5. Kết cấu khóa luận
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy
Cơ sởcủa việc đưa ra giải pháp: Theo kết quảphân tích hồi quy, khi nhóm Sựtin cậytăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽ tăng lên 0.429 đơn vị.Đây là nhóm nhân
tốcó ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách hàng. Để tiến hành các giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách thìđây là nhóm nhân tốnày cần được nâng cao đểcó thểcủng cốsựtin cậy của dịch vụ nhà hàng trong mắt khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng The horizon khách sạn Danang Golden Bay trên thị trường Thành phố Đà Nẵng.
Theo kết quả kiểm định one sample t test đối với nhóm sựtin cậy, nhận định của khách hàng đối với nhóm này có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.2- 3.8 đây là
mức độtrung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý nên qua khảo sát này là cơ sở đưa ra giải pháp đối với yếu tốcó có giá trị trung bình thấp nhất và giải pháp duy trì tốt hơn đối với các yếu tố có giá trị trung bình cao hơn: “Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ ăn uống”có giá trịtrung bình thấp nhất trong nhóm là 3.27.“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng
ngay lần đầu tiên” có giá trị trung bình là 3.32. “Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt” có giá trị trung bình 3.51.
“Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ ăn
uống” có giá trị trung bình 3.76.“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu quảng cáo” có giá trịtrug bình 3.84
Những giải pháp là:
Thứ 1, nhà hàng phải luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác.
Bộ phận lễtân, nhà hàng, nhà bếp cảba bộphận đều phải có sựchặt chẽvới nhau để
nắm bắt thông tin về nhà hàng, khách hàng nhanh chóng, chính xác để kịp thời xửlý. Ví dụ1: Khu Cởline A của nhà hàng tạm thời đóng cửa vì sựcố, các nhân viên trong
nhà hàng đều phải nắm bắt thông tin này và thông báo những khách hàng chưa kịp biết.
Thứ hai, bố trí thêm nguồn nhân lực
- Bố trí thêm nhân sự vào mùa cao điểm để quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng. Kế hoạch tuyển casual phù hợp cho những ngày đông khách để hạn chế dư
thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm
- Khi khách hàng vừa bước vào nhà hàng nhân viên sẽ đi đến khách hàng và quan sát họcần gì không, điều này báo hiệu dịch vụ đã bắt đầu và khách hàng sẽcảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, ngầm báo cho khách hàng là nhà hàng đã biết đến sựhiện diện của nhà hàng.
Thứ 3, xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Nhân viên cần được đào tạo đểxửlý những tình huống bất ngờxảy ra, được giao quyền để quyết định khi có tình huống xảy ra, xử lý nhanh chóng, hiệu quả hạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng của khách. Luôn lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của
khách để rút kinh nghiệm, hạn chế tối đa các phàn nàn của khách. Đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận để xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng.
Thứ 4, tăng giờ hoạt động buffet sáng
Trải qua 3 tháng thực tập tại bộphận F&B của khách sạn, tác giảnhận thấy thời
gian đóng cửa nhà hàng còn thầy chưa hợp lý. Thời gian hoạt động nhà hàng là 6h-
9h30 sáng đối với buffet sáng. Ta thường biết rằng các vị khách phương Tây có thói quen ăn sáng rất trễ và những vị khách du lịch khác có xu hướng ngủ dậy trễ vì họ
muốn nghỉ ngơi tận hưởng khoảng không gian họ đi du lịch chính vì vậy mà nhiều khách hàng khi xuống dùng bữa tại nhà hàng thì lúcđó các nhân viên đã bắt đầu dọn dẹp thức ăn còn lại chính vì thếhọ không được thưởng thức ăn sáng tại nhà hàng. Nhà
hàng nên điều chỉnh thêm 1 giờ nữa, có nghĩa là 10h30 sáng nhà hàng mới đóng cửa.
như vậy những khách hàng dậy trễcó thể dùng được bữa sáng tại khách sạn một cách thoải mái nhất.
Thứ 5, thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cung ứng dịch vụ khác, tăng cường quảng bá uy tín
- Khi đưa thông tin quảng cáo trên các đơn vị truyền thông (báo chí, mạng internet, vô tuyến truyền hình, truyền thanh…) thì phải luôn cập nhật chính xác những gì mà khách sạn đang có. Tránh đưa thông tin sailệch, phô trương trong khi khách sạn không có hoặc không đạt tới mức như quảng cáo. Khi khách hàng đếnh đây sẽ không bị hụt hẫng, thất vọng vềnhững gì mình thấy và nhận được.
- Phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch vụ khác, tạo mối quan hệchặt chẽvới họ để có được nguồn kháchổn định và lâu dài. Tăng cường quảng bá trên những trang web du lịch có uy tín và phổ biến như: Trivago.vn, traveloca.com, booking.com, agoda, mytour.vn, tripadvisor,…
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình
Theo kết quảnghiên cứu, nhóm hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao và
gần như đồng ý với các ý kiến“Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại” có giá trịtrung bình 3.60, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”
có giá trị trung bình 3.61, “Thựcđơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú” có giá
trị trung bình 4.06, “Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của
khách” có giá trịtrung bình 3.74. Để nâng cao sự đồng ý của khách hàng hơn nữa cần xem xét và thực hiện những biện phápsau đây:
Thứ nhất, nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 2 năm những cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện nay đã không còn mới và thiếu nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần nâng cấp cơ sởvật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
- Tu sửa hay mua mới các dụng cụ phục vụ hiện đại một cách đồng bộtạo cảm giác lịch sự, sang trọng. Vì nhu cầu của khách không chỉ phục vụ về món ăn mà còn phục vụ cho khách về mặt tinh thần. Ví dụ như bàn ghế, thiết bị chiếu sáng, dụng cụ trang trí trong nhà hàng,…
- Khu vực nhà hàng cần bổ sung sung thêm xe đẩy lưu động đểquá trình phục vụ nhanh hơn
- Thay thếnhững cơ sởvật chất đã sửdụng quá lâu bịcũ, trầy xước, hư hỏng,…
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp theo định kỳ
Thứ hai, đồng bộ trang phục nhân viên
Trang phục của nhân viên chính thức là áo màu xanh thiết kế logo khách sạn váy ôm ngắn đen đối với nữ, còn nam thay cho váy là quần. Tuy nhiên, khi thực tập tại
đó tác giảnhận thấy bản thân không được nhận đồng phục giống như nhân viên chính thức mà chỉ mang quần tay đen áo sơ mi trắng, các bạn thực tập khác cũng vậy. Tạo ra sự không đồng nhất trong trang phục nhân viên và nhiều lần cảm thấy khó xử khi khách hàng không thể xác định được mình có phải là nhân viên khách sạn hay không. Vậy nên có sựthống nhất trong trang phục nhân viên kểcảlà thực tập hay casual.
Thứ ba, đa dạng chất lượng món ăn, đồ uống:
Khách hàng đến từ nhiều quốc gia, nhiều vùng miền khác nhau nên họ sẽ có phong tục, thói quen ăn uống khác nhau. Vì vậy nhu cầu của khách hàng rất phong
phú, để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, nhà hàng cũng phải tạo sự đa dạng trong thực đơn để thu hút khách, tăng doanh thu và cạnh tranh với các nhà hàng khác.
- Thực đơn ăn sáng tại nhà hàng The Horizon đãđáp ứng về số lượng, tuy nhiên thực đơn giống nhau hằng ngày, không có sự thay đổi làm cho những khách lưu trú dài
ngày cảm thấy ngán. Ngoài món phởcó thểbổsung thêm những món ăn đặc trưng của miền Trung và Việt Namnhư là:bánh lọc, bánh nậm, bánh gói ởHuế, mì Quảng, Bún bò Huế, bánh tráng cuốn,..để tạo sựtrải nghiệm mới cho khách.
- Quản lý nhà hàng nên cùng với bộ phận bếp bàn bạc đưa thêm vào thực đơn
những món ăn đặc trưng của Hàn Quốc và Trung Quốc vì đây là hai lượng khách chiếm tỷlệkhá caoởkhách sạn,..
- Lên kếhoạch thay đổi thực đơn theo mùa, vừa tận dụng được nguồn thực phẩm
đúng mùa giá rẻ, vừa tạo sựmới lạcho thực đơn.
- Ăn chay đang dần trở thành một trào lưu phát triểnởViệt Nam và trên thếgiới, không chỉ vì tôn giáo mà còn vì những lợi ích ăn chay mang lại, nhà hàng nên có một thực đơn chay đa dạng đểhấp dẫn thêm nguồn khách hàng này
- Nhập thêm máy móc thiết bị đểphục vụkhách hàng những đồ uống thời thượng hiện nay, tuyển thêm nhân viên Bartender có kỹ thuật pha chế, để khách hàng vừa
thưởng thức đô uống vừa tận mắt chứng kiến nhân viên biểu diễn các kĩ thuật pha chế
sẽlà trải nghiệmấn tượng mà nhà hàng đem lại cho khách hàng. Thứ tư, vị trí để dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn
- Cách bố trí Buffet nên được thay đổi hằng tuần đểtạo sự tươimới.
- Vị trí dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn nên thay đổi, vì nó nằm ở phía dưới những cái công đểthức ăn ta phải cúi xuống thấp đểlấy, một sốkhách hàng nếu không quan sát kỹsẽrất khó nhận thấy. Nên thiết kếmột chỗ đựng dụng cụ khác đểkhách có thể dễ dàng thấy và tiện lợi khi lấy hơn. Cần có những chú thích nhỏ ghi rõ ràng tên dụng cụbằng tiếng Việt và cảtiếng Anh
3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo
Theo kết quảphân tích hồi quy, sự đảm bảotăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.304 đơn vị. Nhóm nhân tố này cũng ảnh hưởng khá mạnh đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các giải pháp nâng cao nhóm này chủyếu là đảm bảo về đội ngũ lao động có nhận thức, chuyên môn và kinh nghiệm tốt, cụthể: “Nhân
viên có phong cách có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với
khách” có giá trị trung bình 3.44, “Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết các thắc mắc yêu cầu của khách hàng” có giá trị trung bình 3.61, “Nhânviên có khả năng ngoại ngữ tốt” có giá trị trung bình 3.66, “Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết vấn đề” có giá trị trung bình 3.98.
Thứ nhất, thái độ và cung cấp phục vụ của nhân viên
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách ăn uống vậy nên thái độ
và cung cách phục vụcần được đảm bảo đểnâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng. - Nhân viên cần phải niềm nở và tươi cười, luôn đứng quan sát và quan tâm đến khách hàng, biết trước họ cần gì và muốn gì để đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và chính xác.
- Luôn luôn ở trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hạn chếnói không với khách hàng vì như vậy chứng tỏ khách sạn không chuẩn bị tốt vềmọi mặt
Thứ hai, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
- Đối với khả năng xửlí tình huống: không nhất thiết phải là quản lí đứng ra đào
tạo cho nhân viên cấp dưới, mà nhân viên nên tự học hỏi thêm kinh nghiệm lẫn nhau.
Đối với những nhân viên mới, có thể tạo dựng tình huống trực tiếp để các bạn thực hiện và học hỏi. Từ đó chỉcho bạn đó thấy cách giải quyết tối ưu hơn.
- Nâng cao nghiệp vụchuyên môn: có một sốbạn nhân viên được tuyển vào nhà hàng tuy nhiên lại không được học qua chuyên ngành về du lịch, khách sạn, nên mở
các lớp đào tạo bồi dưỡng nghềnghiệp đểcác bạn có cái nhìn tổng quan vềngành du lịch, khách sạn (ví dụ: học về các địa điểm du lịch để giới thiệu nơi đến tuyệt vời cho khách). Hoặc có thểtổ chức các buổi tham quan, đào tạo các khách sạn, resort lớn để
học hỏi, trau dồi kỹ năng.
- Quy định về thưởng, phạt đối với nhân viên: đểtạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn, nhà hàng có thể đưa ra những quy định nhỏ được quy ra thành điểm số để thưởng hoặc phạt nhân viên
Thứ ba, khả năng ngoại ngữ tốt
- Đối với khả năng ngoại ngữ: khách hàng hiện nay đến Golden Bay nghỉ dưỡng
đa sốlà khách Hàn Quốc và Trung Quốc, tuy nhiên họít biết tiếng anh, nhân viên nhà hàng cũng không biết tiếng Hàn tiếng Trung nên khó giao tiếp khi phục vụ, điều này thực sựlà một hạn chế lớn đối với nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao. Do đó, cần mở các lớp dạy tiếng Hàn hoặc Trung cho nhân viên, hoặc có thể bổ trợ học phí khi nhân viên muốn đi họcở cơ sở ngoài để tạo động lực cho họ, giúp họ cảm thấy thỏa mãn trong công việc hơn.
-Gia tăng thiết bịcông nghệdịch tự động Dosmono Bizởnhàhàng đểhỗtrợ cho nhân viên giao tiếp với khách hàng nước ngoài tốt hơn.
Thứ tư, nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu khách hàng
Một nhân viên có kiến thức tốt vềnghề nghiệp thì sẽdễdàng hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như cho họ sự đảm bảo về nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Những đềxuất sau đây đểnâng cao kiến thức của nhân viên:
- Nhà quản lí truyền đạt lại kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên học hỏi thêm, trao dồi, giữa các nhân viên học lẫn nhau, nhân viên cũ vẻnhân viên mới
- Tổ chức những cuộc thi với kiến thức về khách sạn và ngành du lịch tại Đà
Nẵng. Để những nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi đi tìm hiểu tại các khách sạn lớn có uy tín và chất lượng của đất nước và trên thếgiới. Từ đó truyền đạt lại cho những nhân viên khác thông qua những kì nghỉlễ, chuyến đi chơi.
Ví dụ: cuộc thi HotelJob’s Got Talent Online 2019
Đối tượng: Nhân viên, sinh viên ngành khách sạn, nhà hàng, du lịch và liên quan, không giới hạn khu vực, bộphận.
Mục đích: cuộc thi tìm kiếm những gương mặt tài năng của ngành khách sạn nhà hàng.
Nội dung: Tham gia cuộc thi dưới dạng clip ngắn về tất cả những tài năng, thế
mạnh của thí sinh, bất kể ởlĩnh vực nghềkhách sạn hay là vềcuộc sống.
3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng
Sự đáp ứng có hệ số beta thấp nhất trong 4 yếu tố, sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị
thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.177 đơn vị. Vì vậy, nâng cao vềnhóm yếu tố sự đáp ứng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào các cơ sởtrên tôi xin
đưa ra một sốgiải pháp như sau:
- Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đào tạo nhân viên không chỉvềchuyên môn mà cảvề đạo đức nghềnghiệp, khi một nhân viên yêu nghề, nhiệt huyết thì luôn làm cho khách hàng hài lòng, làm hết lòng vì