5. Kết cấu khóa luận
1.4. Các nghiên cứu liên quan:
Trong nước:
Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng khách sạn
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sửdụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả chỉ dừng lại ở việc sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để
đưa ra kết luận về dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giả nghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
ThS. Hoàng Thị Thương (2010),“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoở HạLong cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sửdụng thang
đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệthống tiêu chí của Nhật Bản đánh
giá chất lượng dịch vụgồm các yếu tố: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sựtiện lợi, sựtiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệsinh và sự
an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giảchỉsửdụng phương pháp sửdụng bảng hỏi
để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại đểthu thập thông tin. Mặt khácđềtài của tác giảchỉáp dụng đối với khách Trung Quốc.
Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một số yếu tố: cơ sở
vật chất, xây dựng giá cả hợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn vệ
sinh sản phẩm, quảng bá củng cố thương hiệu. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, kinh nghiệm quốc tế để phát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đề ra đề xuất, kết luận và một số kiến nghị với các Bộ, Ngành
liên quan đểnâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngở Hà Nội cho đến năm
2020.
ThS. Nguyễn Thị Hoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoở Thành phố Huế”, tác giả sử dụng mô hình thangđo
SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sự tin cậy, sự cảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sự an toàn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử
dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệgiữa các yếu tốvới nhau. Tuy
nhiên đềtài chỉphù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạnở trên địa bàn. Ngoài nước:
Atilla Akbaba (2006)Đánh giá CLDVkhách sạn được modify phù hợp với nghiên cứu
tại khách sạn,được đo bằng các đặc điểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ
nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong
đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ
nhân viên
(4.31); những thứ ít được mong đợi nhất của họ là các cơsở cho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụ và chăm sóc đặc biệt (3,82).
Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen” Đềxuất một sốhiểu biết và khái niệm liên quan đến sự nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Tiết lộ 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng để xác định kì vọng và nhận thức về CLDV.Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ để xác định mức độ hài lòngđối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu
nhiên và người trảlời không hoàn toàn hợp tác với nghiên cứu đểtrảlời bảng câu hỏi,
do đó, nghiên cứu đã mở ra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ
những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thông ở
Yemen hoạt động tốt
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tôi xin đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mô hình thang đoSERVQUAL củaParasuramanValarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sựhữu hình.
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát
Xây dựng và mã hóa thangđo:
STT Mã hóa Diễn giải
Sựtin cậy
1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ
2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ
3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng
ngay từlần đầu tiên
4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu trong quảng cáo
5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
Sự đáp ứng
1 SDU1 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sựtin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sựhữu hình Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi khách
hàng bước vào
3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Sự đảm bảo
1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng
3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề
của khách hàng
4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khả năng ngoại ngữtốt
5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụchuyên nghiệp,
chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng
6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn uống ởnhà hàng khách sạn
Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thểhiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ
không hài lòng của khách hàng
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Sựhữu hình
1 SHH1 Nhà hàng khách sạn có vị trí đẹp, thuận tiện
2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự
3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồuống đa dạng, phong phú
4 SHH4 Cách bốtrí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đáp ứng nhu cầu sửdụng của khách hàng
5 SHH5 Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại
ĐÁNH GIÁ VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1 CLDV1 Quý khách sẽgiới thiệu với người thân, bạn bè vềdịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
2 CLDV2 Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách
3 CLDV3 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY