều hạn chế chƣa pháp huy tối đa nâng cao chất lƣợng nhƣ: cơ quan chƣa xây dựng quy chế cho các nghiệp vụ văn phòng dẫn đến tình trạng CBCNV chƣa có ý thức trách nhiệm cao, lãnh đạo cơ quan cũng chƣa có
những chính sách triển khai việc ứng dụng ISO một cách đồng bộ và triệt để, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ thông tin chƣa đảm bảo. Để nâng cao hiệu quả việc ứng dụng ISO trong thời gian tới bản thân cơ quan và bộ phận văn phòng cần nghiên cứu và đƣa ra giải pháp tích cực để khắc phục những hạn chế và nâng cao hiệu quả chất lƣợng từ việc áp dụng ISO mang lại.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG –
THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
3.1. Lãnh đạo Bộ cần nhận thức đúng đắn vai trò và tầm quan trọng việc ứng dụng ISO vào công tác văn phòng: trọng việc ứng dụng ISO vào công tác văn phòng:
Muốn ứng dụng ISO thành công, đầu tiên lãnh đạo Bộ phải thay đổi nhận thức đúng đắn về vai trò của văn phòng và lợi ích ứng dụng ISO 9000 trong cơ quan.
Từ những khó khăn trong công tác hoạt động của văn phòng cũng nhƣ vai trò thiết thực và hữu ích của ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng Ban lãnh đạo Bộ phải nhận thức đƣợc tầm quan trọng, cấp thiết của việc ứng dụng ISO trong quá trình quản lý và giải quyết công việc của văn phòng là hợp xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay là tất yếu đối với sự phát triển, thành công của doanh nghiệp.
Trƣớc tiên, Lãnh đạo Bộ nên thành lập một đội ngũ Hội đồng Khoa học Bộ giàu kinh nghiệm đƣa ra những kế hoạch chƣơng trình tƣ vấn về ISO trong công tác chuyên môn, giúp cho các cán bộ nhân viên trong văn phòng nói riêng và trong toàn Bộ nói chung sẽ đƣợc đào tạo bài bản, chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của từng phòng ban, từng