nghiệp vụ mà chưa thực sự theo đối tượng khách hàng. Vì vậy chưa có các tiêu chí thống nhất, chưa đánh giá hiệu quả toàn bộ hoạt động của ngân hàng bán lẻ cũng như của từng dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng dẫn đến chưa có cơ sở khoa học xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động bán lẻ cũng như đinh hướng phát triển của từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Thực tế việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý và sử dụng Công nghệ cũng đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Mấy năm gần đây, rất nhiều nhân viên lâu năm nghỉ việc hoặc chuyển sang ngân hàng khác. Nhiều cán bộ không theo kịp với sự phát triển, hoặc nhân viên mới chưa nắm bắt được sản phẩm dịch vụ dẫn đến không tư vấn, hỗ trợ đựơc khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tạiNgân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Quân đội
a, Nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng TMCP Quân đội
- Trước đây, Ngân hàng TMCP Quân độitập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng Doanh nghiệp, 3 năm gần đây mới chú trọng phát triển dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân.
- Về mô hình tổ chức: Ngân hàng TMCP Quân đội chưa thực sự thực hiện tốt việc quản lý tập trung theo đối tượng khách hàng từ hội sở xuống chi nhánh mà được phân Công quản lý theo nghiệp vụ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu do Khối Khách hàng Cá nhân, Khối Ngân hàng số – Trụ sở chính thực hiện vai trò đầu mối quản lý tập trung. Tại các chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức triển khai và thực hiện. Việc định giá sản phẩm dịch vụ do một số Phòng/ Ban Trụ sở chính thực hiện như phòng quản lý cân đối nguồn, Phòng chế độ kế toán.Ngân hàng TMCP Quân đội giao chỉ tiêu đến từng chi nhánh. Do mô hình tổ chức chưa khoa học cho hoạt động ngân hàng bán lẻ vì vậy Công tác thị trường bị bỏ ngỏ, các sản
phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, không có sự đồng bộ giữa việc nghiên cứu và triển khai, Công tác marketing không có bộ phận quản lý mạng lưới kênh phân phối nên hiệu quả sử dụng các kênh không cao, chất lượng dịch vụ không tốt, không ổn định…
- Hệ thống Công nghệ thông tin chưa đồng bộ: Mặc dù thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân đội đã đẩy mạnh đầu tư hệ thống Công nghệ mới, nhưng việc đầu tư chưa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao, khoảng cách còn khá xa so với trình độ Công nghệ của các NH trong khu vực và thế giới. Công nghệ chưa thực sự hỗ trợ tích cực trong hoạt động cũng như phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Mô hình hoạt động bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình khối nhưng chưa có sự đào tạo bài bản chuyên sâu trong từng vị trí Công việc trong phát triển dịch vụ NHBL. Chưa có nhiều cán bộ giỏi làm Công tác tham mưu cho lãnh đạo về chiến lược phát triển NHBL. Số cán bộ có kinh nghiệm và chuyên sâu về việc ra chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt các dịch vụ hàm lượng Công nghệ cao không nhiều.
- Có một kênh bán hàng rất hiệu quả nhưng chưa được lãnh đạo Ngân hàng chú trọng: Đó là Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Rất nhiều sản phẩm của Khách hàng cá nhân có thể bán qua call center nhưng chưa được lãnh đạo Ngân hàng triển khai như việc mở tài khoản, thẻ, đăng ký các dịch vụ Ngân hàng điện tử hay nhận hồ sơ khoản vay,…
- Công tác marketing chưa được chú trọng: Công tác marketing của Ngân hàng TMCP Quân đội còn yếu, chưa có chiến lược cụ thể rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu chuyên nghiệp, còn coi nhẹ Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ cho KH cá nhân, phương pháp chưa phù hợp, kết quả không cao.
b, Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân từ phía Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Để đáp ứng yêu cầu mới, Nhà nước đã xây dựng một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, tuy nhiên còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ và thậm chí có cả biểu hiện chủ quan duy ý chí, chưa thể hiện tính quy luật của thị trường và chuẩn mực quốc tế. NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ nhưng việc quản lý của NH Nhà nước chưa theo kịp với
sự phát triển của NHTM theo hướng các NH đa năng do gặp khó khăn thiếu thông tin, kinh nghiệm quản lý, mặt bằng Công nghệ, trình độ nhận thức …dẫn đến các chính sách của NHNN mang tính mệnh lệnh, hành chính, gây nảy sinh nguy cơ bất ổn cho KH, cho các NHTM và nền kinh tế.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng: Tâm lý dùng tiền mặt và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam còn thấp cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ NH gặp nhiều khó khăn. Thanh toán không dùng tiền mặt ở VN còn ở mức thấp.