Các khái niệm trong mô hình được đo lường bởi các thang đo đã được kiểm định qua các nghiên cứu trước. Đồng thời dựa vào kết quả từ buổi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành mã hóa thang đo cho mô hình nghiên cứu.
Thang đô chính thức cho mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố (22 biến quan sát) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được thể hiện ở bảng 3.3.
Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
STT NHÂN
TỐ
MÃ
HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
THANG ĐO
1 Sự tin cậy
TC1 Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ BHNT cho khách hàng.
Parasuraman (1988) TC2
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHNT.
TC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã thông báo
TC5 Công ty sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi
2
Khả năng đáp ứng
DU1 Nhân viên của Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị một cách tận tình
Parasuraman (1988) DU2 Anh/Chị thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với Công ty
DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
DU4 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ 3 Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên Công ty cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Parasuraman (1988) NL2 Nhân viên Công ty thực hiện dịch vụ một
cách nhanh chóng
NL3 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về dịch vụ
NL4 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời khách hàng
4 Sự đồng cảm
DC1 Công ty có các hoạt động quan tâm đến khách hàng
Parasuraman (1988) DC2 Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu
của khách hàng
DC3 Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị
DC4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của bạn
5
Phương tiện hữu
hình
PT1 Công ty có trang thiết bị hiện đại
Parasuraman (1988) PT2 Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn
PT3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
PT4
Công ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ (poster, tờ rơi, sách hướng dẫn, …) trông hấp dẫn
6
Sự hài lòng của
khách
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch
vụ của Công ty Oliver
(1997) HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho người
hàng khác
HL3 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ của Công ty
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả)