dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng.Vì vậy, trong thực tế không có chỉ tiêu tổng hợp nào có thể phản ánh một cách chính xác sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, có một số chỉ tiêu cơ bản sau:
1.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng dựa vào chỉ tiêu địnhlượng lượng
1.3.1.1. Số lượng và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ, không ngừng cải tiến phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ là ngân hàng chiến thắng trong cuộc cạnh tranh. Ngày nay, cạnh tranh bằng lãi suất, phí không còn là lợi thế mà là số lượng các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ đã phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khẳng định thượng hiệu của ngân hàng.
Tỷ lệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định qua Công thức sau:
1.3.1.2. Số lượng và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Số lượng khách hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành Công của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Khi ngân hàng hoạt động tốt, hiệu quả cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ. Với đối tượng phục vụ là số đông dân cư, giá
Tỷ lệ sử dụng
DVNHBL =
Doanh số/ số dư DVNH Tổng doanh số/ số dư DVNH
trị giao dịch không lớn thì số lượng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm cao của ngân hàng. Hơn nữa khách hàng của ngân hàng bán lẻ có đặc tính là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định qua Công thức sau:
1.3.1.3. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các Công ty con, văn phòng đại diện…kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, CDM, POS, KIOS, phoneBanking, InternetBanking…Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí, thời gian thu hút được mọi đối tượng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng. Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.1.4. Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ngân hàng
Tỷ lệ KHSD DVNHBLD VNHBL = Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL _____________________________ Tổng số lượng KH sử dụng DV NH × 1
không ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số phát hành và sử dụng thẻ… thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.5. Lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa kênh phân phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHBLkhông thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận Ngân hàng.
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng phản ảnh lợi nhuận thu được từ các dịch vụ ngân hàng mang lại vì có những dịch vụ ngân hàng chỉ để hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Những thu nhập có thể đánh giá được từ hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thu từ các dịch vụ, phí thanh toán, lãi từ việc cho vay cá nhân và các loại chi phí khác…