6. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường bên trong
- Nguồn lực cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải. Các phương tiện này tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp vận tải có đội phương tiện đủ về quy mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trường hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển.
Về đặc điểm trang thiết bị của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung, văn phòng doanh nghiệp được trang bị các thiết bị văn phòng như điều hòa, máy vi tính tại các phòng ban, máy photocopy, máy fax, điện thoại bàn…; các thiết bị máy tính được kết nối internet với tốc độ đường truyền cao giúp cho việc giao dịch qua thư điện tử, tìm kiếm khách hàng được thuận tiện hơn. Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều kiện tiện nghi, thoải mái trong công việc giúp phần nào làm tăng năng suất, chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn.
Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, đem lại doanh thu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của doanh nghiệp tư nhân chính là đội xe tải nặng trọng tải lớn với với sức chuyên chở từ 12 tấn đến 20 tấn. Yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải là tính chính xác, độ an toàn cho hàng hóa của khách hàng, mục tiêu này đặt ra cho Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung việc đầu tư sâu vào phương tiện vận chuyển sao cho tăng chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ, mang đến lợi ích tối đa cho phía đối tác. Ta có số liệu về phương tiện vận chuyển của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung trong các năm hoạt động như sau:
Bảng 2.1. Phƣơng tiện vận chuyển củaDoanh nghiệp tƣ nhân Tiến Trung STT Biển số xe loại xe Năm đi vào
hoạt động 1 62L 0147 2,5 Tấn 2009 2 62L 7633 12 Tấn 2009 3 62L 4796 12 Tấn 2012 4 62M 01257 20 Tấn 2014 5 62M 01286 20 Tấn 2014 6 62M 04388 20 Tấn 2014 7 62C 03875 20 Tấn 2014 8 62C 05360 20 Tấn 2014 9 62C 08879 22 Tấn 2014
(Nguồn: DNTN Tiến Trung)
Sự tiến bộ, hiện đại của phương tiện vận tải ngày tăng đòi hỏi doanh phải đầu tư phương tiện mới với giá trị lớn như trong năm 2014 – 2017 thì Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung đã đầu tư thêm 6 xe 20 Tấn là loại xe tương đối mới để giảm chi phí nhiên liệu và tăng được tải trọng hàng hóa.Việc trang bị những phương tiện vận tải đối với doanh nghiệp là hết sức quan trọng bởi lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp chủ yếu là cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bằng xe tải, dịch vụ này đòi hỏi phải có phương tiện đủ tiêu chuẩn, hiện đại, quá trình cung cấp đòi hỏi phải chính xác sao cho hiệu quả
nhất. Với số vốn đầu tư ngày một tăng thì trang thiết bị vận tải là trọng tâm đầu tư của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung trong thời gian tới, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển lên và tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Đặc biệt trong thời đại phát triển như vũ bão của khoa học như hiện nay, việc đầu tư vào trang thiết bị tiên tiến, hiện đại là một quy luật rất tất yếu. Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung đã áp dụng một số công nghệ thông tin đạt chuẩn, mà trước đây lúc mới thành lập với số vốn ít ỏi và còn gặp nhiều khó khăn doanh nghiệp chưa trang bị được và mong muốn có được. Như trước đây các chứng từ hoàn toàn được gửi bằng chuyển phát thì bây giờ có thể dùng Internet để gửi; hay tìm kiếm khách hàng trước đây tốn rất nhiều thời gian thì bây giờ họ có thể ngồi ở văn phòng doanh nghiệp qua internet để tìm kiếm khách hàng…
- Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận tải tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Đầu tư một khoản tiền lớn cho trang thiết bị như vậy doanh nghiệp cũng hết sức chú trọng tới công tác quản lý trang thiết bị và phương tiện vận tải. Đối với các thiết bị văn phòng, mỗi phòng sẽ có sự tự quản lý tài sản, trang thiết bị tại phòng mình. Hạn chế tình trạng nhân viên sử dụng thiết bị cho công việc riêng, mà tập trung vào công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên trong việc bảo quản tài sản của doanh nghiệp. Tập trung vào công việc, có sự thoải mái, môi trường làm việc đầy đủ sẽ nâng cao năng suất trong công việc của toàn thể nhân viên doanh nghiệp, dẫn tới chất lượng trong phục vụ, liên hệ. giải quyết vấn đề sẽ được nâng cao là điều tất yếu.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công ty, doanh nghiệp phải biết lựa chọn và đổi mới công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính mà có thể mang lại hiệu quả lâu dài tốt nhất. Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung luôn đẩy mạnh việc đầu tư có hiệu quả, trọng tâm vào công nghệ, trang thiết bị để ngày càng đạt độ chuẩn trong cung cấp dịch vụ, chất lượng tới khách hàng và các đối tác. Song hiện tại cơ sở trang thiết bị cũng cần có sự đổi mới kịp thời, đơn giản vì số lượng phương tiện vận tải còn ít nên việc quản lý còn có hiệu quả ít nhiều. Nhưng khi đầu tư, mở rộng quy mô thì tất yếu
những gì ngày hôm nay đều cần phải được trang bị hiện đại hơn, phải bắt kịp với thay đổi trên thị trường công nghệ. Tất yếu có sự chuẩn bị, lên kế hoạch đầu tư công nghệ, trang thiết bị thì doanh nghiệp mới có thể khẳng định được chỗ đứng trên thị trường tiến tới những bước phát triển dài hạn tiếp theo.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung
Hiện tại lĩnh vực hoạt động chính, trọng tâm của doanh nghiệp chính là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ. Đây là lĩnh vực có sự cạnh tranh rất gay gắt song với sự trưởng thành, kinh nghiệm hoạt động trong thời gian vừa qua đủ tạo cho doanh nghiệp Tiến Trung những năng lực cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó thì những dich vụ nhập hàng, kho bãi… của doanh nghiêp cũng đang ngày càng tạo ra những giá trị tốt, cung cấp những dịch vụ trung gian vận chuyển hàng đến tận địa điểm cho khách hàng. Đây là một bệ phóng đủ để đưa doanh nghiệp phát triển sâu và mạnh hơn trong những năm tiếp theo.
- Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các doanh nghiệp tại địa phương và ngoài tỉnh cũng như giữa các doanh nghiệp thương mại với nhau, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra.
Dưới đây là những nét khái quát về đặc điểm nguồn nhân lực của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung trong thời gian qua.
Thời gian đầu thành lập cả doanh nghiệp chỉ có 7 thành viên và 1 giám đốc, sau quá trình 9 năm xây dựng và phát triển cả về chiều rộng cũng như chiều sâu, hiện nay tình hình nhân sự đã dần đi vào ổn định với số lượng là 25 thành viên.
Bảng 2.2. Tình hình nhân sự của DNTN Tiến Trung
STT Chức danh số lƣợng Trình độ độ tuổi 1 Giám đốc 1 phổ thông 64
2 Phó giám đốc 1 Đại học 37
3 Phòng tài chính - kế toán 2 Đại học-Cao đẳng 26 – 29
4 Phòng kinh doanh 2 Đại học 28 – 32
5 Phòng điều hành xe 1 Trung cấp 27 - 30
6 đội xe 17 Phổ thông 26 – 38
7 Kho 1 Trung cấp 22 - 26
Tổng 25
(Nguồn: DNTN Tiến Trung)
Lực lượng lao động đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa, không những vậy đây lại là ngành đòi hỏi không chỉ về trình độ chuyên môn mà còn phải có sự hiểu biết nhất đinh về ngành tùy từng vị trí công tác, đặc biệt là trình độ và kỹ năng đội ngũ lái xe trọng tải lớn. Với mục tiêu, chính sách thi hút, tuyển mộ đội ngũ nhân lực có trình độ phù hợp, chất lượng ngày một nâng cao. Có thể đánh giá đặc điểm về lao động của doanh nghiệp qua các chỉ tiêu phản ánh dưới đây:
Về số lượng lao động:
Phù hợp với quy mô của doanh nghiệp loại vừa và nhỏ, phương tiện vận tải đang trong quá trình đầu tư ngày một lớn mạnh. Nếu tổ chức quản lý tốt, phân công lao động hợp lý, phát huy tối đa năng lực của người lao động thì chắc chắn sẽ tăng năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động chung của doanh nghiệp và tất tiền lương của công nhân viên sẽ tăng khi hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra.
Về chất lượng lao động:
Trình độ văn hoá: 100% tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, là nền tảng cơ bản để tiếp thu kiến thức nghề nghiệp và quá trình đào tạo không ngừng. Trình độ đại
học - cao đẳng- trung cấp- phổ thông của nhân viên doanh nghiệp lần lược là 37,5%- 12,5%-25%-25% nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành kế toán, thương mại, và có bằng lái xe trọng tải lớn. Do vậy nhân lực của doanh nghiệp được đào tạo một cách khá ổn cùng nghiệp vụ liên quan.
Nhân sự các phòng ban: Đội ngũ lái xe chiếm tới 68% có đủ năng lực làm chủ phương tiện, kỹ năng trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới khách hàng còn lại là các phòng ban chiếm 32%. Về kinh nghiệm các nhân viên còn thiếu do độ tuổi lao động trẻ, còn phải tích lũy nhiều qua thời gian với thực tế đặc biệt là các kỹ năng mềm mới có thể hoành thành hiệu quả nhất công việc được giao. Nắm vững chuyên môn trong công việc cơ bản làm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp được đảm bảo và nâng cao hơn. Bên cạnh đó, nhân viên đạt trình độ đại học chỉ là 3 nhân viên, rất khó cho doanh nghiệp có được sự cạnh tranh dài hơi với các doanh nghiệp trong ngành. Muốn cạnh tranh tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải lên thì vấn đề tập trung vào nhân lực trong tuyển dụng, đào tạo là hết sức quan trọng.
Những đặc điểm khác:
Doanh nghiệp còn rất quan tâm tới đời sống tinh thần của nhân viên như thường xuyên tổ chức các đợt khám sức khỏe, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát trong các dịp ngày nghỉ, lễ Tết để động viên tinh thần hăng say thi đua làm việc của nhân viên và tạo cho các nhân viên có thời gian hiểu nhau hơn. Tuy nhiên để thực sự làm việc có hiệu quả và cạnh tranh tốt cần phải có các yếu tố khác như khả năng xử lý, giải quyết các sự cố, linh hoạt đáp ứng các đơn hàng, hiểu biết về pháp luật, các điều khoản qui định trong giao thông đường bộ.
Ảnh hưởng của nhân tố nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ
Vấn đề lao động của Doanh nghiệp tư nhân Tiến Trung đã và đang có được nhiều yếu tố rất cơ bản để doanh nghiệp có thể tiến một cách vững chắc trên thị trường vận tải hàng hóa làm trọng tâm phát triển. Với đặc điểm nguồn nhân lực khái quát như trên có thể thấy từng đặc điểm có những ảnh hưởng tích cực song bên cạnh luôn có những mặt gây yếu kém cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ luôn chịu ảnh hưởng của đội ngũ lao động từ khâu thực hiện vận
chuyển cho tới quá trình chăm sóc khách hàng. Với đội ngũ lao động trẻ có tay nghề và ngày một nâng cao tay nghề điều khiển phương tiện vận tải thì doanh nghiệp có sự tự tin nhất định. Cả quá trình chiếm thời gian lớn nhất chính là quá trình vận chuyển, hàng hóa được chất trong xe thì chính yếu tố đội ngũ lái xe quyết định lớn nhất tới chất lượng của cả quá trình cung cấp này. Song chính yếu tố trẻ của đội ngũ này tạo ra những sự bất lợi không nhỏ đó là kinh nghiệm, sự tỉnh táo xử lý các vấn đề gặp phải trên quá trình vận chuyển hàng còn thiếu. Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là phải sử dụng kết hợp giữa năng lực trẻ và kinh nghiệm của những lái xe lâu năm để tạo sự an toàn, chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.
Muốn tạo chất lượng một cách chung nhất thì sự am hiểu chyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu. Để giải quyết những vấn đề, khiếu nại khách hàng chẳng hạn thì không thể bỏ qua kỹ năng của người nhân viên, hay quá trình xuất nhập hàng hóa thì những nhân viên chuyên môn sẽ làm tốt nhất yêu cầu đặt ra để làm hài lòng khách hàng. Đội ngũ nhân lực này còn thiếu đó là kiến thức, bằng cấp đại học ở doanh nghiệp chỉ có 3 nhân viên, đây có thể là một mặt yếu tại doanh nghiệp. Muốn tồn tại lâu bền, vượt qua những đối thủ khác thì tố chất, năng lực của đội ngũ nhân lực sẽ là yếu tốt mấu chốt, sẽ là xương sống cho cả guồng máy doanh nghiệp hoạt động. Càng đẩy mạng đào tạo, tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực là yêu cầu cấp thiết cho doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới.