dịch vụ chi trà BHXH qua Bưu điện
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng với dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện, tác giả đã đề xuất một số giải
pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện nhằm hướng đến sự hài lòng của người hưởng với dịch vụ này thông qua các vấn đề về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm công tác chi trả, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và đạo đức, ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.
5.5.1 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Qua khảo sát của tác giả, nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao. Đây là nhân tố cảm nhận đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch hay nói cách khác đó là hình ảnh của cơ quan trong mắt khách hàng, tạo niềm tin và sự thoải mái hơn khi đến giao dịch. Trụ sở Bưu điện mới xây dựng lại khang trang với 1 tầng trệt và 3 tầng lầu nằm ngay mặt tiền của thị trấn Cái Bè. Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại nhằm đáp ứng như cầu của khách hàng khi đến giao dịch. Trong khi chờ đợi khách hàng có thể giải trí như xem tivi, đọc sách báo hoặc tìm hiểu thêm các dịch vụ khác mà Bưu điện cung cấp để khi cần có thể giao dịch dễ dàng, ngoài ra khách hàng còn tiếp cận được dịch vụ mua sắm tại Bưu điện với một số mặt hàng thiết yếu hàng ngày. Song song đó những Bưu cục ở xã cũng được trang bị đầy đủ những phương tiện phục vụ cho công tác chi trả đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên Bưu điện cần đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất như thay thế máy điều hòa thay vì quạt gió như hiện tại, xây dựng mái che cho nhà xe nhằm bảo quản xe và tài sản của khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra việc niêm yết các sơ đồ chỉ dẫn cần rõ ràng hơn, có thể trang trí bắt mắt, tạo sự chú ý khi khách hàng đến giao dịch.
Tại các bưu cục cần trang bị bàn và ghế ngồi rộng hơn, thoải mái hơn.
5.5.2 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Một cơ quan được đầu tư kỹ về cơ sở vật chất thường đi đôi với ý thức phục vụ tốt. Một nhân tố được đánh giá có sự tác động tích cực nữa là năng lực phục vụ. Năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của nhân viên Bưu điện đối với nhu cầu của khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Nhân lực chi trả được Bưu điện huy động gần như
gần hết nguồn nhân lực hiện có, còn huy động cả bưu tá, thu cước phục vụ cho công tác chi trả chia thành nhiều khâu có sự sắp xếp theo trình tự và nhiệm vụ rõ ràng. Tuy nhiên nhằm nâng cao hơn nữa tinh thần phục vụ Bưu điện cần tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phục vụ công tác chi trả, kỹ năng giao tiếp khách hàng, định kỳ hàng năm tổ chức các lớp ngắn hạn, các lớp chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng nhất là các vấn đề khi tiếp xúc khách hàng khó tính và nhạy cảm.
Bưu điện cần xây dựng quy chế giao tiếp khách hàng đặc biệt đối với khách hàng là cán bộ hưu trí rất khó tính và đôi lúc rất nhạy cảm. Công tác chăm sóc khách hàng cần đươc quan tâm đúng mức. Thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên có thái độ gần gũi, tiếp cận và lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách tận tình.
Cần bố trí cán bộ nhân viên Bưu điện làm công tác chi trả mang tính chất ổn định lâu dài và qua đào tạo, tập huấn, cán bộ nhân viên Bưu điện chi trả cần nắm vững về chính sách BHXH, BHYT, BHTN thì việc giải đáp thắc mắc được chính xác, kịp thời. Nên hạn chế thay đổi người mới chưa qua đào tạo, tập huấn mà làm công tác chi trả hoặc kiêm nhiệm công tác khác để nhân viên chi trả có thời gian tập trung nghiên cứu về chính sách BHXH, BHYT, BHTN và quy trình chi trả BHXH, BHYT, BHTN của người hưởng chế độ được kịp thời, nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin cho khách hàng.
Có cơ chế khuyến khích hỗ trợ nhân viên học tập nâng cao trình độ tin học để ứng dụng được các phần mềm quản lý vào thực tiễn công tác chi trả tại Bưu điện. Có chế độ đãi ngộ xứng đáng trên cơ sở đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, giúp họ có thêm động lực, phấn đấu làm tốt nhiệm vụ của mình góp phần hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Thường xuyên mở các cuộc thi tìm hiểu về các chế độ BHXH lồng ghép các tiểu phẩm tình huống nhằm nâng cao kiến thức về BHXH, tăng khả năng phản ứng xử lý khi gặp tình huống. Bưu điện có thể có những khen thưởng, khích lệ, mặt khác có thể nhận ra được những yếu kém để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày
5.5.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
Qua nghiên cứu cho thấy độ tin cậy có mức ảnh hưởng trung bình so với nhân tố còn lại. Do đó cần có sự quan tâm của Ban lãnh đạo Bưu điện và sự quyết tâm của nhân viên. Độ tin cậy là nhân tố phụ thuộc vào con người, vì vậy muốn nâng cao độ tin cậy trước hết phải nâng cao ý thức của nhân viên trong việc chấp hành nội quy, quy định làm việc của cơ quan, tính an toàn chính xác trong quá trình thực hiện công việc. Vì vậy Bưu điện cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo đúng các quy định, quy trình dịch vụ và các văn bản quản lý của Tổng công ty đã ban hành và hợp đồng ký kết với BHXH. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngăn chặn kịp thời các sai phạm trong quá trình tác nghiệp; Nâng cao ý thức trách nhiệm của các nhân viên tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ; Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong công tác quản lý chất lượng tại các đơn vị.
Đối với một nhà cung cấp dịch vụ thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính như những cán bộ hưu trí. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng. Để nâng cao mức độ tin cậy của Bưu điện cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin về số tiền được lãnh cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài. Bên cạnh đó cần nâng cao sự chính xác về giao dịch trong tâm trí khách hàng, tránh trường hợp sai sót dẫn đến tranh cãi về sự thiếu hụt hoặc tiền bị rách, hư hỏng trước khi ra về.
5.5.4 Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục trong chi trả
Qua kết quả khảo sát khách hàng nhân tố về quy trình thủ tục này có sự tác động tương đối. Tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa nhân tố này cụ thể như: Các quy trình giải quyết đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở cũng như website của Bưu điện.
Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo.
Xác định những điểm bất hợp lý trong thủ tục khi quyết toán với BHXH kịp thời kiến nghị đề xuất sửa đổi hay bãi bỏ, tránh gây phiền hà cho người thụ hưởng.
Cần nghiêm túc hơn trong công tác chi trả, tránh tình trạng người quen biết đến sau mà được nhận tiền trước, trong khi người đến trước đang ngồi chờ.
Ngành BHXH và Bưu điện cần xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đối tượng đảm bảo phản hồi nhanh nhất đến khách hàng. Thành lập tổ tư vấn khi phát sinh những thắc mắc. Hạn chế tình trạng phát sinh về nghiệp vụ sâu, nhân viên Bưu điện chưa đáp ứng trong tư vấn và hướng dẫn đối tượng quay về BHXH để được tư vấn. Vì vậy nhân viên Bưu điện cần chủ động liên lạc làm cầu nối để có thể giúp đối tượng gặp gỡ nhân viên BHXH qua điện thoại để được hỗ trợ.
5.5.5 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Qua kết quả khảo sát nhân tố này có sự tác động nhỏ nhất vì vậy Bưu điện cần nhanh chóng triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như nhận lương hưu qua thẻ đặc thù dành cho đối tượng này hình thức giống như ATM nhưng có thể lãnh tại các Bưu điện hoặc bưu cục của các xã để người hưởng có thể chủ động thời gian đi rút tiền và hạn chế sự chờ đợi đối với người hưởng lương hưu. Hiện tại có một số cán bộ hưu trí hưởng lương hưu qua ATM, nhưng hình thức này hạn chế vì hệ thống ATM ở các vùng nông thôn chưa nhiều, cán bộ hưu trí lớn tuổi phải đi xa, thao tác sử dụng thẻ ATM để rút tiền chưa thành thạo. Phần mềm hệ thống chi trả này sẽ tích hợp nhận diện khuôn mặt người hưởng, người đi lãnh thay, thay thế giấy ủy quyền phải có chứng thực của cơ quan có thẩm quyền gây khó khăn cho người hưởng cũng như thân nhân đi lãnh thay.
Chi trả BHXH một lần cũng cần áp dụng hình thức chi trả qua ATM nhằm giảm bớt thời gian đi lại xa và nhiều lần mới nhận được tiền. Với chế độ này hiện nay điểm nhận tiền tập trung tại Bưu điện huyện, cần nhân rộng thêm mộ số điểm chi trả tại các bưu cục xã.
Tùy vào số lượng khách hàng trong từng thời điểm để phân công điều động số lượng nhân viên hỗ trợ trong ngày chi trả, đảm bảo giải quyết cho người hưởng nhanh chóng, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức cho khách hàng, tránh hiện tượng ùn tắt dẫn đến sai sót nhầm lẫn.