5. Kết cấu khóa luận
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn DanangGoldenBay
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
Báo cáo kết quả kinh doanh cung cấp thông tin về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong một kì hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào báo cáo tình hình kết quả kinh doanh các đối tượng quan tâm có thể đánh giá về kết quảvà hiệu quả hoạt động sau mỗi thời kì, trên cơ sở đó dựbáo về tương lai của doanh nghiệp.
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018
(ĐVT:Triệu/đồng)
Chỉ tiêu
Quý I Quý II Quý III Quý IV Chênh lệch
Quý I/ Quý II
Chênh lệch
Quý II/Quý III
Chênh lệch
Quý III/ Quý IV Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Tổng Doanh thu 45,821 100 50,883 100 55,849 100 48,032 100 5,062 11.05 4,966 9.76 -7,817 -14.00 Dịch vụ lưu trú 22,818 49.8 25,983 51.06 28,085 50.29 24,504 51.02 3,165 13.87 2,102 8.09 -3,581 -12.75 Dịch vụ ăn uống 14,030 30.62 15,039 29.56 16,912 30.28 14,854 30.92 1,009 7.19 1,873 12.45 -2,058 -12.17 Dịch vụ bổ sung 8,973 19.58 9,861 19.38 10,852 19.43 8,674 18.06 888 9.90 991 10.05 -2,178 -20.07 Tổng Chi phí 30,532 100 34,175 100 37,071 100 32,143 100 3,643 11.93 2,896 8.47 -4,928 -13.29 Dịch vụ lưu trú 13,434 44 15,491 45.33 16,682 45 14,585 45.38 2,057 15.31 1,191 7.69 -2,097 -12.57 Dịch vụ ăn uống 9,556 31.3 10,441 30.55 12,018 32.07 10,363 32.23 885 9.26 1,577 15.10 -1,655 -13.77 Dịch vụ bổ sung 7,542 24.7 8,243 24.12 8,371 22.58 7,195 22.39 701 9.29 128 155 -1,176 -14.05 Tổng Lợi nhuận 15,289 100 16,708 100 18,778 100 15,889 100 1,419 9.28 2,070 12.39 -2,889 -15.39 Dịch vụ lưu trú 9,384 61.38 10,492 62.8 11,403 60.73 9,919 62.43 1,108 11.81 911 8.68 -1,484 -13.01 Dịch vụ ăn uống 4,474 29.26 4,598 27.52 4,894 26,06 4,491 28.26 124 2.77 296 6.44 -403 -8.23 Dịch vụ bổ sung 1,431 9.36 1,618 9.68 2,481 13.21 1,479 9.31 187 13.07 863 53.34 -1,002 -40.39
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018
Nhận xét: Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh năm 2018, ta thấy chiếm tỷ
trọng cao nhất vẫn là dịch vụ lưu trú, tiếp đến là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là các dịch vụbổsung. Cao nhất là vào quý II và quý III.
+ Doanh thu giữa quý I và quý II chênh lệch 5062 triệu VNĐ, tăng 11.05%,
chênh lệch giữa quý II và quý III là 4966 triệu VNĐ, tăng 9.76 %, quý IV giảm 14% so với quý III nhưng vẫn cao hơn quý 1 là 2211triệu VNĐ tăng.
+ Chi phí khách sạn bỏra cũng tăng theo các quý, do khách sạn mới đi vào hoạt
động cần chi nhiều cho việc lắp đặt các trang thiết bịdụng cụ mới, đồng thời sữa chữa thay thếcác trang thiết bị hư hỏngvà kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên
kéo theo chi phí điện, nước cũng tăng. Bên cạnh đó là chi phí thuê đào tạo nhân viên
để có đội ngũ phục vụchuyên nghiệp nhất.
+ Cùng với việc tăng doanh thu và chi phí thì lợi nhuận cũng tăng qua các quý I,
II, III và có giảm vào quý IV. Chênh lệch giữa quý I và quý II là 1419 triệu VNĐ, tăng 9.28%, quý III tăng so với quý II 2070 triệu VNĐ, tăng 12.39%, quý IV giảm so với quý III 2889 triệu VNĐ do đây đang là mùa trái vụ.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Tổng Doanh thu Tổng Chi phí Tổng Lợi nhuận
2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018
(ĐVT:Triệu/đồng)
Chỉ tiêu
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) A. Khách quốc tế 40.520 67.09 45.550 71.28 54.820 74.90 39.790 64.52 Khách lẻ 26.490 43.86 27.460 42.97 29.360 40.12 23.670 38.38 Khách đoàn tự tổ chức 9.850 16.31 11.050 17.29 15.780 21.56 9.810 15.91 Khách từ công ty lữ hành 4.180 6.92 7.040 10.82 9.680 13.22 6.310 10.23 B. Khách nội địa 19.880 32.91 18.350 28.72 18.360 25.10 21.880 35.48 Khách lẻ 10.560 17.48 9.800 15.33 9.900 13.53 12.160 19.72 Khách đoàn tự tổ chức 6.120 10.13 4.550 6.52 5.570 7.61 7.620 12.36 Khách từ công ty lữ hành 3.200 5.3 4.000 3.72 2.890 4.0 2.100 6.92 Tổng lượt khách 60.400 100 63.900 100 73.180 100 61.670 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay)
Nhận xét: Qua bảng tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018 thấy lượt
khách đến khách sạn tăng dần qua các quý I, II, III và giảm vào quý IV.
+ Trong đó nguồn khách lẻchiếm tỷtrọng cao nhất cảvềkhách quốc tếvà nội địa, thấp nhất là khách từcác công ty lữhành
+ Cơ cấu khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu nguồn khách của doanh nghiệp luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách. Có thểthấy thị trường khách quốc tế tương đối ổn định.
+ Thị trường khách nội địa tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với khách quốc tế nhưng đang có xu hướng ngày càng tăng.
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizonkhách sạn Danang Golden Bay khách sạn Danang Golden Bay
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon
Nhà hàng The Horizon, nhà hàng món Việt, Quốc Tế tại tầng 3 của khách sạn
Danang, được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao hiện đại và sang trọng. Nhà hàng phục vụ 24/24h mỗi ngày, có thể đáp ứng các nhu cầu về đãi tiệc, ăn gia đình, uống bia –
nhậu, họp nhóm, tiếp khách. Tất cả đều được các đầu bếp chế biến cẩn trọng, tỉ mỉ
nhằm mang đến sựhài lòng cao nhất cho tất cảkhách hàng.
2.2.2.1 Cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng The Horizon – khách sạn Danang Golden
Bay vô cùng đầy đủvà hiện đại nội thất sang trọng, do đó sẽ đáp ứng được tất cảcác loại hình sựkiện, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hệthống bàn ghế đa dạng và sang trọng: + Số lượng: 450ởhai khu là Line A và Line B
+ Bàn ghế thiết kế đa dạng bằng chất liệu gỗ bọc vải màu sắc trang nhã, sang trọng.
+ Bàn ghếsắp xếp hợp lý, khách đi theo nhóm đông hay gia đình sẽ có bàn tròn lớn được phục vụ.
- Hệthống trang trí hiện đại:
+ Hệ thống ánh sáng chiếu sáng trực tiếp là số lượng lớn bóng đèn leg trắng chiếu sáng trực tiếp hơn 85% ánh sáng được chiếu xuống dưới, ánh sáng ít bị tường hoặc sàn hấp thụ điều này giúp cho khu nhà hàng được chiếu sáng đầy đủtrên toàn bộ
diệntích căn phòng.
+ Hệthống chiếu sáng gián tiếp là các đèn leg được thiết kế ởcác vị trí đặc biệt
trong không gian căn phòng từ 15% đến 35% ánh sáng chiếu xuống dưới không gây chói lóa và tạo môi trường dễchịu cho khách hàng khiở đây.
+ Hệthống đèn: tạo không gian sang trọng và đẳng cấp ở nơi đây. Với ánh sáng
ấm áp và vừa đủ thì ánh sáng từ đèn chùm sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác ấm
cúng và giúp cho khách hàng thưởng thức ngon miệng hơn.
- Thiết kếhệthống âm thanh chất lượng tốt và thẩm mỹ
+ Loa được bố trí hợp lý không bị chiếu thẳng lên chỗ ngồi của khách hàng và khoảng cách giữa các loa từ6-10m phù hợp với cấu trúc của nhà hàng.
- Ngoài ra nhà hàng còn có sân khấu đa năng phù hợp cho yêu cầu tổ chức các buổi hội thảo, gala, lễ kỉ niệm,...Phía sân khấu nhà hàng còn có máy tạo khói, máy chiếu, màn chiếu 100 -300 inche, mic phụtrợ, hệthống màn kéo tự động...
Nhà hàng The Horizon còn được lắp đặt hệ thống Internet tốc độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon
Sơ đồ cơ cấu tổchức của bộphận nhà hàng
Giám đốc F&B
Quản lý F&B
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon
(Nguồn: Phòng Nhân sự Danang Golden Bay)
Trợ lý giám đốc F&B Quản lý nhà hàng The Horizon Giám sát nhà hàng Nhân viên phục vụ Trợlý quản lý nhà hàng The Horizon
Giám đốc F&B
Có trách nhiệm thực hiện các chính sách, quy định nhằm đáp ứng mục tiêu của khách sạn,giúp đảm bảo được lợi nhuận với mỗi khu vực ăn uống trong khách sạn. Tìm hiểu
xu hướng và thị hiếu của khách hàng đểcập nhật và lên danh sách món thực đơn cho
từng khu vựcẩm thực. Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ
và có sựphối hợp hoạt động giữa các bộphận với nhau. Quản lý F&B
Chịu trách nhiệm đảm bảo tài chính về ẩm thực, kết hợp bếp trưởng điều hành việc thiết kếvà xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Điều phối hoạt động và vận hành bộphận
ẩm thực.
Quản lý NH
Quản lý toàn bộhoạt động kinh doanh của nhà hàng: kiểm soát chất lượng dịch vụ,
đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sựcố, tình huống phát sinh, hoạt động dưới sựchỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát NH
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được
phân công dưới sựchỉ đạo của quản lý NH, các công việc như: phân ca, chia khu làm
việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới, giải quyết các tình huống tại chỗtrong phạm vi quyền hạn.
Nhân viên phục vụNH
Đảm bảo thực hiện đầy đủvà chính xác các công việc chuẩn bịsẵn sàng phục vụ
khách. Phục vụtận tình, chuđáo, thái độniềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách. Thu dọn, vệsinh sạch sẽkhi khách vềvà tiến hành set up lại. Phối hợp hoạt động với các bộphận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
2.2.2.3. Đội ngũ lao động
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon
Vị trí SL
Đại học Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ
SL TT SL TT Tiếng Anh Tiếng
Trung Giám đốc F&B 1 1 100% 0 0% 1 0 Trợ lý giám đốc F&B 2 2 100% 0 0% 1 1 Quản lý F&B 1 1 100% 0 0% 1 0 Quản lý NH 1 1 100% 0 0% 1 0 Trợlý quản lý NH 2 1 50% 1 50% 1 1 Giám sát NH 3 2 66.7% 1 33.3% 2 0 NV phục vụnam 8 5 62.5% 3 38.5% 7 1 NV phục vụnữ 18 11 61.1% 7 38.9% 17 1 Bartender 3 0 0% 3 100% 3 0 Trainee 9 6 66.7% 3 33.3% 9 0 NV thời vụ 20 9 45% 11 55% 20 0
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)
Nhận xét:
Trong 3 nhà hàng chính ở khách sạn Danang Golden Bay thì The Horizon là nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất. Nguyên nhân vì đây là nhà hàng phục vụ
cả 3 bữa ăn trong ngày cho khách. Buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Do tính chất công việc nhiều hơn nên ở The Horizon có đến 2 trợ lý có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý điều hành công việc và thay mặt quản lý đưa ra các quản lý khi người này vắng mặt.
Về nhân viên phục vụ: tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và cao đẳng, hầu hết trong sốhọ đều thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng nên được trang bị đầy đủkiến thức xã hội và kĩ năng nghiệp vụ đểcó thểphục vụkhách sạn một cách tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu hụt Bartender gây khó khăn trong việc lịch làm việc,
hơn nữa vào các thời điểm dông khách mà lại chỉ có một Bartender làm nhiệm vụ pha chế đồ uống thì sẽ không kịp, khiến khách phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng chất lượng phục vụ.
Về Trainee và nhân viên thời vụ: The Horizon cũng là nhà hàng có số lượng trainee và nhân viên thời vụ đông nhất trong số 3 nhà hàng. Nguyên nhân cũng là vì
tính chất công việc trải dài cả ngày tại Green House (từ6h –23h) nên cần một lượng lớn trainee và nhân viên thời vụ để có thể hỗ trợ các nhân viên chính thức trong suốt quá trình làm việc. Nhiệm vụchính của nhân viên thời vụlà chuẩn bị dụng cụ, xếp bàn
ăn và dọn dẹp sau khi phục vụ khách, còn một số ít nhân viên thời vụ và trainee sẽ được đứng trực tiếp phục vụkhách.
Vềtrìnhđộ ngoại ngữ: hầu hết các nhân viên tại tại The Horizon đều có thểgiao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại trừmột số nhân viên thời vụ còn yếu về tiếng Anh gây
khó khăn trong công tác phục vụ khách. Điểm hạn chếlớn nhất về trình độ ngoại ngũ đó là có rất ít nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng một ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Chỉ có 1 chị trợlý và hai nhân viên có thểgiao tiếpở mức cơ căn bản bằng tiếng Trung trong khi khách đến với Danang Golden Bay ngày càng đa dạng vềquốc tịch và không phải ai trong sốhọcũng có thể giao tiếp bằng tiếng anh.
2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Quy trình phục vụ buffet
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng
(Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)
Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi phục vụ, kiểm tra tác phong cho gọn gàng, chỉnh chu. Khi bắt đầu, tiến hành kiểm tra các bàn đã setup, rồi tiếp tục setup bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bước 2: Chào khách và phục vụyêu cầu của khách
Nhân viên chào khách và check in cho khách tại tầng 3. Sau đó, khách tự phục vụ món ăn, khách có yêu cầu nào thì nhân viên gần đó sẽ đáp ứng. Ngoài ra nhân viên sẽ
Chuẩn bị Xin đánh giá vào
chào khách
Thu dọn Chào khách, phục
vụtheo yêu cầu
phục vụcác loại thức uống như coffee, trà, nước ép,.. khi khách yêu cầu. Quan sát bàn
ăn của khách và xin phép dọn bớt những dĩa ăn xong và các dụng cụbị bẩn.
Bước 3: Xin đánh giá và chào khách
Đối với một vài khách hàng từ bên ngoài vào ăn sáng buffet tại nhà hàng, sau
khi ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn đưa khách đi thanh toán.
Trong quá trình phục vụcó thểxin khách hàng đánh giá ý kiến vào phiếu khảo sát có sẵn của nhà hàng. Khách ăn xong cúi chào khách và tươi cười niềm nởvới khách.
Bước 4: Thu dọn
Nhân viên thu dọn bàn ăn sạch sẽ và set up bàn ăn lại. Quy trình phục vụ À Lacarte
Alacarte còn được gọi là À la care theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách lựa chọn bất kì món ăn nào có trong
thực đơn sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn.
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon Bước 1:Chuẩn bị trước khi phục vụ
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sửdụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ đặt sẵn ở bàn chờ hay tủ đựng dụng cụtheo từng loại, phải đảm bảo vệsinh sạch sẽ.
Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn theo khu vực. Phân công những nhân viên có kinh nghiệm tốt trực tiếp phục vụcác bàn khách VIP.
Bước 2: Thanh toán và tiễn khách
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu. Đối chiếu số tiền