điện
Từ tháng 08/2013 trở về trước việc chi trả lương hưu được thực hiện theo ba phương thức: Chi trả trực tiếp từ cơ quan BHXH, chi qua tài khoản ATM và chi trả gián tiếp qua đại diện tại các xã, phường. Các hình thức này đã có nhiều đóng góp vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.
Thực hiện ý kiến chỉ đạo tại Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013 của Văn phòng chính phủ, Công văn số 2223/BHXH-BC ngày 19/6/2013 của Bảo hiểm Xã hội Việt Nam về việc phê duyệt phương án chi trả lương hưu qua hệ thống Bưu điện (thay thế hình thức chi trả thông qua đại diện chi trả tại xã/phường/thị trấn); để việc tổ chức chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện kịp thời, đạt hiệu quả cao. BHXH Tiền Giang và Bưu điện Tiền Giang đã triển khai công tác chi trả lương hưu qua hệ thống Bưu điện. Cách nhận lương hưu mới do Bưu điện đảm nhận người hưu trí không phải trả bất kỳ khoản phí nào thêm.
Dịch vụ liên quan đến chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH mà Bưu điện tỉnh sẽ cung cấp gồm có: tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bằng tiền mặt, nhận tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ ATM).
Nhằm cải cách hành chính và tạo điều kiện hơn nữa cho người thụ hưởng bảo hiểm xã hội, ngày 27/05/2016, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam đã ban hành Quyết định
thất nghiệp. Theo phân cấp quy định tại Điểm 3.2, Khoản 3 Điều Bưu điện sẽ thực hiện theo hợp đồng đã ký kết, tổ chức chi trả thực hiện kịp thời, đầy đủ cho người hưởng theo các quy định của pháp luật; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ về chi trả, quản lý người hưởng của ngành BHXH. Theo phân cấp tại quyết định này, việc chi trả BHXH một lần sẽ được thực hiện chi trả tại Bưu điện huyện Cái Bè, không tổ chức chi trả tại các địa điểm xã, ấp như chế độ hưởng hàng tháng.
Bảng 3.3: Số liệu chi trả chế độ Hưu trí và BHXH một lần qua các năm Đv tính: nghìn đồng.
Nguồn chi trả
Chế độ hưu trí
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượt người Số tiền Số lượt người Số tiền Số lượt người Số tiền Số lượt người Số tiền Ngân sách 1,524 7,252,064 1392 6,479,988 2,208 10,252,036 2,080 10,541,099 Quỹ BHXH bắt buôc 7,416 30,630,372 8340 35,662,836 9,393 44,580,156 9,884 54,349,331 Tổng cộng 8,940 37,882,436 9,732 42,142,824 11,601 54,832,192 11,964 64,890,430 Năm Chế độ BHXH một lần Số người hưởng Số tiền 2015 1.290 13.929.195 2016 1.306 21.985.840 2017 1.548 30.330.471 2018 1.876 43.773.223
Nguồn: Bảng báo cáo tài chính qua các năm
3.2.5 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả chế độ BHXH qua Bưu điện 3.2.5.1 Ưu điểm đối với đơn vị thực hiện dịch vụ
Ngành Bưu điện có cơ sở vật chất được Nhà nước đầu tư từ lâu với mạng lưới rộng khắp trên phạm vi toàn quốc (các điểm văn hoá, Bưu điện xã, nhân viên bưu chính đến tận gia đình). Ngành Bưu điện thực sự có lợi thế trong việc cung cấp các dịch vụ công đến với người dân.
Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp công ích được Nhà nước thành lập, việc đưa dịch vụ chi trả công ích cho một tổ chức dịch vụ công ích chuyên nghiệp cũng là một bước thực hiện cải cách hành chính. Các cơ sở Bưu điện từ lâu đã trở nên quen thuộc, gắn kết mật thiết với cộng đồng dân cư. Hệ thống phục vụ, trang thiết bị ...được đầu tư có chất lượng, đảm bảo các giao dịch được an toàn, chính xác.
Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống, ngành Bưu điện cũng có kinh nghiệm phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính như: dịch vụ tiết kiệm Bưu điện, dịch vụ chuyển tiền trong và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ... có thể thấy họ có đầy đủ tiềm lực về tài chính, nếu xảy ra rủi ro, có thể khắc phục được.
3.2.5.2 Ưu điểm đối với người nhận chế độ qua Bưu điện
Trước đây, gần đến ngày chi trả người hưởng chế độ phải nghe ngóng xem ngày nào sẽ phát lương, phát vào thời điểm nào. Đến được địa điểm phát lương thì còn phải xếp hàng, xếp sổ ngồi đợi đến lượt rất lâu. Phương thức chi trả lương hưu qua Bưu điện đã khiến người dân không phải đợi chờ mất thời gian, không phải đi lại nhiều lần.
Nhân viên ngành BHXH có ưu thế là hiểu biết, nắm bắt rõ các chế độ, chính sách liên quan nên dễ dàng giải thích cho các đối tượng khi có ý kiến thắc mắc nhưng lại hạn chế ở chỗ không có phương tiện vả đội ngũ vận chuyển tiền chuyên nghiệp nên không bảo đảm an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, việc phối hợp chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua hệ thống bưu điện đã khắc phục hạn chế trên. Hơn nữa, mạng lưới bưu điện phủ sóng rộng khắp đến tận các khu dân cư, vùng sâu, vùng xa nên rất thuận tiện cho người dân.
Là cơ hội cho cán bộ hưu trí đã nghỉ hưu được giao lưu, gặp gỡ với bạn bè. Và những ngày nhận lương hưu qua Bưu điện thực sự là những ngày hội, với những ấn tượng đặc biệt không một hình thức hoạt động nào có thể tạo ra, mang lại...
Tạo niềm tin cho người hưởng so với trước kia phải thông qua đại lý chi trả ở xã, ấp không mang tính chuyên nghiệp.
Người lao động có thể chủ động được thời gian, không chờ đợi lâu, do Bưu điện đã chuẩn bị và phân chia số tiền hưởng sẵn của từng cá nhận, chỉ cần xuất trình chứng minh nhân dân và giấy ủy quyền nếu đi lãnh thay, ký tên và nhận tiền.
Được nhân viên Bưu điện giải đáp khi thắc mắc về chế độ và số tiền được hưởng. Không còn xảy ra trường hợp người của đại lý chi trả vòi vĩnh tiền của người thụ hưởng. BHXH không còn phải lo những trường hợp tắc trách bởi trách nhiệm quản lý nguồn tiền, giám sát chi trả sẽ do Bưu điện đảm nhiệm.
3.2.5.3 Những hạn chế
Việc thay đổi phương thức chi trả cũng ảnh hưởng đến thu nhập thêm của nhiều đại lý đại diện chi trả.
Trong thời gian đầu thí điểm nảy sinh một số vấn đề như: hiểu biết về chế độ, chính sách, quy định BHXH của một số cán bộ Bưu điện chưa sâu nên việc tiếp nhận, trả lời, giải đáp thắc mắc, kiến nghị còn hạn chế.
Công tác quản lý người hưởng và chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu điện tại các địa bàn tồn tại nhiều hạn chế như: một số bưu cục tại các xã nhân viên chi trả chưa quan tâm đối tượng khi chết để báo giảm kịp thời.
Vào những đợt chi trả số người phát sinh đột xuất quá đông điểm chi trả tại trụ sở của Bưu điện huyện chưa đáp ứng đủ lượng khách nên phải gọi điện và hẹn chi trả theo giờ, thao tác của một số nhân viên Bưu điện tại một số bưu cục chưa nhanh.
3.3 Quy trình trình nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu – Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.4 Thiết kế nghiên cứu
Trên cơ sở xây dựng mô hình và các giả thiết của mô hình, luận văn tiến hành quá trình nghiên cứu qua 2 giai đoạn chính như sau:
Hệ thống hóa các lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
Các công trình đã công bố, dựa vào tình hình thực tế tại BHXH huyện Cái Bè
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Khảo sát, thu thập mẫu nghiên cứu
Thiết kế lần 1
Phỏng vấn thử 15 người
Thang đo chính thức
Nhập số liệu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết luận, nhận xét Đề xuất, giải pháp - Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA
- Phân tích hồi quy - Kiểm định T-test,
Tác giả kế thừa mô hình và thang đo của các tác giả đi trước, sau đó bổ sung, điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn khoảng từ 15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện để tìm hiểu suy nghĩ của họ về bộ thang đo như:
- Dễ hiểu không?
- Có cần điều chỉnh gì không cho phù hợp với tình huống, ngữ cảnh trong thực tế cuộc sống?
Thông qua việc trao đổi với những khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện nhằm tìm hiểu mức độ phù hợp của bảng câu hỏi để điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và từ những nội dung thu thập được để điều chỉnh và bổ sung cho những quan sát có nội dung chưa rõ ràng.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Bảng câu hỏi là một số thông tin mang tính thống kê ý kiến của đối tượng phỏng vấn.
Phần II: Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần III: Là các thông tin cá nhân riêng của khách hàng, mục đích thu thập để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện theo đặc điểm giới tính, thu nhập, độ tuổi, đối tượng hưởng.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong đã được dùng để phỏng vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về (Bảng 3.4)
ST
T Họ tên Địa chỉ Số sổ BHXH
Chế độ hưởng
1 Võ Kim Hà Thị trấn Cái Bè - Huyện Cái Bè 5297019347 Hưu trí 2 Phạm Thị Tuyết
Hạnh
Thị trấn Cái Bè - Huyện Cái
Bè- Tiền Giang 8223779086
Hưu trí 3 Nguyễn Thị Thu
Nga
Thị trấn Cái Bè - Huyện Cái
Bè- Tiền Giang 5297019794
Hưu trí 4 Nguyễn Thị Kim
Loan
Xã Hậu Mỹ Bắc A - Huyện Cái
Bè 5297021901
Hưu trí 5 Phan Văn Bảy Xã Hòa Hưng - Huyện Cái Bè 5697015134 Hưu
trí 6 Phan Thị Ngọc
Dung
Xã Hòa Hưng - Huyện Cái Bè-
Tiền Giang 5297020781
Hưu trí 7 Nguyễn Văn
Dương Xã Hòa Hưng - Huyện Cái Bè 5697014900 Hưu trí 8 Trần Văn Thanh Xã Hòa Hưng - Huyện Cái Bè 5697015132 Hưu trí 9 Phạm Thị Ánh Xã Hòa Hưng, Huyện Cái Bè 5697014936 Hưu
trí 10 Nguyễn Thị
Khánh Ly
170, Tổ 15, ấp Đông Thạnh, Xã An Thái Đông, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang
7912408291 BHXH 1 lần 11 Huỳnh Văn Mến
253, Tổ 7, ấp Mỹ Nghĩa 1, Xã Mỹ Đức Tây, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 0114051657 BHXH 1 lần 12 Lê Thị Kim Tuyền 207, Tổ 11, ấp Mỹ Hưng C, Xã Mỹ Đức Đông, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 8214018124 BHXH 1 lần 13 Nguyễn Thị Kim Cương 1463, Tổ 4, ấp Mỹ Tường B, Xã Hậu Mỹ Trinh, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang
7910328541 BHXH 1 lần 14 Huỳnh Thị Hồng
Hạnh ấp Lợi Thuận, Xã Mỹ Lợi B, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 7411003484
BHXH 1 lần 15 Lê Thị Duyên ấp 3, Xã An Hữu, huyện Cái
Bè, tỉnh Tiền Giang 7914159981
BHXH 1 lần Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả nghiên cứu định tính, sau khi gửi điều tra với các quan sát từ thang đo tham khảo, đa số các câu hỏi được rõ ràng, tuy nhiên có một số quan sát phải thay thế do không phù hợp và điều chỉnh câu chữ cho rõ ràng, dễ hiểu hơn. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 29 biến quan sát được dùng để gửi đi
Bảng 3.5 Bảng điều chỉnh thang đo
STT Mã
hóa Biến quan sát Ghi chú
1 TC1
Bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
Không điều chỉnh
2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không sai sót
Không điều chỉnh
3 TC3
Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
Không điều chỉnh
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
Không điều chỉnh
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
Không điều chỉnh
6 PV1
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách và hướng dẫn trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất thành thạo
Không điều chỉnh
8 PV3
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
Không điều chỉnh
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
Không điều chỉnh
10 DU1
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi trả.
11 DU2
Nhân viên bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên Bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống 12 DU3
Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
Thời gian thực hiện chi trả cho một khách hàng diễn ra nhanh chóng
13 HA1
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên ăn mặc đồng phục đúng quy định, có đeo thẻ ngành
Không điều chỉnh
14 HA2
Giao dịch nhanh chóng trên tất cả các lĩnh vực: chi trả, thư tín, hàng hóa
Không điều chỉnh
15 HA3
Bưu điện là nơi uy tín, đảm bảo tính an toàn cao, bảo mật tuyệt đối thông tin người nhận
Không điều chỉnh
16 HA4 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước, lâu đời
Không điều chỉnh
17 HH1
Phòng tiếp nhận trang bị âm thanh, máy móc, thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chi trả.
Không điều chỉnh
18 HH2 Nhân viên có phục vụ có trang phục gọn gàng
Phòng tiếp nhận chi trả trang bị ghế ngồi, bàn, viết đầy đủ
19 HH3
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ: nước uống, nhà vệ sinh, ti vi, tạp chí, báo cho khách hàng trong thời gian chờ nhận tiền.
Bưu điện trang bị đầy đủ: nước uống, ti vi, báo, quạt, cho khách hàng trong thời gian chờ nhận tiền
20 HH4 Bưu điện bố trí thời gian thuận tiện
Sơ đồ hướng dẫn, bảng thông báo được niêm yết rõ ràng, dễ nhận biết
21 TT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
22 TT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
Không điều chỉnh
23 TT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
Không điều chỉnh
24 TT4
Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
Không điều chỉnh
25 TT5 Phải có giấy ủy quyền cho người khác đi nhận thay là hợp lý
Bổ sung của tác giả
26 SHL1
Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của nhân viên Bưu điện
Không điều chỉnh
27 SHL2
Hài lòng sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
Không điều chỉnh
28 SHL3
Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
Không điều chỉnh
29 SHL4
Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
Không điều chỉnh
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.4.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
❖ Mẫu nghiên cứu
Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2013), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc