H1: Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
H2: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
H3: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
H4: Hình ảnh có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
H6: Quy trình thủ tục có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện huyện Cái Bè.
CLDV= f{Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục}.
Chế độ hưởng H3 H4 H5 H2 Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Hình ảnh Phương tiện hữu hình Độ tuổi Trình độ học vấn Qui trình thủ tục H6 Sự hài lòng của khách hàng H1 1
Trong đó các biến Tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU), Hình ảnh (HA), Phương tiện hữu hình (HH), Quy trình thủ tục (TT) là biến độc lập. Sự hài lòng (HL) là biến phụ thuộc, thể hiện chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện cao hay thấp. Trong các biến độc lập có nhân tố hữu hình và quy trình thủ tục là không phụ thuộc vào nhân tố con người (nhân viên Bưu điện). Do đó chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc phần lớn vào các nhân viên những người trực tiếp chi trả và tiếp xúc với khách hàng.
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần của Bưu điện bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004). Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên mà nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Độ tin cậy của khách hàng thể hiện ở sự kỳ vọng của người nhận tiền chế độ qua Bưu điện về khả năng thực hiện những cam kết của Bưu điện đối với BHXH trong quá trình thực hiện chi trả cho người thụ hưởng.
Năng lực phục vụ: Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực
hiện dịch vụ. Yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng phục vụ. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục khách hàng. Việc thực hiện chi trả BHXH qua Bưu điện đòi hỏi nhân viên phải am hiểu về Luật BHXH cũng như các quy định có liên quan về chế độ BHXH
nhằm giải đáp khi đối tượng thắc mắc về quyền lợi cũng như số tiền được hưởng của người lao động khi tham gia BHXH.
Khả năng đáp ứng: Đáp ứng khách hàng tốt phải có khả năng nhận diện và
thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt. Có như vậy khách hàng sẽ cảm nhận giá trị và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và công ty có lợi thế cạnh tranh trên cơ sở khác biệt.Việc thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của khách hàng có thể đáp ứng được những mong muốn đó.
Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước. Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan công quyền. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực chi trả của Bưu điện, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định, đòi hỏi Bưu điện cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi ích của dịch vụ.
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”.
Quy trình thủ tục: Là trình tự giải quyết một công việc, một loại việc mà các
hoạt động quản lí diễn ra trong lĩnh vực nào được thực hiện theo thủ tục pháp luật quy định trong lĩnh vực đó. Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.