6. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Dù hoạt động trong lĩnh vực nào thì khách hàng vẫn là trung tâm để doanh nghiệp cung cấp dich vụ, dựa trên những phân tích về khách hàng mà doanh nghiệp cần đưa ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đề ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ và giá cả. Thực chất, mục tiêu chất lượng chính là làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của mỗi khách hàng. Để thực hiện tốt mục tiêu về chất lượng dich vụ, donh nghiệp phải đảm bảo thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Quản lý chất lượng phải được định hường bởi khách hàng: Toàn bộ các hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực hiện
chính sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm soát, cải tiến… đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu hướng đến.
Quản lý chất lượng theo quá trình: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng vì bất cứ khâu nào xảy ra sai sót cũng dẫn đến dịch vụ không đảm bảo chất lượng. Với phương châm phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, doanh nghiệp cần thực hiện tốt ngay từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng rồi thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo không xảy ra sai sót, nhầm lẫn gì. Trong quá trình thực hiện luôn phải đôn đốc và giữ vững định hướng cho nhân viên, kiểm soát quá trình và phát hiện sai sót cần điều chình kịp thời.
Đề cao vai trò toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng: Vận tải là một ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua chính nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ. Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt được cho nhân viên cấp dưới của mình nhận thức được tầm quan trọng của họ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó lôi cuốn họ và huy động được tối đa năng lực nhân viên.
Kiểm tra trong quản lý chất lượng: Đây là quá trình đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Công tác hoạch định và bàn giao đã diễn ra, nhưng việc thực hiện lại có thể không được như mong muốn bởi thực tế không thể hoàn toàn giống với kế hoạch. Nhiệm vụ của khâu kiểm tra là xác định xem quá trình thực hiện có đúng với kế hoạch đã vạch ra hay không. Bất kì một phàn nàn nào của khách hàng về tiến độ giao hàng hay hàng hóa được giao không đảm bảo chất lượng như ban đầu…đều có nghĩa là mục tiêu không đạt được. Vậy thì doanh nghiệp cần đánh giá, rà soát lại quá trình thực hiện. Vì thế, kiểm tra chất lượng sẽ dựa theo ý kiến phản hồi.
Khắc phục sai sót: Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là khắc phục, chăm sóc khách hàng giải quyết những sai sót trên. Tìm
được nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ rồi từ đó loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng.
Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan và chủ quan. Nhưng doanh nghiệp chỉ có thể khắc phục được những nguyên nhân chủ quan trong phạm vi hoạt động mà thôi. Ngoài những nguyên nhân do sai sót ở khâu lập kế hoạch mà khi thực hiện mới có thể phát hiện ra là những nguyên nhân do quá trình thực hiện. Cần xác định những nguyên nhân từ phía doanh nghiệp hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh.