2.7.3.1 Biến độc lập
Thang đo của 6 nhân tố độc lập được tham khảo từ thang đo của Parasuraman và cộng sự 1998; Gronroos 1984; Ngô Hồng Lan Thảo 2016 với 24 quan sát.
Bảng 2.2 Danh sách biến độc lập
STT Mã hóa Biến quan sát tham khảoNguồn
I. THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 Bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
Parasuraman và cộng sự
(1998) 2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không
sai sót
3 TC3 Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
6 PV1
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
Parasuraman và cộng sự (1991,1993) 7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất thành
thạo 8 PV3
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
10 DU1
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi trả.
12 DU3
Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
Parasuraman và cộng sự
(1998)
IV. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
13 HA1 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên ăn mặc đồng phục đúng quy định, có đeo thẻ ngành
Gronroos (1994) 14 HA2 Giao dịch nhanh chóng trên tất cả các lĩnh vực: chi
trả, thư tín, hàng hóa
15 HA3 Bưu điện là nơi uy tín, đảm bảo tính an toàn cao, bảo mật tuyệt đối thông tin người nhận
16 HA4 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước, lâu đời
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 HH1 Phòng tiếp nhận trang bị âm thanh, máy móc, thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chi trả.
Parasuraman và cộng sự
(1998) 18 HH2 Nhân viên có phục vụ có trang phục gọn gàng
19 HH3
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ: nước uống, nhà vệ sinh, ti vi, tạp chí, báo cho khách hàng trong thời gian chờ nhận tiền.
20 HH4 Bưu điện bố trí thời gian thuận tiện
VI. QUY TRÌNH THỦ TỤC
21 TT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
Ngô Hồng Lan Thảo
(2016) 22 TT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai
minh bạch
23 TT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
24 TT4 Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
2.7.3.2 Biến phụ thuộc
Thang đo của 1 biến phụ thuộc được tham khảo tứ thang đo của Oliver 1997 với 4 quan sát.
Bảng 2.3 Danh sách biến phụ thuộc VII. MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CHUNG (SHL)
STT Mã
hóa Biến quan sát
Nguồn tham khảo 25 SHL1 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của
nhân viên Bưu điện
Oliver (1997)
26 SHL2 Hài lòng sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
27 SHL3 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
28 SHL4 Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
Kết luận chương 2
Chương 2 nêu lên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mối quan hệ giữa chúng. Đồng thời, chương 2 cũng nêu ra những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ở các nước trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong luận văn. Kết quả về các yếu tố tác động cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ở các quốc gia khác nhau là không đồng nhất, điều đó còn tùy thuộc vào các điều kiện kinh tế đặc thù của từng vùng, từng quốc gia trong mỗi giai đoạn nghiên cứu nhất định. Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về dịch vụ trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện tại Bưu điện huyện Cái Bè và trên cơ sở các lý
thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội