lẻ đạt mức tăng trưởng bình quân cao, đảm bảo an toàn, phân tán rủi ro góp phần hoạt động kinh doanh có lãi.
- Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội được cải thiện rõ rệt. Ngân hàng TMCP Quân đội chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thực hiện mở rộng mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất khang trang, mở rộng ContactCenter phục vụ 24/7, thành lập phòng outbound để thực hiện telesale đến khách hàng qua kênh điện thoại. Phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt chú trọng đến Công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu của giai đoạn mới.
- Mạng lưới kênh phân phối phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng
Nhìn chung, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016-2019 đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng. Doanh số, lợi nhuận mà hoạt động bán lẻ mang lại cũng tăng trưởng ổn định. Hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử rộng khắp, các sản phẩm đa dạng, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao. Tuy là ngân hàng trẻ trong phát triển hoạt động bán lẻ, nhưng với sự cố gắng không ngừng Ngân hàng TMCP Quân đội đã đạt được nhiều giải thưởng có giá trị do các tổ chức, các tạp chí trong và ngoài nước bình chọn .
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ NHBL tại Ngânhàng TMCP Quân đội hàng TMCP Quân đội
Bên cạnh những kết quả đã đạt được Ngân hàng TMCP Quân đội còn một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
- Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội chưa thực sự dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường đáng tin cậy về nhu cầu thực sự của khách hàng, dẫn đến việc ra đời ồ ạt các sản phẩm, nhiều sản phẩm chưa tạo dựng được thương hiệu trên thị trường. Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa cho thấy mối tương quan, nhiều sản phẩm không phát sinh doanh số hoặc doanh số phát sinh quá ít, không tương xứng với nguồn lực về con người, thời gian, tài nguyên hệ thống.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hóa nhưng vẫn đơn điệu, các dịch vụ hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển nhưng chưa đồng bộ. Dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, Công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến. Một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận tiện cho khách hàng đã vô tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
- Chất lượng phục vụ cũng cần cải thiện. Một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh. Hiện tượng các nhân viên, giao dịch viên, phục vụ khách hàng không nhiệt tình, tuy ít nhưng vẫn xảy ra.
- Các hình thực giao dịch từ xa dựa trên nền tảng Công nghệ thông tin và điện tử mới đang bắt đầu phát triển.
- Hạ tầng Công nghệ thông tin của Ngân hàng TMCP Quân đội hiện tại bao gồm nhiều hệ thống dữ liệu, ứng dụng, nhiều phân hệ quản lý thông tin khách hàng, tài khoản, sản phẩm dịch vụ…được thiết kế, vận hành, khai thác, chưa đồng nhất và tập trung. Đây là nguyên nhân gây khó khăn trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MBBank. Hệ thống CRM chưa đồng bộ được hết thông tin Khách hàng dẫn đến thông tin về khách hàng không được thường
xuyên cập nhật, chưa chính xác và đầy đủ, chưa phục vụ cho việc quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chính vì lý do đó nên chính sách khách hàng kém hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phù hợp với các phân đoạn khách hàng.