7. Cấu trúc của khóa luận
2.4. Phân tích kết quả khảo sát
Trong quá trình thực hiện khảo sát, phát ra 87 phiếu và thu về 87 phiếu tương ứng với 87 người trong đó có 07 cán bộ công chức đang làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND huyện Thanh Oai và 80 công dân đến giải quyết công việc tại bộ phận này. Những tỷ lệ phần trăm được các cán bộ công chức đánh giá chỉ là những giá trị mang tính tương đối, và số lượng người dân đến giải quyết công việc so với số lượng phiếu khảo sát cũng khác nhau.
Vì vậy, từ những kết quả thống kê, các đánh giá về kỹ năng giao tiếp của CBCC và mức độ hài lòng của người dân khi đến giải quyết công việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai chỉ mang tính chất tương đối, nhưng vẫn được đảm bảo tính khách quan và khoa học của một đề tài nghiên cứu.
2.4.1. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân hiện nay
2.4.1.1.Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp của cán bộ công chức
Kỹ năng lắng nghe là kỹ năng vô cùng quan trọng trong giao tiếp nói chung và trong giao tiếp của CBCC với công dân nói riêng. Người CBCC biết lắng nghe là người thực thi công vụ tốt, xứng đáng với vai trò là “công bộc” của nhân dân. Các văn bản hành chính của cơ quan hành chính nhà nước đã quy định rất cụ thể việc cán bộ là “công bộc” của nhân dân, luôn luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của nhân dân, nhưng qua khảo sát thực tế vẫn tồn tại một số CBCC chưa lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ nhân dân, cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.1. Đánh giá kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp của cán bộ công chức
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, mức độ đánh giá kỹ năng lắng nghe trong công tác tiếp dân của CBCC giữa CBCC đánh giá và công dân đánh giá chênh lệch nhau đáng kể.
Đa số CBCC cho rằng họ lắng nghe ý kiến của công dân (đạt 5/7 phiếu chiếm ~71%); tùy từng trường hợp lắng nghe (đạt 2/7 phiếu chiếm ~29%); không lắng nghe ý kiến công dân ( đạt 0/7 phiếu chiếm 0%).
Về phía công dân, đa số công dân cho rằng CBCC tùy từng trường hợp lắng nghe ý kiến công dân, không phải lúc nào cũng tiếp thu ý kiến của dân (Đạt 35/80 phiếu ~44%); CBCC lắng nghe ý kiến công dân ( đạt 45/80 phiếu ~ 56%); CBCC không lắng nghe ý kiến công dân ( đạt 0/80 phiếu chiếm 0%).
Dựa vào kết quả đánh giá trên cho thấy,kỹ năng lắng nghe của CBCC 71% 29% 0% Đánh giá của CBCC Lắng nghe tích cực Tùy trường hợp Không lắng nghe 44% 56% 0%
Đánh giá của công dân
lắng nghe tích cực
tùy trường hợp không lắng nghe
tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai khá tốt, họ đều lắng nghe tích cực ý kiến của công dân, có sự tôn trọng công dân. Một số trường hợp lắng nghe nhưng chưa tích cực do CBCC hướng dẫn một vấn đề nhưng công dân chưa hiểu và hỏi lại nhiều lần, CBCC có sự điềm tĩnh, nhẫn nhịn trong giải quyết các thủ tục. Không có CBCC nào không lắng nghe ý kiến công dân.
2.4.1.2. Kỹ năng nói trong giao tiếp của cán bộ công chức
Hằng ngày, khi thực hiện công việc, CBCC luôn luôn phải sử dụng kỹ năng nói, kỹ năng nói trong giao tiếp của CBCC cũng rất quan trọng. Đặc biệt, khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho công dân, CBCC cần sử dụng kỹ năng nói thật tốt. CBCC cần kiểm soát được ngôn ngữ, giọng nói khi giao tiếp với công dân. Qua khảo sát thực tế, kỹ năng nói của CBCC được thể hiện qua 2 hình thức:
Cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp của cán bộ công chức:
Ngôn ngữ là phương tiện cơ bản mà CBCC dùng để giao tiếp với nhân dân. Khi khảo sát, tỷ lệ đánh giá việc sử dụng ngôn ngữ của CBCC trong giao tiếp khi tiếp dân được thể hiện bằng biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.2. Đánh giá cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp của cán bộ công chức 71% 29% 0% Đánh giá của CBCC rõ ràng, đúng văn phong bình thường quát nạt, trịnh thượng 41% 55% 4%
Đánh giá của công dân
rõ ràng, đúng văn phong bình thường quát nạt, trịnh thượng
Qua đánh giá của CBCC, có 5/7 phiếu( ~71%) cho rẳng CBCC sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc, đúng văn phong khi giao tiếp với công dân; có 2/7 phiếu( ~29%) nhận thấy ngôn ngữ họ sử dụng khi tiếp xúc với công dân ở mức độ bình thường, có lúc nói rõ ràng, dễ nghe, nhưng đội khi người dân không nghe được và hỏi lại; không có CBCC nào quát nạt, dùng từ ngữ thô tục khi giao tiếp với công dân.
Qua đánh giá của công dân, một số ít công dân cho rằng CBCC khi giao tiếp với dân còn sử dụng sai văn phong, quát nạt, bắt bẻ dân( chiếm 3/80 phiếu ~ 4%);đa số CBCC sử dụng ngôn ngữ ở mức độ bình thường khi giao tiếp với dân( đạt 44/80 phiếu ~55%); số CBCC sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc, đúng văn phong có 33/80 phiếu( đạt ~ 41%)
Nhìn chung, đa số CBCC sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đúng văn phong, đạt mức độ bình thường. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số ít CBCC khi giao tiếp với công dân còn sử dụng sai văn phong, quát nạt, bắt bẻ công dân.
Cách sử dụng giọng nói của CBCC khi giao tiếp với công dân:
Giọng nói là một phần quyết định đến kỹ năng nói trong giao tiếp. Sử dụng giọng nói phù hợp với từng trường hợp, từng hoàn cảnh một cách phù hợp thì việc sử dụng kỹ năng nói trong giao tiếp đạt kết quả tối ưu.
Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy, thực tế cách sử dụng giọng nói của CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc huyện Thanh Oai đa số là bình thường, nhẹ nhàng, dễ nghe, rõ ràng, cần nhấn mạnh ý quan trọng giúp cho công dân đến giải quyết công việc thoải mái, tránh tạo áp lực cho cả hai bên. Tuy nhiên, cách sử dụng giọng nói to, cáu gắt, quát nạt công dân vẫn còn tồn tại trong công tác tiếp dân của CBCC nhưng chiếm một phần rất nhỏ.
Biểu đồ 2.3. Đánh giá cách sử dụng giọng nói của cán bộcông chức khi giao tiếp với công dân
-CBCC Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, rõ ràng: 4/7 phiếu (~57%) -CBCC Giọng nói bình thường: 3/7 phiếu (~43%)
-CBCC Giọng nói to, cáu gắt: 0/7 phiếu (0%)
-Công dân Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, rõ ràng: 29/80 phiếu (~36%) -Công dân Giọng nói bình thường: 42/80 phiếu (~53%)
- Công dân Giọng nói to, cáu gắt: 9/80 phiếu (~11%)
2.4.1.3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp của cán bộ công chức
Kỹ năng phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp. Thực hiện phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác. Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó không những chứng tỏ chúng ta đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói đang trình bày. Mức độ phản hồi của CBCC nhanh hay chậm, đúng vấn đề hay sai lệch vấn đề quyết định đến sự tin cậy của dân tới CBCC, tạo uy tín cho CBCC.
57% 43% 0% Đánh giá của CBCC nhẹ nhàng, dễ nghe, rõ ràng(4/7 phiếu) bình thường( 3/7 phiếu) nói to, cáu gắt( 0/7 phiếu)
36%
54% 11%
Đánh giá của nhân dân
nhẹ nhàng, dễ nghe, rõ ràng(29/80 phiếu) bình thường( 42/80 phiếu)
nói to, cáu gắt( 9/80 phiếu)
Khảo sát thực tế thấy rằng, phần đa CBCC và công dân đều cho rằng CBCC có kỹ năng phản hồi nhanh,kịp thời, đúng vấn đề, đáp ứng chính xác yêu cầu của công dân, giải quyết thủ tục nhanh gọn. Nhưng, vẫn còn tồn tại một vài CBCC thực hiện kỹ năng phản hồi chậm, hoặc có phản hồi nhưng sai lệch vấn đề, không đáp ứng yêu cầu của người dân, kéo dài thời gian giải quyết thủ tục cho dân, khiến nhiều người dân bức xúc, có cái nhìn tiêu cực về một số công bộc của dân. Điều này được thể hiện rõ ở tỷ lệ phần trăm qua biểu đồ khảo sát dưới đây:
Biểu đồ 2.4. Đánh giá mức độ phản hồi của cán bộ công chức khi giao tiếp với công dân
-CBCC Phản hồi nhanh, đúng vấn đề: 5/7 phiếu (71,43%) -CBCC Phản hồi bình thường: 2/7 phiếu (28,57%) -CBCC Phản hồi chậm, sai vấn đề: 0/7 phiếu (0%)
-Công dân Phản hồi nhanh, đúng vấn đề: 42/80 phiếu (52,5%)
-Công dân Phản hồi bình thường: 33/80 phiếu 41,25%)
- Công dân Phản hồi chậm, sai vấn đề: 5/80 phiếu (6,25%)
Nhanh, đúng vấn đề bình thường chậm, sai vấn đề
71.43% 28.57% 0% 52.50% 41.25% 6.25% CBCC công dân
2.4.1.4. Kỹ năng viết trong giao tiếp của cán bộcông chức
Kỹ năng viết là một kỹ năng khi giao tiếp. Đối với CBCC, viết là hình thức dùng để ghi chép thông tin của công dân khi công dân đến giải quyết công việc. Kỹ năng viết của CBCC được đánh giá qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.5. Đánh giá kỹ năng viết của cán bộcông chức khi giao tiếp với công dân
Nhìn vào biều đồ trên ta thấy, đa số kỹ năng viết của CBCC được đánh giá ở mức độ bình thường, nghĩa là họ viết không quá nhanh, không quá chậm, tương đối rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng đầy đủ thông tin khi công dân đến giải quyết công việc, không làm cho dân chờ đợi lâu hay bức xúc. Tuy nhiên, vẫn còn 3/80 phiếu( ~3,75%) cho rằng CBCC viết chậm khiến dân phải chờ lâu, tốn thời gian đi lại và viết không rõ ràng làm sai lệch thông tin khiến cho quá trình giao dịch kéo dài, không như mong muốn. Nhìn chung, kỹ năng giao tiếp của CBCC đạt tiêu chuẩn, cần khắc phục một số lỗi nhỏ để hoàn thiện hơn nữa.
2.4.1.5. Một số yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp của cán bộ công chức
Về cử chỉ, cách làm việc:
Về phía CBCC đánh giá, cử chỉ, cách làm việc nghiêm túc, đúng chuẩn mực chiếm 6/7 phiếu( ~ 85,71%); cách làm việc bình thường chiếm 1/7(
viết nhanh, rõ ràng, dễ
hiểu viết bình thường viết chậm, không rõ ràng 42.86% 57.14% 0% 46.25% 50% 3.75% CBCC công dân
~14,29%); không có CBCC nào thể hiện cử chỉ, cách làm việc không nghiêm túc khi tiếp xúc với công dân.
Về phía công dân đánh giá, cử chỉ, cách làm việc nghiêm túc, đúng chuẩn mực chiếm 38/80 phiếu( ~ 47,5%); cách làm việc bình thường chiếm 36/80 phiếu( ~45%); cử chỉ, cách làm việc không nghiêm túc khi tiếp xúc với công dân có 6/80 phiếu( ~ 7,5%).
Dự vào kết quả đánh giá trên có thể thấy rằng CBCC khi giao tiếp với công dân, có cách làm việc nghiêm túc, cử chỉ đúng tiêu chuẩn, phù hợp. Số ít CBCC theo đánh giá của công dân đã không nghiêm túc khi thực hiện công việc. Trường hợp này, có thể do CBCC tại thời điểm tiếp dân gặp một số vấn đề ảnh hưởng đến thái độ không tốt.
Về thái độ tiếp dân của cán bộ công chức:
Về phía CBCC đánh giá, có tới 5/7 phiếu( ~71,43%) cho rằng họ có thái độ rất lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp với công dân, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của công dân; có 2/7 phiếu( ~28,57%) cho rằng họ có thái độ bình thường khi giao tiếp với công dân và không CBCC nào có thái độ bất lịch sự với công dân.
Về phía công dân đánh giá, đa số công dân cho rằng CBCC thể hiện thái độ bình thường khi tiếp dân( chiếm 48/80 phiếu ~ 60%); thái độ lịch sự, khiêm tốn chiếm 28/80 phiếu( ~35%); số còn lại cho rằng CBCC có thái độ bất lịch sự, hách dịch khi công dân đến giải quyết công việc( chiếm 4/80 phiếu ~ 5%).
Về trang phục của cán bộ công chức khi tiếp dân:
Thực hiện quy chế văn hóa công sở do Nhà nước và UBND huyện Thanh Oai ban hành, quy định về trang phục mặc như nào nơi công sở của CBCC khi đến cơ quan và trong giờ làm việc.
Qua khảo sát thực tế, 100% CBCC cho rằng họ có trang phục nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp với văn hóa công sở của cơ quan, đồng thời đa số công dân cũng đồng ý với ý kiến trên (chiếm 78/80 phiếu tương đương 97,5%). Có 2/80 phiếu (chiếm 2,5%) cho rằng CBCC khi trong khi thực hiện
công việc còn có trang phục không đúng công sở, mặc áo phông không cổ, đi dép lê đến nơi làm việc.
2.4.2. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ công chức