Mỗi một nhân tố (các biến độc lập) và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được xây dựng từ một tập hợp từ 3-5 câu hỏi khác nhau phản ánh những khía cạnh khác nhau trong cùng một nhân tố lý thuyết. Để đảm bảo chúng là một khái niệm nghiên cứu có ý nghĩa trong nghiên cứu cụ thể thì cần kiểm tra tính tin cậy của từng nhân tố trong mô hình. Để đánh giá sự tin cậy tổng hợp của một nhân tố (khái niệm nghiên cứu) ta sử dưng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá (Hair et al, 2006; Suanders et al, 2007). Để xem xét một biến quan sát có đóng góp vào giá trị của nhân tố nghiên cứu hay không ta xem xét nó với biến tổng của các biến khác trong nhân tố đó. Giá trị đánh giá một biến quan sát có ý nghĩa hay không là hệ số tương quan biến tổng. Nếu biến quan sát có ý nghĩa trong nhân tố đánh giá thì nó phải có tương quan chặt chẽ với biến tổng của các biến còn lại. Như vậy ta sẽ sử dụng hai tiêu chuẩn để đánh giá tính tin cậy thang đo của các nhân tố nghiên cứu trong mô hình là hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng.
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình
Biến quan sát Tương quan Biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân tố “Sự tin cây”: Cronbach’s Alpha = 0,829; N = 5
TC1 0,658 0,786
TC2 0,67 0,782
TC3 0,531 0,821
TC4 0,67 0,783
TC5 0,608 0,801
Nhân tố “Khả năng đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0,741; N = 3
DU1 0,577 0,643
DU2 0,544 0,681
DU3 0,576 0,643
Nhân tố “Năng lực phục vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,813; N = 4
NL1 0,615 0,773
NL2 0,649 0,757
NL3 0,634 0,764
NL4 0,63 0,766
Nhân tố “Sự đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0,840, N = 5
DC1 0,636 0,81
DC2 0,669 0,8
DC3 0,633 0,812
DC4 0,583 0,823
DC5 0,735 0,792
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0,803; N = 4
PT1 0,663 0,731
PT2 0,618 0,752
PT3 0,55 0,787
PT4 0,64 0,742
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,843; N = 3
HL1 0,648 0,839
HL2 0,743 0,748
HL3 0,736 0,755
Tiêu chuẩn đánh giá là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu bằng 0,6 (Hair et al, 2006) và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0,3 (Nunally và Burstein, 1994). Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ sẽ bị loại khỏi nghiên cứu và không xuất hiện trong các bước phân tích dữ liệu tiếp theo.
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ điều tra bằng hỗ trợ của phần mềm SPSS từ bảng 4.1. cho thấy:
- Nhân tố “Sự tin cậy” được đo lường thông qua 5 biến quan sát (TC1 đến TC57). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,829 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.
- Nhân tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường được đo lường thông qua 04 biến quan sát (DU1 đến DU4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,669 đã đạt mức tin cậy cần thiết. Tuy nhiên, khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, biến quan sát DU4 có hệ số tương quan biến – tổng là 0,262 nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3. Do đó, tác giả loại bỏ biến quan sát này. Kết quả sau khi loại bỏ biến quan sát DU4, độ tin cậy của nhân tố chung đạt yêu cầu ở mức 0,741 và tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, nhân tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường thông qua 03 biến quan sát (DU1, DU2, DU3).
- Nhân tố “Năng lực phục vụ” được đo lường được đo lường thông qua 04 biến quan sát (từ NL1 đến NL4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,813 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.
- Nhân tố “Sự đồng cảm” được đo lường được đo lường thông qua 05 biến quan sát (từ DC1 đến DC5). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,840 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.
- Nhân tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường được đo lường thông qua 04 biến quan sát (từ PT1 đến PT4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,803 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.
thông qua 03 biến quan sát (từ HL1 đến HL3). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,843đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.