Nguyên nhân chủ quan

7. Cấu trúc của khóa luận

2.6.2. Nguyên nhân chủ quan

của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp cải cách hành chính nói chung, công tác giải quyết công việc theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CBCC.

Việc học tập của CBCC còn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế.

Lòng nhân ái của CBCC không được phát huy trong khi giải quyết công việc cho công dân, tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của người “có quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết công việc.

Tinh thần học hỏi còn mang nặng tính đối phó, CBCC chưa tự tìm tòi, học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC.

Cán bộ công chức ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc ứng xử, giao tiếp khi giải quyết công việc cho công dân, tổ chức.

Tâm lý coi nhân dân là “những người không quan trọng”, ít hiểu biết dẫn đến thiếu tôn trọng, thậm chí coi thường nhân dân.

Tiểu kết chƣơng 2:

Hoạt động cải cách hành chínhtheo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với nguyện vọng của nhân dân và được nhân dân đánh giá rất cao, nhất là việc nâng cao hiệu quả giải quyết các công việc cho công dân, hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Thu được những kết quả đó, bên cạnh những cơ chế hợp lý còn có sự đóng góp không nhỏ của các CBCC, mà cơ bản là hiệu quả quá trình thực hiện kỹ năng giao tiếp, cụ thể là các kỹ năng giao tiếp của CBCC được nâng cao. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp cho quá trình thực thi công vụ đạt hiệu quả cao hơn. Tuy

nhiên, bên cạnh những mặt tiến bộ, ở các CBCC vẫn tồn tại một số hạn chế qua việc đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế đó không những là trở ngại đối với quá trình thực thi công vụ của CBCC mà còn tác động xấu đến sự nghiệp cải cách hành chính. Sở dĩ còn những hạn chếlà do tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía CBCC và khách quan từ phía xã hội. Từ nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên là nền tảng cho việc đưa ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân nói riêng và trong nền hành chính nhà nước nói chung.

CHƢƠNG 3

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA

LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI 3.1. Cơ sở để xây dựng biện pháp

3.1.1. Cơ sở lý luận

Nội dung lý luận về kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân như đã trình bày tại chương 1, bao gồm: tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với hiệu quả thực hiện công vệc hành chính nói chung, đối với quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho công dân nói riêng; các nguyên tắc, yêu cầu của kỹ năng giao tiếp; dựa trên những nhân tố tác động đến hiệu quả của kỹ năng giao tiếp…

Quan điểm của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính: Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC cũng là một trong những nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC phục vụ cho công cuộc cải cách hành chính đặc biệt trong công tác tiếp dân.

3.1.2. Cơ sở pháp lý

Cho đến nay, chưa có văn bản mang tính pháp lý nào quy định cụ thể về vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC. Tuy nhiên, đối với công cuộc cải cách hành chính thì việc đào tạo và bồi dưỡng CBCC được Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm. Cụ thể Đảng và Nhà nước đã ban hành và đưa vào thực hiện nhiều chủ trương, chính sách…. tiêu biểu như:

Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương.

Quyết định số 874/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/11/1996 về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công chức Nhà nước.

tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức.

3.1.3. Cơ sở thực tiễn

Như đã trình bày ở chương 2, bao gồm: thực trạng về kỹ năng giao tiếp của CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai; những ưu điểm cũng như những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông trong công tác tiếp dân thuộc UBND và nguyên nhân của những mặt hạn chế đó.

Điều kiện kinh tế - xã hội của huyện đang trên đà phát triển; mức độ giao lưu với nền hành chính hiện đại mới chỉ ở những bước đi đầu tiên.

Quan điểm cải cách hành chính đi liền với nâng cao các kỹ năng cho CBCC. Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp của CBCC nói chung và CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện nói riêng cần chú trọng và nâng cao.

3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp 3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp 3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp

Giải pháp nêu ra phải đáp ứng một số yêu cầu cụ thể sau:

Đúng chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, chương trình, mục tiêu… của Đảng và Nhà nước về quản lý văn hóa công sở tại cơ quan hành chính Nhà nước nói chung và kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân nói riêng.

Phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, đặc điểm tâm lý, nhu cầu và điều kiện thực tế của huyện Thanh Oai.

Đảm bảo tính đồng bộ, khả thi, dễ thực hiện và mang lại hiệu quả thiết thực.

3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp

Nâng cao nhận thức của CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, về vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với việc

nâng cao hiệu quả công tác giải quyết công việc cho công dân, đáp ứng sự hài lòng của công dân đối với CBCC, nâng cao uy tín của CBCC nói riêng, của chính quyền địa phương nói chung, cũng như tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa công dân và CBCC trong quá trình trao đổi, giải quyết công việc.

Cải thiện kỹ năng giao tiếp của CBCC trước hết nhằm thực sự mang lại hiệu quả kỹ năng giao tiếp của CBCC khi giao tiếp với công dân, cụ thể là nâng cao mức độ hài lòng, tin cậy của công dân đối với CBCC đặc biệt đối với chính quyền địa phương.

Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất là sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ CBCC; Chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn; Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thói quen, chủ động, phù hợp hơn với các công việc hàng ngày của CBCC; Phản ánh được giá trị con người thông qua những kỹ năng giao tiếp trên thực tế.

3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ công chức 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối với kỹ năng giao tiếp

3.3.1.1. Nội dung giải pháp

Cần nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp của CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông trong quá trình thực thi công vụ nói chung và nâng cao uy tín của chính CBCC, cũng như của cơ quan nói riêng nhằm đảm bảo hiệu quả giải quyết công việc cho công dân. Bởi vì, để thực hiện tốt bất cứ công việc hay hoạt động nào có hiệu quả chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi.

Nhận thức của CBCC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC. Bởi lẽ, kỹ năng nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng là một khả năng không thể chuyển từ người này sang người khác, nó không giống như những tri thức khoa học khác. Một người muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, bên

cạnh việc nắm được nội dung và cách thức vận dụng chúng thì còn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá trình giao tiếp hàng ngày. Do đó đòi hỏi phải có một sự chú tâm, kiên trì luyện tập, phải có một ý chí bền bỉ. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi người CBCC phải nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết công việc cho người dân tốt hơn, tạo được niền tin của người dân đối với bản thân CBCC nói riêng và đối với UBND nói chung.

Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của CBCC về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức về vai trò, trách nhiệm của một CBCC với nhân dân, cũng như nhận thức mới về nền hành chính hiện đại theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, ngày càng mang tính chất phục vụ mà người dân là những khách hàng cần được hưởng những dịch vụ tốt nhất do các cơ quan HCNN mang lại.

3.3.1.2. Biện pháp thực hiện

Để nâng cao nhận thức của CBCC về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho CBCC thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp trong quá trình giải quyết công việc cho công dân.

Cần quán triệt rõ ràng tư tưởng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan HCNN là nơi cung cấp dịch vụ hành chính còn người dân là những “khách hàng” và hành chính công trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CBCC – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CBCC cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Tuyên truyền, phổ biến và tổ chức giảng về tư tưởng Hồ Chí Minh đối với xây dựng nhà nước và công tác tổ chức cán bộ thông qua những tư liệu về Bác, cũng

như các tác phẩm của của Người về nội dung này.

Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục CBCC tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CBCC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ…

Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của CBCC chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi CBCC, đặc biệt đối với những CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thường xuyên giao tiếp với công dân.

Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của CBCC trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CBCC cản trở công cuộc cải cách hành chính nói chung, tổn hại đến uy tín của CBCC và cơ quan hành chính công. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với CBCC bộ phận một cửa, môt cửa liên thông nói riêng, với cơ quan HCNN nói chung.

Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CBCC với công dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông và Văn phòng tiếp dân… Điều này vừa có tác dụng răn đe CBCC vừa có thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CBCC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp.

Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của công dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CBCC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một CBCC. Tuy nhiên, ở UBND huyện Thanh Oai hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm.Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn còn thực hiện theo hình thức đối phó để được công nhận, thậm chí một số biểu lấy ý kiến nhân dân được chính CBCC của UBND hoàn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của CBCC và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan.

Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CBCC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi CBCC chưa có sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn và quy định bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụnhân dân trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ và thu đực những kết quả đáng khích lệ.

3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức

3.3.2.1. Nội dung giải pháp

Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một doanh nhân. Vì vậy, họ luôn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nói riêng, các kỹ năng mềm nói chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức.

Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CBCC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với

nhân dân, xây dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN.

Kỹ năng giao tiếp là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa có yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được tổng hợp một số nội dung cơ bản trong chương lý luận về vấn đề nghiên cứu với 05 kỹ năng chủ yếu: nghe, nói, phản hồi, đọc và viết.Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp đòi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đó. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng