5. Kết cấu khóa luận
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman đãđưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tốsẽ
giảm dần theo thứtựlần lượt đó là:
Chất lượng và chủng loại sản phẩm:
Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất
lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sựphong phú chủng loại của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từviệc lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sựthiết kế độc đáo kết hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồuốngởnhà hàng.
Quy trình phục vụ:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụtrực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường
được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và tiễn khách, dọn dẹp
Cơ sởvật chất:
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụkhác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộtrong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹcao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụcác loại hàng hóa, dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ lao động phục vụtrực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụcủa nhà hàng với khách hàng, họ là người tạo ra mối quan hệ và ấn tượng tốt đẹp tromg mắt