7. Cấu trúc của khóa luận
2.5. Đánh giá chung về kỹ nănggiao tiếp của cán bộcông chức trong
Qua kết quả khỏa sát, chúng ta có thể rút ra được những đánh giá về mặt tích cực và mặt hạn chế về kỹ năng giao tiếp của CBCC trong giao tiếp với công dân như sau:
2.5.1. Những ƣu điểm
Quá trình giao tiếp hiệu quả đã góp phần nâng cao uy tín của CBCC đối với công dân. Thông qua giao tiếp và việc sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp CBCC hiểu rõ dân, đáp ứng yêu cầu của nhân dân kịp thời, chính xác. Tạo sự gần gũi giữa người thi hành công vụ với nhân dân.
Kỹ năng giao tiếp của CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai đa phần ở mức khá, tốt. CBCC đã sử dụng các kỹ năng trong giao tiếp một cách linh hoạt, tuy có những trở ngại về áp lực công việc, tâm lý nhưng CBCC vẫn cố gắng khắc phục, cụ thể là:
Một số CBCC đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng như có thái độ chân thành, cởi mở thân thiện khi giao tiếp và giải quyết công việc cho nhân dân. Tạo không khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lòng khi giao tiếp với CBCC.
sự phản hồi nhanh, đúng vấn đề, đúng nội dung.Cách giải thích, hướng dẫn của CBCC về các thủ tục, chính sách, pháp luật… cho nhân dân khá cụ thể. Giọng nói của hầu hết CBCC đảm bảo sự rõ ràng, diễn đạt dễ hiểu để người dân có thể tiếp thu dễ dàng.
Trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân CBCC luôn đảm bảo thể chế hành chính nhà nước nói chung, cũng như tuân thủ những quy định của UBND và đảm bảo những nguyên tắc công vụ.
Trang phục của CBCC trong cơ quan nói chung, trong khi giao tiếp với nhân dân nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, lịch sự, đúng văn hóa nơi công sở.
Những ưu điểm nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công việc cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan với tổ chức và nhân dân, tạo lòng tin trong dân đối với CBCC cũng như đối với UBND huyện.
2.5.2. Những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm, trong quá trình giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục là:
Cán bộ công chức còn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn của người dân, thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với công dân hầu như CBCC chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất đạt được chỉ là chăm chú nghe. Nhiều trường hợp chỉ giả vờ nghe. Khi giao tiếp không thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, hết lòng vì lợi ích của nhân dân mà còn nặng về lợi ích riêng.
Chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là CBCC chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà trong giao tiếp, xử lý công việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
Cán bộ công chức chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, chưa thực hiện tốt việc chào hỏi cũng như thực hiện “biết cười, biết xin lỗi, biết cám ơn” trong khi giải quyết công việc cho công dân. Nhiều tình huống người dân đến liên hệ giải quyết công việc, CBCC chỉ nhận hồ sơ, xem xét nếu đầy đủ thì giải quyết, sau đó trả lại qua vị trí trả kết quả mà thiếu những lời chào, câu nói hoặc những cử chỉ thể hiện tình cảm. Vì vậy, mức độ hài lòng của người dân với lối ứng xử cũng như mức độ thỏa mãn với cách giải quyết công việc của CBCC chưa cao.
Một số hạn chế về dáng điệu khi giao tiếp như: tư thế thường uể oải, khép kín, thiếu cởi mở; nét mặt đờ đẫn, quá nghiêm nghị, không tạo được thiện cảm khi giao tiếp.
Khi giao tiếp người CBCC thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể: khi nói hoặc nghe, CBCC ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) làm cuộc giao tiếp gián đoạn, người dân phải chờ và đôi khi gây cảm giác khó chịu cho người dân. Quan trọng hơn sự thiếu tập trung khiến cho CBCC hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt.
Trong nhiều tình huống giọng nói thiếu diễn cảm, độ cao - thấp, to - nhỏ, tốc độ nói chưa hợp lý, nhiều CBCC diễn đạt với giọng đều đều khiến cho quá trình tiếp nhận thông tin của người dân gặp nhiều khó khăn. Còn những biểu hiện nói trống không, cộc cằn. Một số CBCC còn thiếu trách nhiệm khi hướng dẫn, giải thích cho người dân, có tâm lý “cho xong việc”, không quan tâm người dân có hiểu rõ vấn đề hay không mà không để người dân có cơ hội phản hồi.
Cán bộ công chức thiếu kiên nhẫn, khả năng làm chủ cảm xúc yếu. Biểu hiện qua khả năng giữ bình tĩnh trong mọi tình huống không cao, bị chi phối bởi áp lực công việc hoặc vấn đề cá nhân, thiếu sự khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không dành đủ thời
gian để người dân trình bày hết những điều muốn nói; còn một số biểu hiện tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, to tiếng, đập bàn, sử dụng từ ngữ khiếm nhã…
Hầu như CBCC chưa thực hiện kết luận cuộc giao tiếp, ít nhắc lại nội dung giải thích, hướng dẫn trước khi kết thúc cuộc giao tiếp, hoặc ít khi kiểm chứng mức độ hiểu đúng vấn đề của chính mình cũng như của đối tượng giao tiếp. Đây là thao tác rất thiết yếu của một cuộc giao tiếp, nó không những đảm bảo cho các bên hiểu đúng, đủ nội dung của thông điệp mà còn thể hiện sự ân cần, quan tâm của CBCC đối với vấn đề đang giải quyết vì lợi ích của nhân dân, tổ chức.
Khả năng hiểu biết về ý nghĩa của những cử chỉ phi ngôn từ còn rất hạn chế, CBCC rất ít khi sử dụng những cử chỉ, điệu bộ mang tính giải thích, minh họa. Việc thực hiện phản hồi chủ yếu bằng ngôn từ và sự phản hồi không thực sự rõ ràng và thường xuyên. Ít thấy những dấu hiệu phản hồi phi ngôn từ như: cau mày, gật đầu, cười… thể hiện sự chú ý, đồng cảm, chia sẻ… Chính điều này tạo nên hình ảnh về một CBCC quá nghiêm nghị, cứng nhắc, thiếu thiện cảm, khó gần.
Đây cũng là những biểu hiện mà trong quá trình xây dựng hình ảnh mới về người CBCC cần loại bỏ, nhất là đối với những CBCC tiếp dân thường xuyên phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề này. Bởi, không phải tất cả những suy nghĩ, những điều muốn nói đều có thể diễn đạt bằng lời, thậm chi người dân không dám nói ra. Nhận biết được chính xác những tín hiệu phi ngôn từ đó sẽ giúp cho CB, CC có cách thức khuyến khích, ứng xử hợp lý để người dân có thể nói ra tất cả những suy nghĩ của họ.
Vì không có đồng phục nên trang phục một số CBCC (đặc biệt ở một số CBCC nữ) còn thiếu nghiêm túc, đi dép lê, mặc áo phông không cổ,còn xuất hiện một số hành vi thiếu văn minh nơi công sở như: nhai kẹo cao su, hút thuốc khi giao tiếp với người dân…
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân của CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông huyện Thanh Oai còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế mang tính chủ quan, do nhận thức và ý thức của chính CBCC, một số những hạn chế do ảnh hưởng của văn hóa truyền thống dân tộc, hoặc do những nguyên nhân khách quan từ phía nhân dân mang lại.
2.6. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức với công dân cán bộ công chức với công dân
2.6.1. Nguyên nhân khách quan
Cán bộ công chức chưa được quán triệt sâu sắc về văn hóa giao tiếp, quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn chung đối với một CBCC khi giao tiếp với nhân dân trong môi trường làm việc của nền hành chính hiện đại; nội dung và hình thức tuyên truyền còn mang tính lý thuyết, chưa cụ thể hóa vào công việc của mỗi đơn vị tại UBND huyện Thanh Oai. Vì vậy, nhận thức của CBCC về vai trò của giao tiếp hiệu quả đối với hiệu quả, năng suất công việc cũng như tạo lòng tin cho nhân dân vào CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông nói riêng và UBND nói chung chưa sâu sắc. Do đó, để cải thiện hình ảnh người CBCC trong thời kỳ mới cần nâng cao nhận thức của họ về kỹ năng giao tiếp hành chính đối với CBCC.
Cán bộ công chức ít được tiếp xúc với những môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại; đồng thời do điều kiện kinh tế, xã hội huyện Thanh Oai còn nhiều khó khăn, thiếuthốn nhiều phương tiện; sự quan tâm đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bị hạn chế, cũng như chưa tạo cho CBCC những điều kiện thuận lợi để có thể tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp hành chính nói riêng.
Hầu như đội ngũ CBCC đều chưa qua đào tạo về nghiệp vụ quản lý hành chính nhà nước, ít CBCC được đào tạo chính quy; CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông cũng chưa qua đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp. Hoặc những nội dung liên quan đến kỹ năng giao tiếp mà CBCC có
cơ hội tiếp xúc trong các lớp bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ còn quá sơ sài, lại nặng về lý thuyết, thiếu thực tế nên khó ứng dụng.
Do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên CBCC hầu như đều mang tâm lý của người có quyền, tâm lý “quan trên” hoặc muốn tạo khoảng cách giữa nhân dân, theo quan điểm của nhiều CBCC là để để thể hiện sự uy nghiêm; Mặt khác, trong nhận thức của hầu hết CBCC vẫn coi đây là vấn đề bình thường. Vì vậy, quy luật lây lan tâm lý tác động làm nguyên nhân này ảnh hưởng tới nhiều CBCC dẫn đến những mặt hạn chế trong kỹ năng giao tiếp không chỉ xuất hiện ở vài người mà ở hầu hết các CBCC tại UBND huyện Thanh Oai và là thực trạng chung của đội ngũ CBCC nước ta hiện nay.Điều kiện kinh tế của nhiều CBCC khó khăn, lương không đủ chi tiêu, công việc nhiều khiến cho họ không quan tâm đến nâng cao kỹ năng giao tiếp. Vì áp lực “cơm - áo - gạo - tiền”, khiến tinh thần không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc đặc biệt là hiệu quả quá trình giao tiếp.
Cơ chế khen thưởng, kỷ luật đối với CBCC chưa được thực hiện một cách nghiêm túc, ít xét đến quy tắc ứng xử của CBCC với nhân dân vì không có cơ sở, cách đánh giá rõ ràng cho tiêu chí này.
Cơ chế giám sát chưa cụ thể, chặt chẽ, chưa có chương trình giám sát về thái độ phục vụ, quy tắc ứng xử xủa CBCC khi giao tiếp với công dân, giám sát còn mang tính hình thức, tâm lý cả nể. Chưa có cơ chế thuận lợi để các tổ chức đoàn thể và nhân dân thực hiện quyền giám sát của mình đối với thái độ, ứng xử của CBCC khi giao tiếp với công dân trong quá trình giải quyết công việc.
Nguyên nhân từ phía người dân: Một số người dân có tâm lý đòi hỏi quyền lợi hơn là nghĩa vụ, tạo áp lực cho CBCC, có lối ứng xử thiếu văn hoá… gây mất thiện cảm đối với CBCC.
2.6.2. Nguyên nhân chủ quan
của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp cải cách hành chính nói chung, công tác giải quyết công việc theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CBCC.
Việc học tập của CBCC còn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế.
Lòng nhân ái của CBCC không được phát huy trong khi giải quyết công việc cho công dân, tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của người “có quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết công việc.
Tinh thần học hỏi còn mang nặng tính đối phó, CBCC chưa tự tìm tòi, học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC.
Cán bộ công chức ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc ứng xử, giao tiếp khi giải quyết công việc cho công dân, tổ chức.
Tâm lý coi nhân dân là “những người không quan trọng”, ít hiểu biết dẫn đến thiếu tôn trọng, thậm chí coi thường nhân dân.
Tiểu kết chƣơng 2:
Hoạt động cải cách hành chínhtheo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với nguyện vọng của nhân dân và được nhân dân đánh giá rất cao, nhất là việc nâng cao hiệu quả giải quyết các công việc cho công dân, hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Thu được những kết quả đó, bên cạnh những cơ chế hợp lý còn có sự đóng góp không nhỏ của các CBCC, mà cơ bản là hiệu quả quá trình thực hiện kỹ năng giao tiếp, cụ thể là các kỹ năng giao tiếp của CBCC được nâng cao. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp cho quá trình thực thi công vụ đạt hiệu quả cao hơn. Tuy
nhiên, bên cạnh những mặt tiến bộ, ở các CBCC vẫn tồn tại một số hạn chế qua việc đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế đó không những là trở ngại đối với quá trình thực thi công vụ của CBCC mà còn tác động xấu đến sự nghiệp cải cách hành chính. Sở dĩ còn những hạn chếlà do tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía CBCC và khách quan từ phía xã hội. Từ nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên là nền tảng cho việc đưa ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân nói riêng và trong nền hành chính nhà nước nói chung.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA
LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI 3.1. Cơ sở để xây dựng biện pháp
3.1.1. Cơ sở lý luận
Nội dung lý luận về kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân như đã trình bày tại chương 1, bao gồm: tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với hiệu quả thực hiện công vệc hành chính nói chung, đối với quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho công dân nói riêng; các nguyên tắc, yêu cầu của kỹ năng giao tiếp; dựa trên những nhân tố tác động đến hiệu quả của kỹ năng giao tiếp…
Quan điểm của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính: Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC cũng là một trong những nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC phục vụ cho công cuộc cải cách hành chính đặc biệt trong công tác tiếp dân.
3.1.2. Cơ sở pháp lý
Cho đến nay, chưa có văn bản mang tính pháp lý nào quy định cụ thể về vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC. Tuy nhiên, đối với công cuộc cải cách hành chính thì việc đào tạo và bồi dưỡng CBCC được Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm. Cụ thể Đảng và Nhà nước đã ban hành và đưa vào thực hiện nhiều chủ trương, chính sách…. tiêu biểu như:
Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức