tính
1.3.2.1. Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi ngân hàng có thể cung cấp thêm ra thị trường. Số danh mục sản phẩm dịch vụ gia tăng hàng năm và những tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên từng loại sản phẩm là tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí rất quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng.Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt số lượng các chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng. Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tiện ích hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa
các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng. Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn.
1.3.2.2. Thương hiệu của Ngân hàng
Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Thương hiệu không chỉ là logo, quảng cáo mà thương hiệu còn là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Một thương hiệu tốt sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách tiếp thị, dễ dàng thu hút nhân tài và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Hiện nay, một số ngân hàng thương mại đã quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, như đã thay đổi logo, đã thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, đã thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập bộ phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu.
Với một sản phẩm vô hình là chất lượng, dịch vụ thì để làm nên một thương hiệu mạnh. Công thức cơ bản để tạo nên giá trị của một thương hiệu là:
Giá trị = (Lợi ích)/(Giá).
Trong đó:“Lợi ích” = hữu hình (chi phí, dịch vụ, sản phẩm, thời gian, tiện lợi…) + vô hình (hình ảnh, tâm lý, niềm tin…)
1.3.2.3. Uy tín của ngân hàng
Uy tín là điều kiện để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và là sự tín nhiệm, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Để xây dựng uy tín ngân hàng với khách hàng nói chung đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng, các NHTM cần có các yếu tố sau:
Yếu tố bên trong:
+ Nguồn vốn: Vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay… Nó là điều kiện tiên quyết để ngân hàng hoạt động từ đó thực hiện các giao dịch, hoạt động tạo nên vị thế và uy tín trên thị trường.
+ Cơ cấu tổ chức: Yếu tố này không kém phần quan trọng, đã hình thành nguồn vốn hoạt động lúc này ngân hàng tổ chức hệ thống logic chặt chẽ, nguyên tắc.
+ Chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của các ngân hàng thương mại là hướng đến lợi nhuận, vì thế ngân hàng thương mại tạo ra những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thường xuyên đổi mới, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt dịch vụ hậu mãi phải được chú trọng
+ Trình độ năng lực, phong cách phục vụ của nhân viên: Tạo ấn tượng, hình ảnh đẹp, phong cách phục vụ ân cần chu đáo, vui vẻ cởi mở với khách hàng.
Yếu tố bên ngoài
+ Niềm tin của khách hàng: Là sự thừa nhận của thị trường,tin tưởng về Ngân hàng
+ Chính trị - pháp luật: ngân hàng làm theo các quy định pháp lý có liên quan đến hoạt đông kinh doanh
+ Đối thủ cạnh tranh: Vừa là đối tác, vừa là đối thủ trong kinh doanh
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ[6],[7]