Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị Bưu điện trực tiếp thực hiện chi trả chế độ BHXH và niềm tin đối BHXH nói riêng và Nhà nước nói chung trong việc thực hiện chế độ chính sách, an sinh xã hội. Tác giả xin nêu một số ý kiến được rút ra từ quá trình nghiên cứu như sau:
5.6.1 Đối với Nhà Nước
Làm rõ vai trò quản lý và hỗ trợ của Nhà nước với lĩnh vực BHXH, chức năng giám sát của Công đoàn và các tổ chức xã hội khác trong quá trình thực hiện chính sách chế độ BHXH.
Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý sự nghiệp BHXH.
Nhà nước cần nghiên cứu lại các văn bản quy định liên quan việc chi trả và nhận lương hưu cho phù hợp tình hình thực tế, khu vực miền núi, hải đảo. Như cho khách hàng lựa chọn nhận tiền mặt, ATM, hay chi trả tận tay với mức phí phù hợp…Đặc biệt, vấn đề giấy ủy quyền cho người khác khi nhận lương hưu thay, liên quan thủ tục hành chính tạo không ít phiền hà cho người cao tuổi, người bị mất năng lực hành vi dân sự, do đó các đơn vị chức năng cần xem xét lại.
Tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như hỗ trợ cho ngành BHXH và ngành Bưu điện trong việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn trong công tác an sinh xã hội là phục vụ người hưởng lương hưu.
5.6.2 Đối với cơ quan BHXH
Để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ công cơ quan BHXH cần nghiên cứu xác định, phân định rõ các thẩm quyền của mình, định rõ nhiệm vụ và chức năng của đơn vị. Trên cơ sở đó có sự kiểm tra và đánh giá sát thực tế hơn đối với đơn vị được ủy quyền thực hiện chi trả lương hưu là Bưu điện.
Kiểm tra, đánh giá thực tế thường xuyên công tác thực hiện chi trả của Bưu điện.
Thực hiện chi trả lương hưu qua thẻ chuyên biệt, hạn chế các giấy tờ không cần thiết.
Phối hợp linh hoạt với Bưu điện, tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Bưu điện
Xây dựng chính sách quản lý khiếu nại của khách hàng liên quan chi trả đối với đơn vị được ủy nhiệm thực hiện.
Tổ chức các buổi tuyên truyền, hội thi kiến thức ngành BHXH có sự tham gia của lãnh đạo và nhân viên ngành BHXH và Bưu điện, làm tăng khả năng giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức và kinh nghiệm lẫn nhau.
5.6.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện.
Rà soát đánh giá lại năng lực cung ứng thực tế của tổ chức mình theo tinh thần: có khả năng thực sự đến đâu, thực hiện cung ứng dịch vụ trả tiền chế độ qua Bưu điện gặp những trở ngại gì cần giúp đỡ của đơn vị BHXH hay không.
Giảm thiểu các thủ tục, linh động, có sự thay đổi phù hợp để giải quyết nhận chế độ cho các trường hợp ốm đau, già yếu, mất năng lực hành vi dân sự…
Phối hợp với BHXH để tăng cường các khóa huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ liên quan việc chi trả.
Lắng nghe nguyện vọng, ý kiến phản hồi của người hưởng chế độ, cần giải quyết nhanh chóng và thấu tình.
Trang bị cơ sở vật chất thiết bị tại điểm chi trả. Tạo điều kiện về không gian và thời gian để ngày nhận tiền thực sự là ngày hội ngộ và thông tin lẫn nhau.
KẾT LUẬN CHUNG
Đề tài nghiên cứu “Những nhân tố ảnh sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè” đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng
trả BHXH thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ là Bưu điện, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ công trong lĩnh vực chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện để xây dựng mô hình lý thuyết và thang đo sự hài lòng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Kết quả sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát. Đề tài chỉ khảo sát với 300 phiếu, khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach - Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để điều chỉnh mô hình lý thuyết. Trên cơ sở mô hình lý thuyết đã điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của người hưởng chế độ về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực chi trả BHXH qua Bưu điện. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy sự hài lòng của người hưởng về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện chịu tác động bởi 5 nhân tố với 23 biến quan sát như sau: (1) tin cậy, (2) năng lực phục vụ, (3) khả năng đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình, (5) quy trình thủ tục.
Tuy nhiên kết quả đánh giá sự hài lòng chung là trên mức trung bình. Điều này đòi hỏi cơ quan Bưu điện cần phải nổ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công chi trả lương hưu qua Bưu điện ngày một tốt hơn. Đây chính là mục tiêu mà nghiên cứ đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài này. Tác giả cũng đã nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện nhằm hướng đến sự hài lòng của người hưởng
Bên cạnh những kết quả đạt được của nghiên cứu, đề tài vẫn còn một số hạn chế không tránh khỏi. Vì thế tác giả cũng đưa ra gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện hơn nữa nghiên cứu về lĩnh vực này.
Những đóng góp của đề tài này còn nhiều hạn chế, rất mong những ý kiến góp ý, chỉnh sửa của các nhà khoa học và bạn đọc có cùng sự quan tâm để tác giả tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A Tài liệu tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”.Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
[2] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu marketing, lý thuyết và ứng dụng - NXB Thống Kê.
[3] Luật số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014.
[4] Nghị định số 115/2015/NĐ-CP ngày 11/11/2015 quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo hiểm xã hội về bảo hiểm xã hội bắt buộc.
[5] Giáo trình môn học Phương pháp nghiên cứu khoa học – TS. Trần Thanh Nguyên.
[6] Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An”
[7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản lao động xã hội
[8] Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Tài Chính.
[9] Thông tư 59/2015/TT-BLĐTBXH ngày 29/12/2015 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm xã hội về bảo hiểm xã hội bắt buộc.
[10] Tiêu chuẩn quốc gia (2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Xuất bản lần thứ 3, Hà Nội.
[11] Võ Khánh Toàn, “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng”,
<http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073> [Ngày truy cập: 15 tháng 04 năm 2019].
[12] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57-70.
[13] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích sữ liệu nghiên cứu với SPSS – 2 tập, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM.
[14] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội. NXB Thống kê Hà Nội.
B Tài liệu tiếng nước ngoài
[1] Christian Gronroos (1984). "A model of service quality and its marketing implication". European journal of Marketing, Episode 18 Issue number: 4, pp.36-44.
[2] Oliver, R. 1997, Whence consumer loyalty, Journal of Marketing Research, 33 – 44.
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49 (3) 41-50. [4] Zeithmal V.A & Bitner MJ (2000). “Service Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm” Irwin McGrow- Hill, Second Edition, ISBN 0- 07-1169946, 2000.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
PHẦN 1: GIỚI THIỆU
Xin chào Anh\chị tôi là tên Huỳnh Thị Thảo Sương là học viên Cao Học của trường ĐH KTCN Long An đang thực hiện 1 đề tài NCKH. Rất mong Anh\chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh\chị và góp ý giúp tôi về điều chỉnh cách hỏi, từ ngữ trong câu nhằm mục đích cho người đọc hiểu về câu hỏi của chúng tôi là gì. Không có ý kiến nào là sai hay đúng. Những ý kiến của Anh\chị chỉ mang ý nghĩa cung cấp thông tin và được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Tôi cam kết thông tin ông bà cung cấp sẽ được giữ bí mật.
Nội dung chính thảo luận:
Sau đây là nội dung anh\chi góp ý về nội dung các câu hỏi sau
PHẦN 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN
STT Biến quan sát Chỉnh sửa\giữ nguyên
1 Bưu điện thực hiện dịch vụ trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không sai sót
3 Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát 5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi
khách hàng
6
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
7 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất thành thạo
8
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
9 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
10
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi trả.
11 Nhân viên bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
12 Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
13
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên ăn mặc đồng phục đúng quy định, có đeo thẻ ngành
14 Giao dịch nhanh chóng trên tất cả các lĩnh vực: chi trả, thư tín, hàng hóa
15 Bưu điện là nơi uy tín, đảm bảo tính an toàn cao, bảo mật tuyệt đối thông tin người nhận 16 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp cả
nước, lâu đời
17 Phòng tiếp nhận trang bị âm thanh, máy móc, thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chi trả. 18 Nhân viên có phục vụ có trang phục gọn gàn
19
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ: nước uống, nhà vệ sinh, ti vi, tạp chí, báo cho khách hàng trong thời gian chờ nhận tiền.
20 Bưu điện bố trí thời gian thuận tiện
21 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
22 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
23 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
24 Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận 25 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH
26 Hài lòng sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện 27 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu
điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị 28 Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch
nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
PHẦN 3: THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN
Xin Anh\chị cung cấp thông tin cá nhân như sau:
Họ và tên: ….……….. Cơ quan công tác: ……….………. Số điện thoại:……… ………. Xin chân thành cảm ơn Anh\chị đã tham gia buổi phỏng vấn.
PHỤC LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS
1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Descriptive Statistics
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation TC1 285 2 3 5 4.44 .617 TC2 285 2 3 5 4.38 .625 TC3 285 2 3 5 4.44 .611 TC4 285 2 3 5 4.38 .619 TC5 285 2 3 5 4.43 .610 PV1 285 3 3 5 4.02 .602 PV2 285 2 3 5 4.35 .659 PV3 285 2 3 5 4.29 .657 PV4 285 2 3 5 4.29 .613 DU1 285 2 3 5 4.21 .581 DU2 285 2 3 5 4.38 .663 DU3 285 2 3 5 4.29 .657 HA1 285 2 3 5 4.38 .654 HA2 285 2 3 5 4.35 .646 HA3 285 2 3 5 4.32 .654 HA4 285 2 3 5 4.38 .652 HH1 285 2 3 5 4.31 .642 HH2 285 2 3 5 4.24 .626 HH3 285 2 3 5 4.22 .592 HH4 285 2 3 5 4.25 .636 TT1 285 2 3 5 4.29 .662 TT2 285 2 3 5 4.32 .640 TT3 285 2 3 5 4.28 .639 TT4 285 2 3 5 4.20 .620 TT5 285 2 3 5 4.21 .587
2. Kết quả các biến nhân khẩu học về tuổi
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-40 90 31.6 31.6 31.6 Từ 41-50 93 32.6 32.6 64.2 Từ 51-60 66 23.2 23.2 87.4 Trên 60 36 12.6 12.6 100.0
3. Kết quả các biến nhân khẩu học về chế độ hưởng
chedo
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hưu trí 122 42.8 42.8 42.8 BHXH 1 lần 163 57.2 57.2 100.0 Total 285 100.0 100.0
4. Kết quả các biến nhân khẩu học về trình độ học vấn
trinhdo
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
chưa đào tạo 22 7.7 7.7 7.7 trung cấp 112 39.3 39.3 47.0 cao đẳng 81 28.4 28.4 75.4 đại học 70 24.6 24.6 100.0 Total 285 100.0 100.0
5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .859 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.93 10.892 .625 .842 TC2 12.42 9.308 .756 .808 TC3 12.38 9.518 .773 .803 TC4 12.61 9.843 .726 .817 TC5 12.00 11.356 .506 .870
6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .769 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11.09 4.685 .506 .746 PV2 10.93 4.886 .534 .733 PV3 11.02 4.151 .651 .668 PV4 11.19 4.196 .594 .701
7. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .817 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU3 7.72 1.977 .708 .709
8. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .669 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 10.16 3.232 .452 .187 HA2 9.78 3.532 .359 .300 HA3 9.06 5.285 .019 .598 HA4 9.42 4.442 .279 .393
9. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .628 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 6.41 2.420 .485 .372 HA2 6.04 2.449 .472 .394 HA4 5.68 3.593 .283 .654
10. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .654 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 3.03 1.210 .486 . HA2 2.65 1.207 .486 .
11 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .604 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.21 2.669 .585 .397
HH2 11.34 2.388 .536 .404