Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cho nên kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị thực tiễn đối với Công ty này. Đối với những cơ quan, đơn
vị, tổ chức, doanh nghiệp khác thì kết quả sẽ khác. Tuy nhiên nếu nghiên cứu này được thực hiện ở nơi khác nhưng đối tượng khảo sát là giống nhau thì nghiên cứu có thể có giá trị tham khảo và thang đo sẽ áp dụng được. Đây là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, đối với việc tiến hành thu thập thông tin bằng việc phát phiếu khảo sát
trực tiếp đến với các đáp viên. Trong quá trình này, mặc dù đã cố gắng thuyết phục, giải thích cho đáp viên hiểu nhưng vẫn không thể tránh khỏi hiện tượng đáp viên trả lời không trung thực, thiếu chính xác, không khách quan so với đánh giá của họ.
Ba là, do hạn chế về thời gian và những hạn chế khác. Do vậy, nghiên cứu chỉ
được thực hiện với số lượng mẫu là khá ít vì vậy chưa phản ánh hoàn toàn chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
Bốn là, nghiên cứu này chưa đưa xét đến sự ảnh hưởng của các yếu tố khác
như: vị trí, sự phản hồi, tính thuận tiện, giá dịch vụ… ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Những hạn chế này chính là những gợi mở, định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo khắc phục, hoàn thiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An từ mạnh nhất đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là: Sự tin cậy
(TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Khả năng đáp ứng (DU). Vì vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, cần phải có những giải pháp cho từng yếu tố cụ thể.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt
[1]. Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh
giai đoạn 2017 – 2019, Long An.
[2]. Nguyễn Quang Dong (2003), Bải giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất bản thống
kê.
[3]. Trần Thị Thùy Dương (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam tại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng.
[4]. Nguyễn Văn Đình (2008), Giáo trình bảo hiểm thương mại, Nhà xuất bản
lao
[5]. động – xã hội.
[6]. Nguyễn Văn Định (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
[7]. Lê Văn Huy, (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính.
[8]. Nguyễn Đình Phan., Trương Đoàn Thể. & Đặng Ngọc Sự. (2006), Giáo trình
Quản trị chất lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.
[9]. Kotler và Armstrong (2004), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê. [10]. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mô
hình SERVQUAL và mô hình Gronroos, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành
phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[11]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[12]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS – Nhà xuất bản Hồng Đức – 2 tập.
[13]. Nguyễn Thành Trung (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công
ty Bảo Việt, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[14]. Nguyễn Xuân Vy (2019), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
sĩ trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh.
B. Tài liệu tiếng nước ngoài
[15]. Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 – 11.
[16]. Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business
research, 4(4), 176 -190.
[17]. Butle, F. (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), 8 - 32.
[18]. Chow, C.C. &, Luk. P. (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 – 28.
[19]. Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192.
[20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49,
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện nghiên cứu khoa học về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Tôi rất hân hạnh được thảo lận với các Anh/chị về chủ đề này.
Xin các Anh/Chị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
1. Các Anh/Chị có sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay không? Vì sao Anh/Chị lại lựa chọn Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An mà không phải đơn vị khác?
2. Anh/Chị thường tìm hiểu qua kênh thông tin nào để biết về dịch vụ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An? Vì sao?
3. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao?
4. Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, …? Vì sao?
5. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay không? (giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo mà những thang đo này chưa được người được phỏng vấn đề cập đến ở trên).
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp cho tôi những ý kiến quý báu.
PHỤ LỤC 02. PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu:………… Ngày … tháng … năm…..
Kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Văn A là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” nhằm mục đích nâng cao
sự hài lòngcho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho chúng tôi một số thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin của Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học.
Phần 1: Thông tin chung
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Câu 1. Giới tính của Quý khách hàng:
1. Nữ 2. Nam
Câu 3. Độ tuổi của Quý khách hàng:
1. Dưới 30 tuổi 2. Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
Câu 3. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng:
1. Trung cấp trở xuống 2. Cao đẳng
3. Đại học 4. Trên đại học
Câu 4. Thu nhập của Quý Khách hàng:
1. Dưới 5 triệu đồng
2. Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng
3. Từ 7 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 4. Trên 10 triệu đồng
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các quy ước sau: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường;
4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý.
(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dung làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
Mã hóa
Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đồng ý
Sự tin cậy
TC1 Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ
BHNT cho khách hàng. 1 2 3 4 5 TC2 Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn
đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHNT.
1 2 3 4 5 TC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 1 2 3 4 5 TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã
thông báo 1 2 3 4 5
TC5 Công ty sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi 1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng
DU1 Nhân viên của Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ
anh/chị một cách tận tình 1 2 3 4 5 DU2 Anh/Chị thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với
Công ty 1 2 3 4 5
DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp
xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 DU4 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách
hàng về dịch vụ 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên Công ty cho biết chính xác khi nào dịch
NL2 Nhân viên Công ty thực hiện dịch vụ một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
NL3 Nhân viên Công Tpt4y sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về
dịch vụ 1 2 3 4 5
NL4 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để
từ chối trả lời khách hàng 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
DC1 Công ty có các hoạt động quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 DC2 Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những
quan tâm lớn nhất của anh/chị 1 2 3 4 5 DC4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
anh/chị 1 2 3 4 5
DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của bạn
Phương tiện hữu hình
PT1 Công ty có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 PT2 Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn
1 2 3 4 5 PT3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng,
lịch sự 1 2 3 4 5
PT4 Công ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ
(poster, tờ rơi, sách hướng dẫn, …) trông hấp dẫn 1 2 3 4 5
Sự hài lòng chung đối với dịch vụ của khách hàng
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ của
Công ty 1 2 3 4 5
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác 1 2 3 4 5 HL3 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ của
Công ty 1 2 3 4 5
PHỤC LỤC 02. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
1. Nhân tố Sự tin cậy (TC)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.92 7.540 .658 .786 TC2 15.03 7.128 .670 .782 TC4 15.00 7.104 .670 .783 TC3 16.16 8.127 .531 .821 TC5 15.77 7.928 .608 .801
2. Nhân tố Khả năng đáp ứng (DU) * Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.669 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.02 3.337 .559 .533 DU2 11.06 3.506 .474 .588 DU3 11.07 3.296 .556 .533 DU4 10.30 3.711 .262 .741 * Lần 2 (bỏ DU4) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.741 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 6.83 1.867 .577 .643 DU2 6.88 1.892 .544 .681 DU3 6.88 1.830 .576 .643
3. Nhân tố Năng lực phục vụ (NL)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.813 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12.55 5.502 .615 .773 NL2 12.52 5.078 .649 .757 NL3 12.53 5.327 .634 .764 NL4 12.55 5.317 .630 .766 4. Nhân tố Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.840 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 16.08 7.894 .636 .810 DC2 16.13 7.705 .669 .800 DC3 16.07 7.766 .633 .812 DC4 16.83 8.638 .583 .823 DC5 15.98 8.598 .735 .792
5. Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 11.80 3.941 .663 .731 PT2 11.75 3.988 .618 .752 PT3 11.79 4.085 .550 .787 PT4 11.73 4.060 .640 .742
6. Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.58 1.554 .648 .839 HL2 7.55 1.478 .743 .748 HL3 7.49 1.504 .736 .755
PHỤ LỤC 03. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Biến độc lập
* Lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2346.335
df 210
Sig. .000
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.916 32.934 32.934 6.916 32.934 32.934 3.084 14.686 14.686 2 1.921 9.147 42.081 1.921 9.147 42.081 3.027 14.416 29.102 3 1.873 8.920 51.001 1.873 8.920 51.001 2.944 14.020 43.122 4 1.628 7.753 58.754 1.628 7.753 58.754 2.555 12.166 55.288 5 1.204 5.733 64.487 1.204 5.733 64.487 1.932 9.200 64.487 6 .735 3.501 67.988 7 .667 3.175 71.163 8 .640 3.045 74.208 9 .596 2.839 77.048 10 .577 2.747 79.795 11 .542 2.582 82.377 12 .501 2.387 84.764 13 .491 2.336 87.100 14 .456 2.172 89.272 15 .429 2.041 91.313 16 .388 1.848 93.161 17 .362 1.724 94.885 18 .355 1.691 96.576 19 .327 1.557 98.133 20 .305 1.451 99.584 21 .087 .416 100.000
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NL2 .794 NL1 .752 NL3 .743 NL4 .728 DC5 .656 .641 TC1 .776 TC4 .772 TC2 .751 TC5 .682 TC3 .662 DC1 .782 DC3 .744 DC2 .735 DC4 .714 PT1 .794 PT2 .759 PT4 .730 PT3 .717 DU1 .785 DU2 .778 DU3 .693
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
* Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .880
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1846.455
df 190
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.300 31.501 31.501 6.300 31.501 31.501 3.005 15.027 15.027 2 1.886 9.429 40.930 1.886 9.429 40.930 2.664 13.319 28.346 3 1.870 9.350 50.281 1.870 9.350 50.281 2.545 12.727 41.074 4 1.422 7.109 57.390 1.422 7.109 57.390 2.540 12.701 53.774 5 1.203 6.014 63.404 1.203 6.014 63.404 1.926 9.629 63.404 6 .729 3.647 67.050 7 .667 3.333 70.383 8 .638 3.188 73.571 9 .586 2.930 76.501 10 .569 2.846 79.348 11 .540 2.702 82.050 12 .497 2.486 84.536 13 .486 2.432 86.968 14 .455 2.274 89.243 15 .425 2.125 91.368 16 .388 1.940 93.308 17 .360 1.800 95.108 18 .353 1.766 96.874 19 .325 1.625 98.499 20 .300 1.501 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .782 TC4 .774 TC2 .751 TC5 .678 TC3 .659 NL2 .786 NL1 .749 NL4 .748 NL3 .742 DC1 .766 DC4 .746
DC2 .743 DC3 .729 PT1 .797 PT2 .764 PT4 .728 PT3 .716 DU1 .786 DU2 .779 DU3 .694
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .713
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 318.065
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings