7. Cấu trúc của khóa luận
3.3.2. Đào tạo kỹ nănggiao tiếp hành chính cho cán bộcông chức
3.3.2.1. Nội dung giải pháp
Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một doanh nhân. Vì vậy, họ luôn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nói riêng, các kỹ năng mềm nói chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức.
Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CBCC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với
nhân dân, xây dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN.
Kỹ năng giao tiếp là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa có yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được tổng hợp một số nội dung cơ bản trong chương lý luận về vấn đề nghiên cứu với 05 kỹ năng chủ yếu: nghe, nói, phản hồi, đọc và viết.Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp đòi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đó. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn không phải là điều dễ dàng có được. Những người có quyền hành nếu sử dụng không đúng thì kết quả giao tiếp sẽ chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn.
Chính vì vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho CBCC. Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp như một yêu cầu bắt buộc đối với CBCC. Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CBCC trẻ - những người chủ của nền hành chính hiện đại, ngày càng đậm tính phục vụ trong tương lai và những CBCC bộ phận một cửa, một cửa liên thông thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải quyết công việc cho họ.
3.3.2.2. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện giải pháp này,cần có các biện pháp sau:
Thứ nhất là, việc tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho CBCC tại UBND huyện Thanh Oai.
Thứ hai là, việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm. Thời gian bồi
dưỡng có thể kéo dài hơn so với thông lệ, tuy nhiên sẽ làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời không gây trở ngại cho công việc của các đơn vị khi CBCC tham gia các lớp học này.
Những kỹ năng không phải tự nhiên mà có, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên.
Ngoài kỹ năng giao tiếp, CBCC cần được trang bị kiến thức một cách toàn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, về kiến thức pháp luật v.v…
Loại tri thức có ý nghĩa hết sức quan trọng mà CBCC cần được thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững và cập nhật thường xuyên đó là tri thức pháp luật. Không nắm vững pháp luật thì việc giải quyết yêu cầu của nhân dân không thể nhanh chóng, hiệu quả, không tránh khỏi lúng túng và làm theo kinh nghiệm.
Tóm lại, trong giai đoạn mới của công cuộc cải cách hành chính, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cần đi đôi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC. Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực và nhận thức sâu sắc về ích lợi của những kỹ năng này đối với quá trình thi hành công vụ mới đảm bảo đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu đào tạo.
3.3.3. Tăng cƣờng sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức
3.3.3.1. Nội dung giải pháp
Mỗi CBCC tại bất cứ bộ phận nào trong UBND luôn đồng thời là một thành viên của một hay nhiều tổ chức chính trị, chính trị - xã hội hay một tổ chức xã hội nào đó, như: Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Công đoàn, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh… Đây là điều kiện rất thuận lợi để tuyên truyền, giáo dục hay đưa ra những tiêu chuẩn đối với những CBCC. Sự kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với các cơ quan HCNN vừa thể hiện sự phối
hợp chặt chẽ, hiệu quả trong bộ máy chính quyền vừa là điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng hình ảnh của người CBCC mới cho một nền hành chính hiện đại.
Bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi đoàn thể có thể có những tác động tích cực đến nhận thức của CBCC đối với sự cần thiết nâng cao kỹ nănggiao tiếp nói riêng, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân nói chung, mang lại hiệu quả cao đối với hoạt động của cơ quan công quyền. Ngoài ra, các tổ chức đoàn thể nhân dân có thể chủ động tổ chức, phối hợp với UBND huyện tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CBCC hoặc những hoạt động khác như: Diễn đàn, Hội nghị, thậm chí các Hội thi để tạo điều kiện cho CBCC trao đổi, học hỏi kinh nghiệm công tác.
3.3.3.2. Biện pháp thực hiện
Sự phối kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với UBND huyện có thể thực hiện qua một số hoạt động như:
Các đoàn thể nhân dân tổ chức thực hiện những hoạt động tuyên truyền, động viên những thành viên là CBCC cũng như phát động Phong trào xây dựng hình ảnh một người CBCC mới tận tâm với công việc, cảm thông, chia sẻ những khó khăn của nhân dân, hết lòng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vô cảm với nhân dân… Tự ý thức về vai trò, trách nhiệm của mình trong quá trình tiếp dân. Có tinh thần tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp để hoàn thiện bản thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân…
Ngoài ra, các đoàn thể nhân dân có thể đưa thái độ phục vụ nhân dân, văn hoá ứng xử với nhân dân là một trong những tiêu chuẩn để xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật… đoàn viên, hội viên của tổ chức mình. Nêu những gương điển hình về tinh thần vì nhân dân phục vụ.
điểm, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cũng như những quy định của chính quyền địa phương về văn hoá công sở, quy tắc ứng xử của CBCC… với nhân dân trong quá trình thi hành công vụ.
3.3.4. Cải thiện môi trƣờng làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ công chức
3.3.4.1. Nội dung giải pháp
Như đã trình bày trong phần thực trạng, cơ sở vật chất tại UBND huyện Thanh Oai còn nhiều thiếu thốn, môi trường làm việc tạo ra nhiều trở ngại cho quá trình giao tiếp của CBCC khi giải quyết công việc cho người dân. Vì vậy, trong thời gian tới UBND cần đầu tư cải tạo cơ sở vật chất cho các đơn vị, nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Đời sống vật chất và tinh thần luôn ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, trạng thái của mỗi người. Khi chúng ta bị ảnh hưởng bởi vấn đề kinh tế chắc chắn sẽ tác động xấu đến hiệu quả công việc, nhất là ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khi giao tiếp. Mặt khác, đời sống vật chất và tinh thần sẽ quyết định thái độ học tập, làm việc của mỗi CBCC. Khi sức lao động được mang lại giá trị xứng đáng sẽ khuyến khích người ta hăng hái trong công việc và cải thiện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao và tốt hơn.
Vì vậy, một nguyên tắc để đảm bảo hiệu quả công việc và khuyến khích người lao động nâng cao các kỹ năng nghề nghiệp là phải đáp ứng và đảm bảo cho họ có một đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú. Người lãnh đạo cũng cần thể hiện sự quan tâm và khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên.
3.3.4.2. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện nội dung giải pháp này có thể tiến hành một số biện pháp cụ thể sau: Cùng với việc xây dựng, tổ chức hợp lý Bộ phận một cửa, một cửa liên thông, cần chủ động cải tạo môi trường làm việc bằng việc bố trí, sắp xếp
khoa học nơi làm việc, tạo không gian riêng, đảm bảo thông thoáng, yên tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân. Đồng thời, để tạo môi trường làm việc trang nhã, tạo cảm giác dễ chịu, thoáng mát cần trang bị một số trang thiết bị cũng như vật trang trí như hoa, cây cảnh… Bố trí một số khẩu hiệu tại nơi làm việc, đặc biệt tại nơi tiếp dân như: “Vì nhân dân phục vụ”, “Cần – Kiệm – Liêm – Chính – Chí công – Vô tư”… Các bảng, biểu chỉ dẫn, công khai thủ tục cần được cải thiện và bố trí hợp lý hơn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân khi đến liên hệ công việc.
Bồi dưỡng kỹ năng sử dụng máy tính, công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, thiết lập mạng nội bộ và tổ chức công việc theo hướng ứng dụng các phần mềm, công nghệ thông tin. Giúp CBCC khai thác hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình thi hành công vụ để góp phần giảm tải công việc.
Thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa, tham quan, du lịch cho CBCC trong các dịp lễ. Ngoài ra, lãnh đạo đơn vị cần có sự quan tâm, động viên kịp thời các CBCC. Thường xuyên thăm hỏi, động viên CBCC lao động tích cực, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Lãnh đạo dành thời gian tới các đơn vị để thăm hỏi, động viên CBCC ngay cả trong giờ làm việc, phải coi đây cũng như một công tác thiết yếu đối với một lãnh đạo.
3.3.5. Tăng cƣờng và phát huy hiệu quả công tác giám sát
3.3.5.1. Nội dung giải pháp
Công tác giám sát được thực hiện tốt sẽ đảm bảo quá trình thực thi công vụ của CBCC tuân thủ đúng những quy phạm khách quan như: Pháp luật, những quy định được chuẩn hoá ở địa phương, những chuẩn mực đạo đức, văn hoá dân tộc… Thế nhưng hiện nay ở huyện Thanh Oai nói riêng, cả nước nói chung công tác giám sát của các cơ quan có chức năng này chưa được thực hiện triệt để vì vậy chưa mang lại hiệu quả thiết thực.
sự giám sát của nhân dân đối với các họat động của cơ quan HCNN, nhưng lại chưa có văn bản nào quy định cụ thể cơ chế giám sát của nhân dân đối với hoạt động của các cơ quan HCNN nói chung và đối với chính quyền địa phương nói riêng. Để đảm bảo hiệu quả công tác này đối với văn hóa giao tiếp, lối ứng xử của CBCC khi giải quyết công việc cho nhân dân, các cơ quan giám sát chủ yếu (HĐND, UBMTTQ) cần xây dựng và ban hành cơ chế giám sát về quy tắc ứng xử, thái độ của CBCC trong khi giải quyết công việc cho nhân dân. Đồng thời thực hiện giám sát nghiêm túc, khách quan theo chức năng, nhiệm vụ luật định.
Giám sát thái độ, hành vi ứng xử của CBCC là một hoạt động khá tế nhị và tương đối phức tạp do tính đặc trưng và đa dạng của vấn đề này. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động giám sát đối với vấn đề này thì chỉ riêng sự giám sát của các cơ quan chức năng sẽ không đảm bảo tính khách quan. Bởi lẽ, tâm lý, nhận thức của họ có thể giống nhau, ngoài ra dễ xảy ra tình trạng bao che, cả nể. Có thể thấy chủ thể giám sát quan trọng, khách quan hơn cả là nhân dân. Vì vậy, cần tạo điều kiện cho nhân dân thực hiện quyền giám sát của họ bằng những cơ chế rõ ràng, đầy đủ tính pháp lý và đảm bảo kết quả giám sát được công nhận, công khai.
3.3.5.2. Biện pháp thực hiện
Trong khi chưa có một cơ sở pháp lý nào cho hoạt động giám sát đối với vấn đề vừa đề cập thì các cơ quan giám sát và nhân dân cần dựa theo hai văn bản pháp lý khá quan trọng là: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ để thực hiện quyền giám sát của mình.
quan giám sát cần lập hộp thư tại các địa phương và tại trụ sở cơ quan. Đồng thời thiết lập và phổ biến công khai, rộng rãi đường dây nóng để tiếp nhận trực tiếp những phản ánh của nhân dân.
Cuối cùng và quan trọng hơn cả là sự công khai, minh bạch, cương quyết trong xử lý các kết quả giám sát. Bởi lẽ, mọi công tác giám sát đều có thể thực hiện dễ dàng nếu chỉ là hình thức. Vấn đề là ở chỗ chúng ta sử dụng kết quả giám sát như thế nào mới mang lại biến chuyển tích cực và đánh giá được hiệu quả của công tác giám sát, lấy kết quả xử lý (khen thưởng, kỷ luật) và những biến chuyển để đánh giá hiệu quả của công tác này.
Thiết nghĩ, để công tác giám sát thực sự mang lại hiệu quả phụ thuộc rất lớn vào sự cương quyết, phẩm chất và tinh thần vì dân của những người thực hiện công tác này. Vì vậy,cần xây dựng đội ngũ những người giám sát có đầy đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, đồng thời có tinh thần thực sự vì lợi ích của nhân dân, không bị ảnh hưởng bởi các mối quan hệ quyền lực, thân thiết để dẫn đến tình trạng cả nể, bao che…
Trong thời gian tới, khi không thực hiện HĐND cấp huyện thì vai trò giám sát của nhân dân càng đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo quá trình thực thi công vụ diễn ra đúng với các quy định pháp luật, đồng thời đảm bảo quá trình này hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Vì vậy cần mau chóng có cơ chế để người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Và đi đôi với cơ chế đó phải có một chế tài để xử lý các kết quả giám sát một cách nghiêm túc.
Tóm lại, công tác giám sát chỉ thực sự mang lại hiệu quả khi có một cơ chế nghiêm khắc, rõ ràng, tạo điều kiện thuận cho người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Đồng thời, hiệu quả công tác này phụ thuộc vào kết quả xử lý, sử dụng kết quả giám sát như thế nào. Vì vậy, chỉ khi nào chúng ta tổ chức được một cơ chế rõ ràng và thực sự coi trọng công tác này thì công tác giám sát mới mang lại hiệu quả thiết thực.
3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, đồng thời nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, mở rộng và tăng cường mối quan hệ của đơn vị cũng như của CBCC với nhân dân, tôi xin đề xuất với cơ quan một số nội dung, công tác sau: