Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân theo thứ tự giảm dần là: (1) HUUHINH, (2) PHUCVU, (3) TINCAY, (4) THUTUC, (5) DAPUNG. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:
Y (SHL) = 0,373 + 0,291 * HUUHINH + 0,178 * PHUCVU + 0,172 * TINCAY + 0,165 * THUTUC + 0,113 * DAPUNG
Kết quả cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố phục vụ. Điều này có ý nghĩa thực tiễn là khi một người dân đến giao dịch tại bưu điện thì cái nhìn đầu tiên của họ là những thiết bị máy móc để phục vụ cho họ có hiện đại không, có tiện nghi không, có máy điều hòa không, không gian ngồi đến lượt có thoải mái và rộng rãi không. Tiếp theo là nhân viên giao dịch có quan tâm đến người đang chờ đợi đến lược phục vụ không, nghiệp vụ giao tiếp và xử lý công việc có chuyên nghiệp không. Từ tất cả những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng rất lớn cho một người đến lãnh tiền hay thực hiện bất kỳ một giao dịch nào tại Bưu điện.
Kết luận Chương 4
Từ kết quả của chương 3, tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả BHXH qua bưu điện gồm có 25 yếu tố độc lập và 4 nhân tố phụ thuộc, sau khi tiến hành phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả còn lại 19 yếu tố độc lập và 4 yếu tố phụ thuộc ứng với 6 nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính để có được kết quả từng nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến nhân tố sự hài lòng, mức độ ảnh hưởng là bao nhiêu. Bên cạnh đó cũng kiểm định mô hình ảnh hưởng sự hài lòng có hợp lý hay không, kiểm định từng yếu tố về nhân khẩu học có sự phân biệt hay không.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Cải cách hành chính là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước trong giai đoạn hiện nay. Trong tiến trình đó, ngành BHXH là một trong những ngành được sự chỉ đạo trực tiếp của chính phủ thực hiện cải cách thủ tục hành chính, hướng tới việc giảm số giờ giao dịch cho người dân và tổ chức, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ cơ sở đó vận dụng cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chi trả BHXH qua Bưu điện cho thấy sự hài lòng phụ thuộc nói chung phụ thuộc rất nhiều nhân tố. Tuy nhiên khi tiến hành nghiên cứu tác giả chỉ tập trung 6 nhân tố cấu thành là: Tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, hình ảnh, quy trình thủ tục, phương tiện hữu hình.
Dựa vào những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực chi trả lương hưu và BHXH một lần qua bưu điện và sự hài lòng, cũng như những mong muốn của người hưởng những mặt tồn tại, hạn chế của công tác chi trả qua Bưu điện hiện nay cùng kết quả nghiên cứu thu được, tác giả có các giải pháp và kiến nghị xây dựng và thực hiện nhằm đạt các mục tiêu giảm các thủ tục hành chính. Đi đúng chủ trương hay đưa dịch vụ công cho một cơ quan chuyên trách thực hiện dịch vụ công, góp phần tăng chế độ an sinh xã hội chuyên nghiệp hơn. Đây cũng là một trong những việc được chuyên môn hóa, đi theo đường hướng cải cách hành chính của Chính phủ.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện, đề tài đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của Bưu điện xoay quanh các vấn đề về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và đạo đức. Đảm bảo tính an sinh xã hội cho người dân. BHXH ngày càng có ý nghĩa quan trọng và liên quan trực tiếp đến việc ổn định đời sống và đảm bảo thu nhập đã mất của hàng triệu người lao động và gia đình họ trong các trường hợp ốm đau, thai sản, dưỡng sức sau ốm đau thai sản, hưu trí, tử tuất, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp…cũng như ổn định phát triển nền kinh tế của đất nước.