7. Cấu trúc của khóa luận
3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Thanh Oai Hà Nội
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, đồng thời nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, mở rộng và tăng cường mối quan hệ của đơn vị cũng như của CBCC với nhân dân, tôi xin đề xuất với cơ quan một số nội dung, công tác sau:
Một là, cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho CBCC về văn hoá công sở, quy tắc ứng xử theo quy định tại các văn bản cấp trên và của UBND huyện. Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực hiện nghiêm túc và tích cực Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh với những nội dung cụ thể như tư tưởng, đạo đức công vụ của Người, những lời dạy của người đối với CBCC, quan điểm của người về xây dựng con người mới, về công tác tổ chức cán bộ, về thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân…
Hai là, tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC lồng ghép trong chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm, phối hợp với những đơn vị thuộc các huyện, tỉnh hoặc thành phố khác tổ chức cho CBCC thăm quan, giao lưu, học hỏi lẫn nhau về nghiệp vụ hành chính nói chung, về công tác cải cách hành chính nói riêng.
Ba là, phối hợp với các đoàn thể nhân dân (Công đoàn cơ sở, Đoàn Thanh niên…) tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật, về chuyên môn nghiệp vụ, về kỹ năng giao tiếp… giữa các đơn vị để tạo điều kiện cho CBCC giao lưu, nâng cao các kỹ năng phục vụ cho quá trình thi hành công vụ.
Bốn là, phát động và giao cho Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh huyện phối hợp thực hiện phong trào “Xây dựng hình ảnh ngừơi CBCC kiểu mẫu” trong đội ngũ CBCC, nhất là đối với những CBCC trẻ là Đoàn viên. Phát động phong trào CBCC “biết cười – biết xin lỗi –biết cám ơn” trong cơ quan, đơn vị.
Tiểu kết chƣơng 3
Như vậy, những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của CBCC tại UBND huyện Thanh Oai –Hà Nội chịu tác động bởi khá nhiều những nguyên nhân cả chủ quan và khách quan. Nhưng những nguyên nhân chủ quan vẫn là chủ yếu, đặc biệt là nhận thức của CBCC về trách nhiệm, nghĩa vụ phục vụ nhân dân còn hạn chế. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp của CBCC thì việc nâng cao nhận thức của CBCC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với quá trình thực thi công vụ, cũng như về nghĩa vụ phục vụ nhân dân, tôn trọng nhân dân trong công tác tiếp dân là quan trọng. Bên cạnh đó UBND cần phải có những hoạt động thiết thực để hỗ trợ, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cả vật chất lẫn tinh thần cho CBCC nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Hy vọng với những giải pháp, kiến nghị khá cụ thể nêu trong chương này sẽ giúp ích phần nào cho UBND huyện Thanh Oai đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân cũng như hiệu quả của quá trình giải quyết các công việc cho nhân dân.
KẾT LUẬN
Kỹ năng giao tiếp của CBCC là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai là góp phần thực hiện công tác cải cách hành chính công vụ; nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng hình ảnh đội ngũ CBCC mẫu mực trong lòng người dân. Từ đó, nâng cao năng lực, phẩm chất đạo đức của CBCC trong công cuộc cải cách hành chính mà Đảng và Nhà nước ta đã đề ra.
Với đề tài “ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội”, em nhận thấy về cơ bản khóa luận đã thực hiện được mục đích đề ra trong quá trình thực hiện. Đề tài đi sâu nghiên cứu, đánh giá, khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của CBCC, có những ưu điểm cần phát huy như: sử dụng các kỹ năng giao tiếp linh hoạt; có tinh thần trách nhiệm cao; có thái độ cởi mở, thân thiện khi tiếp dân; luôn lắng nghe ý kiến của công dân. Bên cạnh đó, đưa ra một số biện pháp khắc phục những hạn chế nhằm hoàn thiện, xây dựng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ CBCC sao cho họ xứng đáng là những “công bộc” của dân, hết lòng vì nhân dân, giúp nhân dân có cái nhìn đẹp về một nền hành chính công, một “Nhà nước của dân, do dân và vì dân”.
Qua đề tài này, với những kiến thức lý luận, từ những nguyên nhân và đưa ra giải pháp, kiến nghị hy vọng sẽ giúp ích cho CBCC thuộc UBND huyện Thanh Oai cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình cũng như nâng cao hiệu quả thực thi công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn và đưa công cuộc cải cách hành chính tiến tới những thành công to lớn hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A.Các văn bản tham khảo
1. Bộ Nội vụ (2007).Quyết định số 03/QĐ-BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007 về việc “Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương”.
2. Quốc hội (2003). Luật số 11/2003/QH11 ngày 28 tháng 11 năm 2003 về việc ban hành “ Luật tổ chức HĐND&UBND”.
3. Quốc hội (2008). Luật số 22/2008/QH12 ngày 13 tháng 11 năm 2008 về việc ban hành “ Luật cán bộ, công chức”.
4. Quốc hội (2013). Luật số 42/2013/QH13 ngày 25 tháng 11 năm 2013 về việc ban hành “ Luật tiếp công dân”.
5. Thủ tướng Chính phủ (2007). “Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 về việc ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước”.
6. Thủ tướng Chính phủ (2007). “Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”.
7. Thủ tướng Chính phủ (2015). “Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”.
8. UBND thành phố Hà Nội (2009). “Quyết định số 84/2009/QĐ- UBND ngày 04 tháng 7 năm 2009 về việc ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong việc giải quyết công việc của tổ chức, cá nhântại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội”.
B. Sách và các tài liệu tham khảo khác
1. Lê Hồng Dân “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội”. Luận văn thạc sỹ, Học viên Ngành Quản lý công, Học viện Hành chính quốc gia.
2. Mai Hữu Khuê, Đinh Văn Tiến, Chu văn Khánh (1997). “ Kỹ năng giao tiếp trong hành chính”. Nhà xuất bản Lao động.
3. Nguyễn Ngọc Hiển (2005). “ Điều hành Ủy ban nhân dân”. Chuyên đề tiếp dân và dân vận, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Kim Tuyến. “Một số vấn đề về công tác tiếp công dân. Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay” . Lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007), Trường Cán bộ Thanh tra.
5. Nguyễn Phương Huyền.“Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”. Luận án tiến sĩ, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam.
6. Nguyễn Thu Hiền. “Kỹ năng tiếp dân của cán bộ, công chức bộ phận một cửa qua khảo sát tại một số Ủy ban nhân dân cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Khóa luận tốt nghiệp, lớp 1307QTVA, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Thanh Oai
Văn Phòng
Công Nội Văn hóa Thanh Tra Y Tài Chính Giáo Dục Tư Pháp Đài Truyền Thanh TN& MT LĐTB &XH
Phụ lục 02
BẢNG TỔNG HỢP XỬ LÝ SỐ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT 1.Bảng thống kê phiếu điều tra:
Đối tƣợng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Ghi chú 1 Cán bộ công chức 07 07 0 0 2 Nhân dân 80 80 0 0 3 Tổng 87 87 0 0 2. Tổng hợp kết quả khảo sát:
Các tiêu chí đánh giá Phƣơng án đánh giá Số phiếu (phiếu) Tỷ lệ(%) Cán bộ công chức: 1 Trong thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ công chức Có tác phong chuyên nghiệp, hiện đại
7 100%
Tác phong chưa chuyên nghiệp, hiện
đại
0 0%
2 Thái độ của cán bộ công chức khi
tiếp xúc, giải quyết công việc
với công dân
Lịch sự, khiêm tốn 5 71,43%
Bình thường 2 28,57%
Bất lịch sự, hách dịch 0 0%
3 Kỹ năng nghe trong giao tiếp của cán bộ công
chức
Luôn luôn lắng nghe ý kiến của nhân dân, lắng nghe tích cực
5 71,43%
Lắng nghe tùy vào từng trường hợp, tình
huống
2 28,57%
Không bao giờ lắng nghe
0 0%
4 Giọng nói của cán bộ công chức khi giao tiếp với công
Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ nhàng
4 57,14%
dân Nói to, cáu gắt 0 0% 5 Ngôn ngữ trong
giao tiếp của cán bộ công chức khi tiếp xúc với công
dân Rõ ràng, mạch lạc, đúng văn phong 5 71,43% Bình thường 2 28,57% Không rõ ràng, khó nghe, quát nạt 0 0% 6 Kỹ năng phản hồi của cán bộcông chức khi giải quyết công việc
cho công dân
Nhanh, đúng vấn đề 5 71,43% Bình thường, đúng vấn đề 2 28,57% Chậm, không đúng vấn đề 0 0%
7 Kỹ năng viết của cán bộ công chức Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu 3 42,86% Bình thường 4 57,14% Chậm, không rõ ràng 0 0% 8 Cử chỉ, cách làm việc của cán bộcông chức Nghiêm túc, đúng mực 6 85,71% Bình thường 1 14,29% Không nghiêm túc 0 0% 9 Trang phục của cán bộ công chức
trong công việc
Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp 7 100% Không nghiêm túc, không phù hợp 0 0% 10 Tinh thần, trách nhiệm của cán bộ công chức khi tiếp
xúc, giải quyết công việc Có tinh thần, trách nhiệm cao 4 57,14% Bình thường 3 42,86% Thiếu trách nhiệm 0 0% 11 Cách hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu của cán bộ công chức với người dân
Hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, cụ thể
6 85,71%
Hướng dẫn sơ sài, chưa chi tiết
1 14,29% Không hướng dẫn 0 0% 12 Mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức Rất hài lòng 0 0% Hài lòng 7 100% Không hài lòng 0 0% Không thể chấp nhận được 0 0% 13 Sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp
Rất cần thiết 2 28,57%
với cán bộ công chức Không cần thiết 0 0% Nhân dân: 1 Trong thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ công chức Có tác phong chuyên nghiệp, hiện đại
77 96,25%
Tác phong chưa chuyên nghiệp, hiện
đại
3 3,75%
2 Thái độ của cán bộ công chức khi
tiếp xúc, giải quyết công việc
với công dân
Lịch sự, khiêm tốn 28 35%
Bình thường 48 60%
Bất lịch sự, hách dịch 4 5%
3 Kỹ năng nghe trong giao tiếp của cán bộ công
chức
Luôn luôn lắng nghe ý kiến của nhân dân, lắng nghe tích cực
35 43,75%
Lắng nghe tùy vào từng trường hợp, tình
huống
45 56,25%
Không bao giờ lắng nghe
0 0%
4 Giọng nói của cán bộ công chức khi giao tiếp với công
dân
Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ nhàng
29 36,25%
Bình thường, vừa phải 42 52,5% Nói to, cáu gắt 9 11,25% 5 Ngôn ngữ trong
giao tiếp của cán bộ công chức khi tiếp xúc với công
dân Rõ ràng, mạch lạc, đúng văn phong 33 41,25% Bình thường 44 55% Không rõ ràng, khó nghe, quát nạt 3 3,75% 6 Kỹ năng phản hồi của cán bộcông chức khi giải quyết công việc
cho công dân
Nhanh, đúng vấn đề 42 52,5% Bình thường, đúng vấn đề 33 41,25% Chậm, không đúng vấn đề 5 6,25%
7 Kỹ năng viết của cán bộ công chức Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu 37 46,25% Bình thường 40 50% Chậm, không rõ ràng 3 3,75% 8 Cử chỉ, cách làm việc của cán Nghiêm túc, đúng mực 38 47,5%
bộcông chức Bình thường 36 45%
Không nghiêm túc 6 7,5%
9 Trang phục của cán bộ công chức
trong công việc
Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp 78 97,5% Không nghiêm túc, không phù hợp 2 2,5% 10 Tinh thần, trách nhiệm của cán bộ công chức khi tiếp
xúc, giải quyết công việc Có tinh thần, trách nhiệm cao 40 50% Bình thường 37 46,25% Thiếu trách nhiệm 3 3,75% 11 Cách hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu của cán bộ công chức với người dân
Hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, cụ thể
53 66,25%
Hướng dẫn sơ sài,
chưa chi tiết 25 31,25%
Không hướng dẫn 2 2,5% 12 Mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức Rất hài lòng 3 3,75% Hài lòng 68 85% Không hài lòng 8 10% Không thể chấp nhận được 1 1,25% 13 Sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp
với cán bộ công chức
Rất cần thiết 53 66,25%
Cần thiết 25 31,25%
Phụ lục 03 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán bộ công chức)
MỨC ĐỘ TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA MÌNH TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN
THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Phiếu khảo sát mức độ tự đánh giá của cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp của mình trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội là cơ sở để đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phân một cửa, một của liên thông thuộc UBND Huyện Thanh Oai. Đồng thời, đó còn là cơ sở để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp cử nhân. Từ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp để nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông nói riêng và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức thuộc UBND huyện Thanh Oai nói chung.
Thông tin về cán bộ, công chức:
Họ và tên: Năm sinh:
Địa chỉ: Giới tính:
Nơi công tác:
Ông/bà vui lòng Khoanh tròn vào chữ cái A,B,C,D tương ứng với mỗi ý kiến ông/bà lựa chọn và trả lời vào chỗ trống.
STT Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá 01 Trong thực thi công vụ, nhiệm
vụ của cán bộ công chức
A. Có tác phong chuyên nghiệp, hiện đại.
B. Tác phong chưa chuyên nghiệp, hiện đại
khi tiếp xúc, giải quyết công việc với công dân
B. Bình thường
C. Bất lịch sự, hách dịch 03 Kỹ năng nghe trong giao tiếp
của cán bộ công chức
A. Luôn luôn lắng nghe ý kiến của nhân dân, lắng nghe tích cực
B. Lắng nghe tùy vào từng trường hợp, tình huống
C. Không bao giờ lắng nghe 04 Giọng nói của cán bộ công chức
khi giao tiếp với công dân
A. Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ nhàng B. Bình thường, vừa phải C. Nói to, cáu gắt
05 Ngôn ngữ trong giao tiếp của cán bộ công chức khi tiếp xúc với công dân
A. Rõ ràng, mạch lạc, đúng văn phong
B. Bình thường
C. Không rõ ràng, khó nghe, quát nạt
06 Kỹ năng phản hồi của cán bộcông chức khi giải quyết công việc cho công dân
A. Nhanh, đúng vấn đề
B. Bình thường, đúng vấn đề. C. Chậm, không đúng vấn đề 07 Kỹ năng viết của cán bộ công
chức
A. Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu B. Bình thường C. Chậm, không rõ ràng 08 Cử chỉ, cách làm việc của cán bộ công chức A. Nghiêm túc, đúng mực B. Bình thường C. Không nghiêm túc 09 Trang phục của cán bộ công
chức trong công việc
A. Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp
B. Không nghiêm túc, không phù hợp
10 Tinh thần, trách nhiệm của cán bộcông chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc