Theo đánh giá của khách hàng đây là yếu tố quan trọng thứ hải ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố này công ty, việc cải thiện quan tâm đến một số tiêu chí như (1) rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng; (2) khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần tỏ ra nhã nhặn, lịch sự; (3) nhân viên luôn được cập nhật kiến thức, chuyên môn về dịch vụ để đảm bảo trả lời trôi chảy khi khách hàng thắc mắc về dịch vụ. Một số giải pháp cụ thể có thể thực hiện:
- Chuẩn hóa lại các quy trình cung cấp dịch vụ, thống nhất và thông báo rộng rãi các quy trình cung cấp dịch vụ một cách tiện lợi và đơn giản tới khách hàng, giảm các thủ tục giấy tờ không cần thiết đối với khách hàng khi họ có yêu cầu cung cấp dịch vụ. Đối với các tiêu chí về tính chính xác và nhanh chóng thực hiện dịch vụ, công ty cần rà soát và thiết lập các quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản, tiện lợi cho khách hàng.
- Xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này lại nhắc nhở đến phải xây dựng quy tắc ứng xử thống nhất của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Văn hóa phục vụ cần hướng tới sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng. Thái độ của nhân viên phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Các quy tắc ứng xử của nhân viên phải được xây dựng theo định hướng khách hàng, tức là lấy khách hàng làm trung tâm.
- Cần có những chương trình tập huấn nghiệp vụ định kỳ, các kỳ thi sát hạch nghiệp vụ và sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của công ty cho nhân viên. Đảm bảo nhân viên nắm rõ các thông tin về dịch vụ để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tạo tác phong chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Đồng thời đối với tiêu chí về tính an toàn giao dịch phải đảm bảo tính an toàn cho khách hàng khi họ giao dịch với nhân viên, tính an toàn được xây dựng từ thương hiệu nhà cung cấp và cá nhân người tiếp xúc khách hàng vì vậy luôn đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy định của công ty để tạo cảm giác chuyên nghiệp và an toàn cho khách hàng khi họ giao dịch với công ty.
Để thực hiện được giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ với nhau của tất cả các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ. Có nguồn lực đủ cho việc đáp ứng, duy trì và vận hành các hệ thống cung cấp dịch vụ. Cam kết thực hiện các chính sách cải tiến từ lãnh đạo cấp cao. Khi giải pháp được thực hiện sẽ giúp công ty hình thành văn hóa cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên, đồng thời cải thiện được mức cảm nhận của khách hàng đối với khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty.
5.2- Tạo Sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm cũng là một yếu tố khá quan trọng đối với khách hàng, sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp, nhân viên đến khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ
Đây là nhóm yếu tố về chăm sóc khách hàng vì vậy để nâng cao nhận thức của khách hàng về yếu tố này cần thiết phải xây dựng các chương trình và chính sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ. Việc quy định về các quy tắc ứng xử chỉ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng, tuy nhiên yếu tố về chăm sóc và quan tâm tới khách hàng là yếu tố về “thái độ” việc này cần được xây dựng như một thuộc tính thương hiệu dịch vụ đối với khách hàng.
Ngoài những nhóm giải pháp là tác động vào các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình, công ty cũng nên xem xét các giải pháp về tính cạnh tranh về giá, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Cần thiết có thể có những chương trình đánh giá cụ thể để đề xuất những giải pháp khả thi.
Để thực hiện được giải pháp này cần có sự tham gia của lãnh đạo và nhân viên. Các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của yếu tố này. Chính các nhân viên tư vấn là người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng. Chính vì thế nhân viên cần thể hiện được tất cả sự quan tâm của công ty dành cho các khách hàng. Khi giải pháp được thực hiện sẽ giúp công ty xây dựng được các quy tắc, chuẩn mực phù hợp để tạo cho khách hàng thấy được sự quan tâm của nhà cung cấp, của nhân viên đối với mình. Từ đó khách hàng sẽ cởi mở hơn khi tiếp xúc với Công ty và sẵn sàng chia sẻ nhiều hơn để công ty có thể lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
5.2.4. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình
Đây là yếu tố quan trọng thứ tư có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể thông qua nhân tố này thấy được phần nào tính chuyên nghiệp trong hoạt động của công ty.
Để nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố này Công ty cần đổi mới trang thiết bị tại các bộ phận giao dịch, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng theo hướng số hóa các dịch vụ, khách hàng có thể giảm được thời gian chờ đợi và chủ động hoàn thiện các thủ tục thông qua mạng internet. Phát triển hơn các dịch vụ công nghệ theo mục tiêu phát triển.
Công ty cần có quy định về đồng phục đối với nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc khách hàng để tạo cảm giác về một nhà cung cấp chuyên nghiệp, hệ thống nhân sự chuyên nghiệp.
nhiên cần lưu ý về hoạt động định vị hình ảnh và sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách thống nhất trên toàn hệ thống.
Để thực hiện được giải pháp này cần có sự tham gia và cam kết thực hiện của lãnh đạo về chính sách của công ty và có sự phối hợp của các bộ phận trong văn phòng. Khi thực hiện giải pháp này, kết quả mong đợi sẽ cải thiện được mức cảm nhận của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình.
5.2.5. Tăng cường Khả năng đáp ứng
Kết quả đánh giá cho thấy yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Điều này cho thấy dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An phần lớn đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao cảm nhận của khách hàng với yếu tố này, công ty cần quan tâm đến một số điểm như sau:
- Nhân viên của Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tận tình. - Tạo không khí thoái mái và an toàn khi khách hàng thực hiện giao dịch với Công ty.
- Nhân viên của Công ty luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Để thực hiện được giải pháp này cần có sự tham gia của lãnh đạo và nhân viên. Các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của yếu tố này. Chính các nhân viên tư vấn là người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng. Chính vì thế nhân viên cần thể hiện được tất cả sự quan tâm của công ty dành cho các khách hàng và luôn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của mình để có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Khi thực hiện giải pháp này, kết quả mong đợi sẽ cải thiện được mức cảm nhận của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cho nên kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị thực tiễn đối với Công ty này. Đối với những cơ quan, đơn
vị, tổ chức, doanh nghiệp khác thì kết quả sẽ khác. Tuy nhiên nếu nghiên cứu này được thực hiện ở nơi khác nhưng đối tượng khảo sát là giống nhau thì nghiên cứu có thể có giá trị tham khảo và thang đo sẽ áp dụng được. Đây là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, đối với việc tiến hành thu thập thông tin bằng việc phát phiếu khảo sát
trực tiếp đến với các đáp viên. Trong quá trình này, mặc dù đã cố gắng thuyết phục, giải thích cho đáp viên hiểu nhưng vẫn không thể tránh khỏi hiện tượng đáp viên trả lời không trung thực, thiếu chính xác, không khách quan so với đánh giá của họ.
Ba là, do hạn chế về thời gian và những hạn chế khác. Do vậy, nghiên cứu chỉ
được thực hiện với số lượng mẫu là khá ít vì vậy chưa phản ánh hoàn toàn chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
Bốn là, nghiên cứu này chưa đưa xét đến sự ảnh hưởng của các yếu tố khác
như: vị trí, sự phản hồi, tính thuận tiện, giá dịch vụ… ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Những hạn chế này chính là những gợi mở, định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo khắc phục, hoàn thiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An từ mạnh nhất đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là: Sự tin cậy
(TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Khả năng đáp ứng (DU). Vì vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, cần phải có những giải pháp cho từng yếu tố cụ thể.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt
[1]. Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh
giai đoạn 2017 – 2019, Long An.
[2]. Nguyễn Quang Dong (2003), Bải giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất bản thống
kê.
[3]. Trần Thị Thùy Dương (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam tại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng.
[4]. Nguyễn Văn Đình (2008), Giáo trình bảo hiểm thương mại, Nhà xuất bản
lao
[5]. động – xã hội.
[6]. Nguyễn Văn Định (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
[7]. Lê Văn Huy, (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính.
[8]. Nguyễn Đình Phan., Trương Đoàn Thể. & Đặng Ngọc Sự. (2006), Giáo trình
Quản trị chất lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.
[9]. Kotler và Armstrong (2004), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê. [10]. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mô
hình SERVQUAL và mô hình Gronroos, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành
phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[11]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[12]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS – Nhà xuất bản Hồng Đức – 2 tập.
[13]. Nguyễn Thành Trung (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công
ty Bảo Việt, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[14]. Nguyễn Xuân Vy (2019), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
sĩ trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh.
B. Tài liệu tiếng nước ngoài
[15]. Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 – 11.
[16]. Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business
research, 4(4), 176 -190.
[17]. Butle, F. (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), 8 - 32.
[18]. Chow, C.C. &, Luk. P. (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 – 28.
[19]. Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192.
[20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49,
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện nghiên cứu khoa học về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Tôi rất hân hạnh được thảo lận với các Anh/chị về chủ đề này.
Xin các Anh/Chị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
1. Các Anh/Chị có sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay không? Vì sao Anh/Chị lại lựa chọn Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An mà không phải đơn vị khác?
2. Anh/Chị thường tìm hiểu qua kênh thông tin nào để biết về dịch vụ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An? Vì sao?
3. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao?
4. Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, …? Vì sao?
5. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay không? (giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo mà những thang đo này chưa được người được phỏng vấn đề cập đến ở trên).
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp cho tôi những ý kiến quý báu.
PHỤ LỤC 02. PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu:………… Ngày … tháng … năm…..
Kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Văn A là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” nhằm mục đích nâng cao
sự hài lòngcho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho chúng tôi một số thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin của Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học.
Phần 1: Thông tin chung
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Câu 1. Giới tính của Quý khách hàng:
1. Nữ 2. Nam
Câu 3. Độ tuổi của Quý khách hàng:
1. Dưới 30 tuổi 2. Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
Câu 3. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng:
1. Trung cấp trở xuống