H1: Yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
H2: Yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
H3: Yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
H4: Yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
H5: Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã khái quát những vấn đề cơ bản dịch vụ và chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2 cũng giới thiệu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: mô hình Kano, mô hình 5 khoảng cách, mô hình SERQUAL và một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng
Sự hài lòng chung của khách hàng
của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cây, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
3.1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
Tên đầy đủ: Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Tên giao dịch quốc tế: Baoviet Life Long An
Trụ sở: Số 47, Đường Trà Quý Bình, Khu phố I, phường 2, Thành phố Tân An, Tỉnh Long An.
Điện thoại: (+84) 272 382 780, Fax: (+84) 272 3827803. Mã số thuế: 0102641429-035
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An chịu trách nhiệm kế thừa các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của đơn vị/bộ phận các tổ chức lại theo đơn vị của pháp luật.
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của pháp luật.
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An được thành lập ngày 28/03/2008 theo giấy phép số 46-GP của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Long An, được tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định pháp luật có liên quan và Quy định của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
(Nguồn: Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An)
sự (2 người), Phòng Kinh doanh (10 người) và Phòng Marketing (3 người).
3.1.3. Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
3.1.3.1. Sản phẩm An Khoa Trạng Nguyên Ý nghĩa của sản phẩm
Thấu hiểu rằng trong trái tim hàng triệu cha mẹ Việt Nam, hạnh phúc là khi thấy con yêu lớn khôn và trưởng thành trong những điều kiện tốt nhất. Bảo Việt Nhân thọ mang đến giải pháp tài chính ưu việt An Khoa Trạng Nguyên.
Linh hoạt kết hợp “Bảo hiểm + tiết kiệm”, sản phẩm An Khoa Trạng Nguyên là món quà ý nghĩa của cha mẹ với mong muốn con yêu vững bước trên con đường học tập và sự nghiệp tương lai.
Quyền lợi
- Hành trang lập nghiệp cho con: Quyền lợi Học Vấn: Chi trả 100% Số tiền
bảo hiểm gia tăng vào Ngày đáo hạn Hợp đồng (tối đa 185% Số tiền bảo hiểm gốc).Quyền lợi Quà tặng Lập nghiệp: Tặng thêm 20% Số tiền bảo hiểm gia tăng vào Ngày đáo hạn Hợp đồng (tối đa 37% Số tiền bảo hiểm gốc). Quyền lợi Duy trì Hợp đồng: Quyền lợi Duy trì Hợp đồng sẽ được cộng vào mỗi Ngày kỷ niệm Hợp đồng (bao gồm cả ngày đáo hạn Hợp đồng) kể từ khi Hợp đồng có hiệu lực từ đủ 3 năm trở lên.
- Quyền lợi bảo vệ cho con: Trợ cấp viện phí cơ bản: Chi trả 0.2% Số tiền bảo
hiểm gốc/ngày, tối đa 2.000.000 đồng/ngày. Tối đa 100 ngày/năm Hợp đồng. Trợ cấp viện phí đặc biệt: Chi trả 0.4% Số tiền bảo hiểm gốc/ngày, tối đa 4.000.000 đồng/ngày. Tối đa 30 ngày/năm Hợp đồng, 300 ngày/toàn bộ thời hạn Hợp đồng. Trợ cấp phẫu thuật: Chi trả 1% Số tiền bảo hiểm gốc/lần phẫu thuật, tối đa 10.000.000 đồng/lần. Tối đa 2 lần phẫu thuật/năm Hợp đồng và 10 lần phẫu thuật/toàn bộ thời hạn Hợp đồng. Trợ cấp vận chuyển cấp cứu: Chi trả 0,4% Số tiền bảo hiểm gốc/lần, tối đa 1.000.000 đồng/lần. Tối đa 2 lần/năm Hợp đồng và 10 lần/toàn bộ thời hạn Hợp đồng.
- Bảo vệ trước rủi ro cuộc sống: Quyền lợi Thương tật nghiêm trọng do tai nạn: Chi trả lên đến 100% Số tiền bảo hiểm gia tăng; Miễn toàn bộ Phí bảo hiểm định kỳ còn lại của Hợp đồng chính; Duy trì hiệu lực Hợp đồng với đầy đủ các Quyền lợi còn lại. Quyền lợi Bệnh hiểm nghèo giai đoạn cuối: Hỗ trợ trước 50% Quyền lợi Tử
vong, tối đa lên tới 500.000.000 đồng; Miễn toàn bộ Phí bảo hiểm định kỳ còn lại của Hợp đồng chính; Duy trì hiệu lực Hợp đồng với đầy đủ các Quyền lợi còn lại. Quyền lợi Tử vong: Chi trả lên đến 150% Số tiền bảo hiểm gia tăng.
- Quyền lợi bảo vệ cho người trụ cột: Chi trả khoản hỗ trợ tài chính bằng 20%
Số tiền bảo hiểm gốc; Miễn toàn bộ Phí bảo hiểm định kỳ còn lại của Hợp đồng chính; Duy trì hiệu lực Hợp đồng với đầy đủ các Quyền lợi còn lại; Khi cha/mẹ gặp 1 trong các rủi ro lớn trong cuộc sống: Thương tật nghiêm trọng do tai nạn, Mắc bệnh hiểm nghèo giai đoạn cuối, Tử vong.
Hình thức đóng phí và giá trị hợp đồng
Thời hạn đóng phí 5 năm hoặc thời hạn đóng phí ngắn hơn thời hạn bảo hiểm 3 năm. Gia tăng số tiền bảo hiểm 5% mỗi năm.
3.1.3.2. Sản phẩm An Phát Cát Tường Ý nghĩa của sản phẩm
Cuộc sống hạnh phúc, ấm no luôn là điều mong mỏi thường trực trong mỗi cá nhân và mỗi gia đình Việt. Nhưng để biến mong ước đó thành hiện thực và bảo vệ hạnh phúc vững bền, dài lâu thì không phải ai cũng có thể làm được mà phải đòi hỏi một tầm nhìn xa cùng một kế hoạch hoàn hảo. Thành công hôm nay và vững vàng ngày mai với sự chăm sóc và đầu tư vào Bảo Việt Nhân thọ cùng sản phẩm An Phát Cát Tường, giúp bạn luôn vững tin vào một tương lai tươi sáng.
Quyền lợi
- Quyền lợi bảo hiểm Tử vong: Quyền lợi Cơ bản (Giá trị tích lũy cao): Bằng
giá trị lớn hơn giữa Số tiền bảo hiểm tử vong và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong; Quyền lợi Vượt trội (Giá trị bảo vệ cao): Bằng tổng của Số tiền bảo hiểm tử vong và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong.
- Quyền lợi Thương tật nghiêm trọng do tai nạn: Quyền lợi cơ bản: Chi trả số
tiền lớn hơn giữa Số tiền bảo hiểm Thương tật nghiêm trọng do tai nạn và Giá trị Tài khoản Hợp đồng; Quyền lợi vượt trội: Chi trả số tiền bằng tổng của Số tiền bảo hiểm Thương tật nghiêm trọng do tai nạn và Giá trị Tài khoản Hợp đồng.
- Quyền lợi Bệnh hiểm nghèo giai đoạn cuối: Ứng trước 50% Quyền lợi bảo
hiểm Tử vong, lên đến 500 triệu đồng; Miễn phí bảo hiểm rủi ro của Quyền lợi Tử vong và Quyền lợi thương tật nghiêm trọng do tai nạn.
- Quyền lợi Nâng cao tùy chọn: Quyền lợi tử vong do tai nạn mở rộng lên đến
10 tỷ đồng; 200% Số tiền bảo hiểm của Quyền lợi này Đối với tai nạn trên chuyến bay thương mại; 100% Số tiền bảo hiểm của Quyền lợi này Đối với tai nạn thông thường
- Quyền lợi chăm sóc y tế: Chi trả lên đến 1.000 lần Số tiền bảo hiểm Chăm
sóc y tế, tương đương 2 tỷ đồng cho Quyền lợi Trợ cấp viện phí và Quyền lợi Trợ cấp phẫu thuật; Trợ cấp viện phí cơ bản; Trợ cấp viện phí đặc biệt; Hỗ trợ chi phí phẫu thuật; Hỗ trợ chi phí vận chuyển cấp cứu.
Hình thức đóng phí và giá trị hợp đồng
- Hình thức đóng phí đa dạng: 1 lần, 5 năm, đóng bằng thời hạn bảo hiểm - Được lựa chọn và điều chỉnh giải pháp tài chính: Lựa chọn thời hạn bảo hiểm và thời hạn đóng phí phù hợp với điều kiện của gia đình; Lựa chọn và thay đổi định kỳ đóng phí linh hoạt (Đối với lựa chọn Đóng phí định kỳ);
- Đáp ứng nhu cầu tài chính cấp thiết: Tạm ứng từ Giá trị hoàn lại, rút một
phần Giá trị Tài khoản Hợp đồng đáp ứng nhu cầu tài chính cấp thiết; Khôi phục hiệu lực Hợp đồng sau khi Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực.
3.1.3.3. Sản phẩm Trọn đời yêu thương Ý nghĩa của sản phẩm
Trong dòng chảy của cuộc sống hiện đại, luôn có những ẩn họa rình rập, khiến cho chúng ta phải chống đỡ để bảo vệ những người thân yêu - Nhưng sẽ ra sao nếu tai họa xảy đến với chính chúng ta?
Giải pháp tài chính tích hợp Trọn đời yêu thương với nhiều ưu điểm hấp dẫn, linh hoạt trong gói chăm sóc sức khỏe Vàng và Kim Cương sẽ là tấm khiên vững chắc, mang lại sự bình an cho cả gia đình chỉ trong 1 Hợp đồng duy nhất.
Quyền lợi
- Quyền lợi bảo hiểm Tử vong (2 lựa chọn): Quyền lợi Cơ bản (Giá trị tích lũy
cao): Bằng giá trị lớn hơn giữa Số tiền bảo hiểm (gia tăng) và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong; Quyền lợi Vượt trội (Giá trị bảo vệ cao): Bằng tổng của Số tiền bảo hiểm (gia tăng) và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong.
- Quyền lợi bảo hiểm Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn: Chi trả quyền
lợi bằng 100% Quyền lợi bảo hiểm Tử vong.
- Quyền lợi bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo: Ứng trước 50% Quyền lợi bảo hiểm
Tử vong, tối đa 500 triệu đồng.
- Quyền lợi đáo hạn: Khi Người được bảo hiểm sống đến độ tuổi mà Quý
khách đã lựa chọn để nhận Quyền lợi đáo hạn tại thời điểm yêu cầu bảo hiểm, Bảo Việt Nhân thọ sẽ chi trả toàn bộ 100% Giá trị Tài khoản Hợp đồng (sau khi trừ các khoản nợ (nếu có)). Khách hàng được hưởng lãi suất đầu tư được công bố sau khi kết thúc mỗi năm tài chính và không thấp hơn lãi suất cam kết tối thiểu.
Hình thức đóng phí và giá trị hợp đồng
- Linh hoạt lựa chọn, điều chỉnh số tiền bảo hiểm.
- Linh hoạt trong lựa chọn, điều chỉnh đóng phí: Tạm ngừng, hay thay đổi định kỳ đóng phí, số tiền bảo hiểm đóng phí.
- Linh hoạt trong Tạm ứng, dừng đóng phí: Tạm ứng từ Giá trị hoàn lại, dừng đóng phí với Giá trị tài khoản giảm, khôi phục hiệu lực hợp đồng.
- Bảo Việt Nhân thọ sẽ chi trả cho Khách hàng mỗi năm bằng cách cộng vào Giá trị tài khoản Hợp đồng khi Hợp đồng thỏa mãn quy định tại Điều khoản. Hợp đồng càng có giá trị lớn thì quyền lợi Thưởng càng cao.
3.1.3.4. Sản phẩm An Phát Trọn Đời Ý nghĩa của sản phẩm
Hạnh phúc chính là khi ta cảm nhận sâu sắc sự bình an bên người thân yêu, bình an trong tiếng nói, ánh mắt và nụ cười của mỗi thành viên trong gia đình - Cuộc sống hạnh phúc, an vui, phát lộc là mong ước trọn vẹn và lâu dài của mọi người.
Hãy cùng giải pháp Bảo hiểm - Tài chính hoàn hảo “An Phát Trọn Đời” của Bảo Việt Nhân thọ nâng đỡ và biến những mong ước trở thành hiện thực.
Quyền lợi
- Quyền lợi bảo hiểm Tử vong (2 lựa chọn): Quyền lợi Cơ bản (Giá trị tích lũy cao): Bằng giá trị lớn hơn giữa Số tiền bảo hiểm (gia tăng) và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong; Quyền lợi Vượt trội (Giá trị bảo vệ cao): Bằng tổng của Số tiền bảo hiểm (gia tăng) và Giá trị Tài khoản Hợp đồng tại thời điểm xảy ra tử vong.
- Quyền lợi bảo hiểm Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn: Chi trả quyền lợi bằng 100% Quyền lợi bảo hiểm Tử vong.
- Quyền lợi bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo: Ứng trước 50% Quyền lợi bảo hiểm Tử vong, tối đa 500 triệu đồng.
- Có thể lựa chọn Số tiền bảo hiểm: tự động gia tăng 5% hàng năm.
- Quyền lợi đáo hạn: Khi Người được bảo hiểm sống đến độ tuổi mà Quý
khách đã lựa chọn để nhận Quyền lợi đáo hạn tại thời điểm yêu cầu bảo hiểm, Bảo Việt Nhân thọ sẽ chi trả toàn bộ 100% Giá trị Tài khoản Hợp đồng (sau khi trừ các khoản nợ (nếu có)). Khách hàng được hưởng lãi suất đầu tư được công bố sau khi kết thúc mỗi năm tài chính và không thấp hơn lãi suất cam kết tối thiểu.
Quyền lợi Duy trì hợp đồng: Hưởng Quyền lợi Thưởng gia tăng giá trị tài
khoản
Hình thức đóng phí và giá trị hợp đồng
- Linh hoạt lựa chọn, điều chinh số tiền bảo hiểm, thay đổi Quyền lợi bảo hiểm tử vong, điều chỉnh Tỷ lệ gia tăng Số tiền bảo hiểm.
- Linh hoạt trong Tạm ứng, rút tiền hoặc khôi phục, chấm dứt Hợp đồng. - Bảo Việt Nhân thọ sẽ chi trả cho Khách hàng mỗi năm bằng cách cộng vào Giá trị tài khoản Hợp đồng khi Hợp đồng thỏa mãn quy định tại Điều khoản. Hợp đồng càng có giá trị lớn thì quyền lợi Thưởng càng cao.
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An An
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: triệu đồng, % Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 (+/-) 2019/2018 (+/-) Doanh thu 76.532 85.236 112.453 11,4 31,9 Chi phí 54.636 61.452 84.312 12,5 37,2 Lợi nhuận 21.896 23.784 28.141 8,6 18,3
Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đều tăng qua các năm. Cụ thể, doanh thu của công ty tăng từ 76.532 triệu đồng năm 2017 lên 85.236 triệu đồng năm 2018 (tỉ lệ tăng là 11,4%) và tăng lên 112.453 triệu đồng năm 2019 (tương ứng tăng 31,9%). Điều này cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm đến sả phẩm bảo hiểm nhân thọ tại công ty.
Ngoài ra, lợi nhuận của công ty cũng tăng dần qua các năm: năm 2011 là 21.896 triệu đồng, năm 2018 là 23.784 triệu đồng (tương ứng 8,6%) và năm 2019 là 28.141 triệu đồng, tương ứng 18,3%). Chứng tỏ hoạt động kinh doanh của đơn vị ngày càng mang lại hiệu quả cao.
3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Qui trình nghiên cứu:
3.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.2.2. Nghiên cứu định tính
3.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu tài liệu là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu, đồng thời là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu cho thấy, ứng với mỗi tổ chức, ở không gian và tại thời điểm khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng khác nhau. Vì vậy,
tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố quan trọng, phù hợp đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.