7. Cấu trúc của khóa luận
3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp
3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp
Giải pháp nêu ra phải đáp ứng một số yêu cầu cụ thể sau:
Đúng chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, chương trình, mục tiêu… của Đảng và Nhà nước về quản lý văn hóa công sở tại cơ quan hành chính Nhà nước nói chung và kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân nói riêng.
Phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, đặc điểm tâm lý, nhu cầu và điều kiện thực tế của huyện Thanh Oai.
Đảm bảo tính đồng bộ, khả thi, dễ thực hiện và mang lại hiệu quả thiết thực.
3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp
Nâng cao nhận thức của CBCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, về vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với việc
nâng cao hiệu quả công tác giải quyết công việc cho công dân, đáp ứng sự hài lòng của công dân đối với CBCC, nâng cao uy tín của CBCC nói riêng, của chính quyền địa phương nói chung, cũng như tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa công dân và CBCC trong quá trình trao đổi, giải quyết công việc.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp của CBCC trước hết nhằm thực sự mang lại hiệu quả kỹ năng giao tiếp của CBCC khi giao tiếp với công dân, cụ thể là nâng cao mức độ hài lòng, tin cậy của công dân đối với CBCC đặc biệt đối với chính quyền địa phương.
Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất là sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ CBCC; Chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn; Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thói quen, chủ động, phù hợp hơn với các công việc hàng ngày của CBCC; Phản ánh được giá trị con người thông qua những kỹ năng giao tiếp trên thực tế.
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ công chức 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối với kỹ năng giao tiếp
3.3.1.1. Nội dung giải pháp
Cần nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp của CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông trong quá trình thực thi công vụ nói chung và nâng cao uy tín của chính CBCC, cũng như của cơ quan nói riêng nhằm đảm bảo hiệu quả giải quyết công việc cho công dân. Bởi vì, để thực hiện tốt bất cứ công việc hay hoạt động nào có hiệu quả chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi.
Nhận thức của CBCC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC. Bởi lẽ, kỹ năng nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng là một khả năng không thể chuyển từ người này sang người khác, nó không giống như những tri thức khoa học khác. Một người muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, bên
cạnh việc nắm được nội dung và cách thức vận dụng chúng thì còn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá trình giao tiếp hàng ngày. Do đó đòi hỏi phải có một sự chú tâm, kiên trì luyện tập, phải có một ý chí bền bỉ. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi người CBCC phải nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết công việc cho người dân tốt hơn, tạo được niền tin của người dân đối với bản thân CBCC nói riêng và đối với UBND nói chung.
Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của CBCC về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức về vai trò, trách nhiệm của một CBCC với nhân dân, cũng như nhận thức mới về nền hành chính hiện đại theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, ngày càng mang tính chất phục vụ mà người dân là những khách hàng cần được hưởng những dịch vụ tốt nhất do các cơ quan HCNN mang lại.
3.3.1.2. Biện pháp thực hiện
Để nâng cao nhận thức của CBCC về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho CBCC thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp trong quá trình giải quyết công việc cho công dân.
Cần quán triệt rõ ràng tư tưởng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan HCNN là nơi cung cấp dịch vụ hành chính còn người dân là những “khách hàng” và hành chính công trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CBCC – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CBCC cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Tuyên truyền, phổ biến và tổ chức giảng về tư tưởng Hồ Chí Minh đối với xây dựng nhà nước và công tác tổ chức cán bộ thông qua những tư liệu về Bác, cũng
như các tác phẩm của của Người về nội dung này.
Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục CBCC tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CBCC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ…
Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của CBCC chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi CBCC, đặc biệt đối với những CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thường xuyên giao tiếp với công dân.
Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của CBCC trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CBCC cản trở công cuộc cải cách hành chính nói chung, tổn hại đến uy tín của CBCC và cơ quan hành chính công. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với CBCC bộ phận một cửa, môt cửa liên thông nói riêng, với cơ quan HCNN nói chung.
Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CBCC với công dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông và Văn phòng tiếp dân… Điều này vừa có tác dụng răn đe CBCC vừa có thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CBCC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp.
Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của công dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CBCC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một CBCC. Tuy nhiên, ở UBND huyện Thanh Oai hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm.Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn còn thực hiện theo hình thức đối phó để được công nhận, thậm chí một số biểu lấy ý kiến nhân dân được chính CBCC của UBND hoàn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của CBCC và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan.
Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CBCC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi CBCC chưa có sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn và quy định bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụnhân dân trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ và thu đực những kết quả đáng khích lệ.
3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức
3.3.2.1. Nội dung giải pháp
Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một doanh nhân. Vì vậy, họ luôn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nói riêng, các kỹ năng mềm nói chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức.
Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CBCC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với
nhân dân, xây dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN.
Kỹ năng giao tiếp là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa có yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được tổng hợp một số nội dung cơ bản trong chương lý luận về vấn đề nghiên cứu với 05 kỹ năng chủ yếu: nghe, nói, phản hồi, đọc và viết.Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp đòi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đó. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn không phải là điều dễ dàng có được. Những người có quyền hành nếu sử dụng không đúng thì kết quả giao tiếp sẽ chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn.
Chính vì vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho CBCC. Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp như một yêu cầu bắt buộc đối với CBCC. Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CBCC trẻ - những người chủ của nền hành chính hiện đại, ngày càng đậm tính phục vụ trong tương lai và những CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải quyết công việc cho họ.
3.3.2.2. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện giải pháp này,cần có các biện pháp sau:
Thứ nhất là, việc tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho CBCC tại UBND huyện Thanh Oai.
Thứ hai là, việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm. Thời gian bồi
dưỡng có thể kéo dài hơn so với thông lệ, tuy nhiên sẽ làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời không gây trở ngại cho công việc của các đơn vị khi CBCC tham gia các lớp học này.
Những kỹ năng không phải tự nhiên mà có, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên.
Ngoài kỹ năng giao tiếp, CBCC cần được trang bị kiến thức một cách toàn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, về kiến thức pháp luật v.v…
Loại tri thức có ý nghĩa hết sức quan trọng mà CBCC cần được thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững và cập nhật thường xuyên đó là tri thức pháp luật. Không nắm vững pháp luật thì việc giải quyết yêu cầu của nhân dân không thể nhanh chóng, hiệu quả, không tránh khỏi lúng túng và làm theo kinh nghiệm.
Tóm lại, trong giai đoạn mới của công cuộc cải cách hành chính, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cần đi đôi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC. Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực và nhận thức sâu sắc về ích lợi của những kỹ năng này đối với quá trình thi hành công vụ mới đảm bảo đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu đào tạo.
3.3.3. Tăng cƣờng sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức
3.3.3.1. Nội dung giải pháp
Mỗi CBCC tại bất cứ bộ phận nào trong UBND luôn đồng thời là một thành viên của một hay nhiều tổ chức chính trị, chính trị - xã hội hay một tổ chức xã hội nào đó, như: Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Công đoàn, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh… Đây là điều kiện rất thuận lợi để tuyên truyền, giáo dục hay đưa ra những tiêu chuẩn đối với những CBCC. Sự kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với các cơ quan HCNN vừa thể hiện sự phối
hợp chặt chẽ, hiệu quả trong bộ máy chính quyền vừa là điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng hình ảnh của người CBCC mới cho một nền hành chính hiện đại.
Bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi đoàn thể có thể có những tác động tích cực đến nhận thức của CBCC đối với sự cần thiết nâng cao kỹ nănggiao tiếp nói riêng, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân nói chung, mang lại hiệu quả cao đối với hoạt động của cơ quan công quyền. Ngoài ra, các tổ chức đoàn thể nhân dân có thể chủ động tổ chức, phối hợp với UBND huyện tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CBCC hoặc những hoạt động khác như: Diễn đàn, Hội nghị, thậm chí các Hội thi để tạo điều kiện cho CBCC trao đổi, học hỏi kinh nghiệm công tác.
3.3.3.2. Biện pháp thực hiện
Sự phối kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với UBND huyện có thể thực hiện qua một số hoạt động như:
Các đoàn thể nhân dân tổ chức thực hiện những hoạt động tuyên truyền, động viên những thành viên là CBCC cũng như phát động Phong trào xây dựng hình ảnh một người CBCC mới tận tâm với công việc, cảm thông, chia sẻ những khó khăn của nhân dân, hết lòng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vô cảm với nhân dân… Tự ý thức về vai trò, trách nhiệm của mình trong quá trình tiếp dân. Có tinh thần tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp để hoàn thiện bản thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân…
Ngoài ra, các đoàn thể nhân dân có thể đưa thái độ phục vụ nhân dân, văn hoá ứng xử với nhân dân là một trong những tiêu chuẩn để xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật… đoàn viên, hội viên của tổ chức mình. Nêu những gương điển hình về tinh thần vì nhân dân phục vụ.
điểm, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cũng như những quy định của chính quyền địa phương về văn hoá công sở, quy tắc ứng xử của CBCC… với nhân dân trong quá trình thi hành công vụ.
3.3.4. Cải thiện môi trƣờng làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ công chức
3.3.4.1. Nội dung giải pháp