7. Cấu trúc của khóa luận
2.5.2. Những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm, trong quá trình giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục là:
Cán bộ công chức còn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn của người dân, thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với công dân hầu như CBCC chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất đạt được chỉ là chăm chú nghe. Nhiều trường hợp chỉ giả vờ nghe. Khi giao tiếp không thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, hết lòng vì lợi ích của nhân dân mà còn nặng về lợi ích riêng.
Chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là CBCC chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà trong giao tiếp, xử lý công việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
Cán bộ công chức chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, chưa thực hiện tốt việc chào hỏi cũng như thực hiện “biết cười, biết xin lỗi, biết cám ơn” trong khi giải quyết công việc cho công dân. Nhiều tình huống người dân đến liên hệ giải quyết công việc, CBCC chỉ nhận hồ sơ, xem xét nếu đầy đủ thì giải quyết, sau đó trả lại qua vị trí trả kết quả mà thiếu những lời chào, câu nói hoặc những cử chỉ thể hiện tình cảm. Vì vậy, mức độ hài lòng của người dân với lối ứng xử cũng như mức độ thỏa mãn với cách giải quyết công việc của CBCC chưa cao.
Một số hạn chế về dáng điệu khi giao tiếp như: tư thế thường uể oải, khép kín, thiếu cởi mở; nét mặt đờ đẫn, quá nghiêm nghị, không tạo được thiện cảm khi giao tiếp.
Khi giao tiếp người CBCC thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể: khi nói hoặc nghe, CBCC ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) làm cuộc giao tiếp gián đoạn, người dân phải chờ và đôi khi gây cảm giác khó chịu cho người dân. Quan trọng hơn sự thiếu tập trung khiến cho CBCC hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt.
Trong nhiều tình huống giọng nói thiếu diễn cảm, độ cao - thấp, to - nhỏ, tốc độ nói chưa hợp lý, nhiều CBCC diễn đạt với giọng đều đều khiến cho quá trình tiếp nhận thông tin của người dân gặp nhiều khó khăn. Còn những biểu hiện nói trống không, cộc cằn. Một số CBCC còn thiếu trách nhiệm khi hướng dẫn, giải thích cho người dân, có tâm lý “cho xong việc”, không quan tâm người dân có hiểu rõ vấn đề hay không mà không để người dân có cơ hội phản hồi.
Cán bộ công chức thiếu kiên nhẫn, khả năng làm chủ cảm xúc yếu. Biểu hiện qua khả năng giữ bình tĩnh trong mọi tình huống không cao, bị chi phối bởi áp lực công việc hoặc vấn đề cá nhân, thiếu sự khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không dành đủ thời
gian để người dân trình bày hết những điều muốn nói; còn một số biểu hiện tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, to tiếng, đập bàn, sử dụng từ ngữ khiếm nhã…
Hầu như CBCC chưa thực hiện kết luận cuộc giao tiếp, ít nhắc lại nội dung giải thích, hướng dẫn trước khi kết thúc cuộc giao tiếp, hoặc ít khi kiểm chứng mức độ hiểu đúng vấn đề của chính mình cũng như của đối tượng giao tiếp. Đây là thao tác rất thiết yếu của một cuộc giao tiếp, nó không những đảm bảo cho các bên hiểu đúng, đủ nội dung của thông điệp mà còn thể hiện sự ân cần, quan tâm của CBCC đối với vấn đề đang giải quyết vì lợi ích của nhân dân, tổ chức.
Khả năng hiểu biết về ý nghĩa của những cử chỉ phi ngôn từ còn rất hạn chế, CBCC rất ít khi sử dụng những cử chỉ, điệu bộ mang tính giải thích, minh họa. Việc thực hiện phản hồi chủ yếu bằng ngôn từ và sự phản hồi không thực sự rõ ràng và thường xuyên. Ít thấy những dấu hiệu phản hồi phi ngôn từ như: cau mày, gật đầu, cười… thể hiện sự chú ý, đồng cảm, chia sẻ… Chính điều này tạo nên hình ảnh về một CBCC quá nghiêm nghị, cứng nhắc, thiếu thiện cảm, khó gần.
Đây cũng là những biểu hiện mà trong quá trình xây dựng hình ảnh mới về người CBCC cần loại bỏ, nhất là đối với những CBCC tiếp dân thường xuyên phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề này. Bởi, không phải tất cả những suy nghĩ, những điều muốn nói đều có thể diễn đạt bằng lời, thậm chi người dân không dám nói ra. Nhận biết được chính xác những tín hiệu phi ngôn từ đó sẽ giúp cho CB, CC có cách thức khuyến khích, ứng xử hợp lý để người dân có thể nói ra tất cả những suy nghĩ của họ.
Vì không có đồng phục nên trang phục một số CBCC (đặc biệt ở một số CBCC nữ) còn thiếu nghiêm túc, đi dép lê, mặc áo phông không cổ,còn xuất hiện một số hành vi thiếu văn minh nơi công sở như: nhai kẹo cao su, hút thuốc khi giao tiếp với người dân…
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân của CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông huyện Thanh Oai còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế mang tính chủ quan, do nhận thức và ý thức của chính CBCC, một số những hạn chế do ảnh hưởng của văn hóa truyền thống dân tộc, hoặc do những nguyên nhân khách quan từ phía nhân dân mang lại.
2.6. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức với công dân