7. Cấu trúc của khóa luận
1.3.4. Kỹ năng viết
Viết cũng là kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp hành chính, viết là hình thức giao tiếp cơ bản thể hiện thông qua ngôn ngữ viết. Nó giúp con người giao tiếp trong một khoảng thời gian lâu bền hơn (giữa các thế hệ cách nhau hàng thế kỷ) và cả trong một không gian xa xôi (qua thư từ, sách báo, e- mail,…).
Ngôn ngữ viết trong giao tiếp hành chính cần đảm bảo chính xác, chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu, không sử dụng từ ngữ, thuật ngữ chuyên môn phức tạp.
Khi giải quyết công việc cho công dân, cán bộ công chức cần rèn luyện cách viết và ngôn ngữ viết sao cho cách viết mạch lạc, rõ ràng, ngôn ngữ viết thông dụng, đúng văn phong hành chính, đúng trình tự của thông tin được trình bày.
1.4. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếp với công dân
Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, kể cả chủ quan và khách quan, kể cả tích cực và không tích cực.
1.4.1. Cảm xúc, tình cảm
hình thành những tình cảm tương ứng. Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng. Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp. Ngoài ra, nó cũng chi phối hành vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến. Vì vậy, trong giao tiếp, người cán bộcông chức cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình.
1.4.2.Tính cách
Tính cách cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp. Những phẩm chất và tính cách tốt, tích cực sẽ tạo thuận lợi cho chúng ta, đồng thời mang lại hiệu quả khi giao tiếp và ngược lại. Tính cách được biểu hiện bằng những hành vi cụ thể, tương ứng trong giao tiếp. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng nhận biết đúng tính cách qua hành vi giao tiếp, vì có trường hợp “khẩu xà tâm phật”. Vì vậy, khi giao tiếp, khi đánh giá người khác cần thận trọng và kiểm tra kỹ lưỡng.
1.4.3.Khí chất
Con người có bốn loại khí chất cơ bản là: linh hoạt, điềm tĩnh, nóng nảy và ưu tư. Tuy nhiên, ít khi mỗi người có đơn thuần một kiểu khí chất mà thường là sự pha trộn của các khí chất trên. Mỗi loại khí chất đều có những ưu, nhược điểm của nó mà mỗi cán bộcông chức cần nắm để khi giao tiếp có cách ứng xử hợp lý với từng đối tượng.
1.4.4.Thế giới quan
Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, đồng thời quyết định phẩm chất và hướng phát triển nhân cách mỗi người. Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Nó giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống. Vì thế, trong giao tiếp cần tạo được niềm tin cho nhau. Riêng đối với người cán bộcông chức cần tạo được niềm tin vào sứ mệnh cao đẹp của mình đối với đất nước, với nhân dân, trên cơ sở đó tôn trọng, thương yêu và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.
1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội
Khi bàn về yếu tố này cần phân biệt văn hóa cá nhân và văn hóa cộng đồng. Văn hóa cộng đồng bao gồm: phong tục, tập quán, những chuẩn mực, hành vi giao tiếp khác nhau của những nền văn hóa khác nhau... Có hai khía cạnh của văn hóa cộng đồng cần quan tâm đó là: văn hóa quốc gia, dân tộc và văn hóa tổ chức. Hiểu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp chúng ta có cách ứng xử phù hợp, có thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp. Còn văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên. Các giá trị văn hóa tổ chức giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thành viên và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp.
Văn hóa cá nhân đó là trình độ văn hóa, chuyên môn… của mỗi cá nhân. Đây là yếu tố mang tính chủ quan, mang tính quyết định nhất đối với hành vi, lối ứng xử trong giao tiếp của mỗi người.
Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội; những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi cán bộcông chức cần quan tâm. Trên cơ sở đó điều chỉnh hành vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc những nhóm, vai trò, vị trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, chuẩn mực chung hoặc riêng đối với từng đối tượng.
Tiểu kết chƣơng 1
Kỹ năng giao tiếp là hoạt động quan trọng của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông. Trên cơ sở nghiên cứu về quan niệm, vai trò, nguyên tắc, các kỹ năng giao tiếp cơ bản và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của CBCC đối với công dân trên đây sẽ
giúp cho các CBCC vận dụng linh hoạt các phương tiện giao tiếp trong hoạt động tiếp dân, mang lại hiệu quả giao tiếp nói riêng và hiệu quả hoạt động hành chính nói chung. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính ngày càng hướng vào phục vụ nhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng. Vì vậy, nắm và vận dụng tốt các kỹ năng giao tiếp sẽ giúp CBCC giải quyết công việc cho công dân một cách khách quan, minh bạch. Với đề tài này, những nội dung trên sẽ là cơ sở, là tiền đề cho quá trình tiếp cận thực tiễn để làm rõ vấn đề và đạt được mục đích nghiên cứu đề ra.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội 2.1.1. Khái quát về huyện Thanh Oai 2.1.1. Khái quát về huyện Thanh Oai
Thanh Oai là một huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, gồm 21 đơn vị hành chính ( 01 thị trấn và 20 xã).
Năm 1831, vua Minh Mạng lập tỉnh Hà Nội. Huyện Thanh Oai lúc đó thuộc phủ Ứng Hòa của tỉnh Hà Nội. Năm 1888, Pháp lập ra tỉnh Hà Đông và lúc đó huyện Thanh Oai thuộc tỉnh Hà Đông. Ngày 04/01/1955, giải tán quận Văn Điển do đối phương lập ta trong thời gian bị tạm chiến trả lại cho tỉnh Hà Đông để tổ chức lại hai huyện Thanh Oai và Thanh Trì.
Sau khi điều chỉnh nhiều lần huyện Thanh Oai hết thuộc Hà Tây, chuyển sang thuộc tỉnh Hà Sơn Bình, rồi lại trở về với Hà Tây. Từ ngày 01/ 8 /2008, một số huyện thuộc Hà Tây được hợp nhất với Hà Nội, trong đó có huyện Thanh Oai.
Thanh Oai là huyện đồng bằng thuần nông, nằm ở cửa ngõ phía Tây Nam thành phố Hà Nội. Huyện phía Bắc và phía Tây Bắc giáp quận Hà Đông; phía Tây giáp huyện Chương Mỹ; phía Tây Nam giáp huyện Ứng Hòa; phía Đông Nam giáp huyện Phú Xuyên; phía Đông giáp huyện Thường Tín và phía Đông Bắc giáp huyện Thanh Trì.
Thanh Oai có nét đặc trưng của nền văn hóa đồng bằng Bắc Bộ với rất nhiều đình chùa cổ kính và những làng nghề lâu đời, đặc sắc. Hiện nay, huyện có 118 làng nghề; trong đó có 27 làng nghề đã được công nhận như nón làng Chuông, quạt làng Vác, điều khắc Thanh Thùy, sơn tượng Võ Lăng, tương Cực Đà, giò chả Ước Lễ.
giáo chủ yếu là đạo Phật và Thiên chúa giáo. Hầu như mỗi làng đều có đình, chùa cổ kính. Trung tâm của Thiên chúa giáo trong vùng là nhà thờ Thạch Bính tại xã Bích Hòa.
Huyện Thanh Oai có 81 lễ hội truyền thống, trong đó có nhiêu lễ hội lớn như lễ Hội chùa Bối Khê ở xã Tam Hưng, lễ hội Bình Đà của xã Bình Minh. Toàn huyện hiện có 122 di tích lịch sử, văn hóa di tích cách mạng.Đặc biệt là Chùa Bối Khê - một ngôi chùa cổ kính nhất, độc đáo vào bậc nhất Việt Nam xây dựng vào đời Trần, khoảng năm 1338, ngát hương sen cạn kỳ lạ, được công nhận là di tích quốc gia hạng đặc biệt, là một trong sáu di tích quan trọng hàng đầu của Hà Tây (cùng với Chùa Hương, Chùa Thầy, Chùa Tây Phương, Chùa Đậu, Làng cổ Đường Lâm) với nhiều cổ vật quý hiếm. Trong số 58 pho tượng của chùa có những tượng đẹp không kém tượng Chùa Mía, Chùa Dâu, Chùa Thầy…, chẳng hạn tượng Ngọc Hoàng Thượng Đế, Thập điện Diêm vương, và nhất là tượng Phật Quan Âm 12 tay cao chừng 2m ngồi trên Tòa sen đặt trên bệ đá chạm khắc hình rồng, chim thần, hoa lá có niên đại 1382.Chùa còn nhiều hiện vật quí hiếm: nhang án hoa sen bằng đá được làm vào thời Trần (1382), đèn gốm trang trí hình cánh san, rồng đắp nổi và tượng Quan Âm Nam Hải thời Mạc, cùng nhiều bia đá mà cổ nhất là bia sự tích “Bối động thánh tích bi ký” có niên đại Thái Hòa 11 (1453)…
Giao thông: Quốc lộ 21B là huyết mạch giao thông của huyện, từ Hà Đông đi Chùa Hương và sang Hà Nam, qua thị trấn Kim Bài. Quốc lộ 6 qua rìa phía Tây Bắc huyện, ngoài ra còn có tỉnh lộ 71; 427; 429… Phía Đông Bắc có tuyến đường sắt vành đai phía Tây Hà Nội chạy qua. Đây là điều kiện tạo thuộc lợi giao thương kinh tế của huyện.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Thanh Oai Thanh Oai
2.1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ
là cơ quan chấp hành của HĐND huyện, là cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên. UBND chịu trách nhiệm chấp hành Hiến Pháp, luật và các văn bản của cơ quan Nhànước cấp trên và Nghị quyết của HĐND cùng cấp nhằm đảm bảo thực hiệnđúng chủ trương, chính sách, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố an ninh quốc phòng và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn huyện. UBND thực hiện chức năng quản lý Nhà nước ở địa phương, góp phần đảm bảo sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính Nhà nước từ trung ương đến cơ sở.
Ủy ban nhân dân huyện Thanh Oai giải quyết công việc theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định tại Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003. UBND huyện thảo luận tập thể và quyết định theo đa số các vấn đề được quy định tại Điều 124 Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003 và những vấn đề quan trọng khác mà pháp luật quy định thuộc thẩm quyền của UBND, cụ thể:
-Xây dựng chương trình làm việc của UBND huyện hàng tháng, hàng quý và hàng năm;
-Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, dự toán ngân sách, quyết toán ngân sách hàng năm của huyện, trình HĐND huyện quyết định;
-Xây dựng kế hoạch đầu tư xây dựng những công trình trọng điểm của huyện, trình HĐND quyết định;
-Đề ra các biện pháp thực hiện Nghị quyết của huyện ủy, HĐND huyện về kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng; thông qua báo cáo của UBND trước khi trình Ban thường vụ, HĐND huyện;
-Phê duyệt đề án thành lập mới, sát nhập, giải thể các cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND huyện và việc thành lập mới, sát nhập, chia tách, điều chỉnh địa giới hành chính của xã, thị trấn. Quyết định thành lập, hợp nhất, chia tách các trường: THCS – Tiểu học – Mầm non; trạm y tế xã,thị trấn;
Như vậy, huyện Thanh Oai đã và đang có nhiều lợi thế về nhân lực, vật lực để thực hiện nhiệm vụ kinh tế - xã hội của địa phương. Để đạt được mục tiêu phát triển và tăng trưởng kinh tế, ổn định xã hội, trật tự an ninh quốc phòng giữ vững thì cần phải có một bộ máy chính quyền mạnh với những cách thức lãnh đạo phù hợp, trong đó thủ tục hành chính là một trong những công cụ quan trọng giúp cho UBND huyện hoàn thành được những mục tiêu kinh tế- xã hội đề ra.
2.1.2.2.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Ủy ban nhân dân huyện Thanh Oai bao gồm 12 phòng ban và 4 đơn vị sự nghiệp trực thuộc với sự quản lý trực tiếp của Chủ tịch UBND huyện và 3 Phó chủ tịch phụ trách kinh tế và văn hóa xã hội. Ngoài 12 phòng ban đã trình bày như trên phần cơ cấu tổ chức bộ máy thì còn bao gồm 4 đơn vị trực thuộc đó là:
-Hội chữ thập đỏ; -Hội người mù;
-Trung tâm dạy nghề;
-Trung tâm Văn hóa – Thông tin – Thể thao;
Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Thanh oai ( Phụ lục 01)
Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Hiện tại, Số lượng CBCC đang làm việc tại UBND huyện theo biên chế là 78 người, viên chức là 26 và 16 lao động hợp đồng đang chờ chỉ tiêu thi công chức. Đây là nguồn lực quan trọng giúp UBND huyện thực hiện được các nhiệm vụ, mục tiêu kinh tế - xã hội.
Bảng số lượng công chức tại các phòng, ban thuộc UBND huyện Thanh Oai
STT TÊN PHÒNG, BAN SỐ LƯỢNG CB, CC
1 Phòng Nội vụ 7 2 Phòng Tư pháp 5 3 Phòng Tài chính – Kế hoạch 8 4 Phòng TN&MT 5 5 Phòng LĐ-TB&XH 5 6 Phòng Văn hóa 5 7 Phòng GD&ĐT 10 8 Phòng Y tế 5 9 Phòng Thanh tra thị xã 4 10 Văn phòng HĐND&UBND 10 11 Phòng Kinh tế 7
12 Đài phát thanh và truyền hình 6
2.2. Khái quát về cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND cấp huyện cấp huyện
2.2.1.Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Theo quy định tại Điều 2, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6- 2007, của Thủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế "một cửa", "cơ chế một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước phải tuân theo những nguyên tắc sau:
Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cánhân.
Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Như vậy, có 05 nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước hiện nay phải tuân thủ.
2.2.2. Tầm quan trọng của việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc và nhân dân liên thông đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc và nhân dân
Việc thực hiện cơ chế “ một cửa”, “ một cửa liên thông” cho thấy đã có bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, hạn chế tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của CBCC, được đông đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng cao. Cụ thể là:
Cung cách giao tiếp: người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; đặc biệt là được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ.
Nội dung: người dân được công khai các quy định thống nhất về hồ sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể; nếu