Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ở phần trước, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 6 nhân tố được hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) như sau:
ĐLi = -0,035 + 0,233NLi + 0,097 DUi + 0,187DCi + 0,115PTi + 0,338TCi
Hay
Sự hài lòng của khách hàng = -0,035+ 0,233 Năng lực phục vụ + 0,097 Khả năng đáp ứng + 0,187 Sự đồng cảm + 0,115Phương tiện hữu hình + 0,338Sự tin cậy
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy được, sự tác động của các yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, nhân tố nào tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ tăng hay giảm 1 đơn vị, thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,233 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Khả năng đáp ứng tăng hay giảm 1 đơn vị, thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,097 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự đồng cảm tăng hay giảm 1 đơn vị, thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,187 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình tăng hay giảm 1 đơn vị, thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,115 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự tin cậy tăng hay giảm 1 đơn vị, thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,338 đơn vị.
Vậy nếu xét theo hệ số β chưa chuẩn hóa thì nhân tố Sự tin cậy tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An và nhân tố tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An là nhân tố Khả năng đáp ứng. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 5 biến là: Năng lực phục vụ (NL), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Sự tin cậy (TC) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng biến đến sự hài lòng là khác nhau. Để đánh giá mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ (thể hiện tầm quan trọng của các biến) ta sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa từ kết quả phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An là yếu tố Sự tin cậy (β chuẩn hóa bằng 0,385), tiếp theo lần lượt là yếu tố Năng lực phục vụ (β chuẩn hóa bằng 0,293), yếu tố Sự đồng cảm (β chuẩn hóa bằng 0,232, yếu tố Phương tiện hữu hình (β chuẩn hóa bằng 0,125), và cuối cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng (β chuẩn hóa bằng 0,105). Ta có thể mô tả tác động hay tầm ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng như sau như sau:
Hình 4.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
(Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả)
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT 0, 385 0,293 0,232 0,125 0,105
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được, bao gồm: Mô trả mẫu thu thập được, kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, mối quan hệ giữa các yếu tố được điều tra, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 5 biến là: Năng lực phục vụ (NL), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Sự tin cậy (TC) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. . Nhân tố Sự tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và nhân tố Khả năng đáp ứng là nhân tố tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả sẽ trình bày một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An trong chương 5.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP