CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E-MARKETING
3.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch QuảngBình trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu tổng quát
- Phát triển mạnh ngành du lịch, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, góp phần to lớn vào tăng trưởng kinh tế, xã hội và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tỷ trọng du lịch đóng góp ngày càng cao trong cơ cấu tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP);
- Tạo ra nhiều việc làm, tăng thu chi ngân sách.
- Thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế đặc biệt là các ngành dịch vụ. Đẩy mạnh nâng cao công tác xã hội hóa du lịch và sự tham gia của cộng đồng dân cư, huy động mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển.
- Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng hoàn thiện các sản phẩm du lịch theo hướng có chiều sâu, đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2016-2020 đạt 12- 15%/năm. Phấn đấu đến năm 2020 đón 5,5 triệu lượt khách, trong đó có 5,2 triệu lượt khách nội địa và 300 ngàn lượt khách quốc tế; tổng thu du lịch đạt gần 7.000 tỷ đồng; toàn tỉnh có 350 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số 12.000 buồng, trong đó có 20 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên; có 50 nhà hàng đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.
- Khai thác có hiệu quả, bền vững nguồn tài nguyên du lịch, tạo động lực cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, tạo việc làm, nâng cao thu nhập cho người dân.
- Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ du lịch, mỗi huyện, thị xã, thành phố có ít nhất một sản phẩm du lịch đặc trưng, 05 loại hình dịch vụ và du lịch, sản phẩm hàng lưu niệm nổi bật có tính cạnh tranh cao và hấp dẫn khách du lịch.
- Tạo môi trường du lịch văn minh, bình đẳng; định vị thương hiệu Du lịch Quảng Bình là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trên bản đồ du lịch Việt Nam và Trường Đại học Kinh tế Huế
khu vực. Xây dựng Quảng Bình thành trung tâm du lịch của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch của khu vực Đông Nam Á.
3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Du Lịch Sài Gòn Quảng Bình
3.2.1 Định hướng hoạt động của CTCPDLSGQB
Nhận thấy tầm quan trọng và những ảnh hưởng của hoạt động e-marketing, CTCPDLSGQB đã có định hướng đầu tư phát triển hơn cho các hoạt động e- marketing cho công ty trong thời gian sắp tới.
Trong thời gian tới, công ty sẽ chú trọng phát triển nguồn nhân lực trong công ty: mở thêm các khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn về TMĐT, marketing trực tuyến cho các nhân viên đặc biệt là bộ phận marketing. Bên cạnh đó nên thiết lập cơ sở hạ tầng đầy đủ hơn cho nhân viên.
Luôn quan tâm, theo dõi, không ngừng cải thiện sản phẩm, cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ cung ứng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cần xây dựng một chiến lược dài hạn để những quảng cáo của công ty được nhiều khách hàng biết đến, tạo mối quan hệ, liên kết thân thiết giữa công ty và khách hàng. Xây dựng lòng tin, hình ảnh cũng như sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty qua marketing, xem xét đầu tư cho hoạt động e-marketing, hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến.
Xem xét nâng cao ngân sách, chi phí cho hoạt động e-marketing của công ty một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,…
Ban lãnh đạo CTCPDLSGQB cần phải nhận biết được các cơ hội cũng như thách thức và các xu hướng trên thị trường để tìm ra một hướng đi đúng đắn để công ty ngày càng vững mạnh và đứng vững trên thị trường.
Hiện nay thì CTCPDLSGQB vẫn chưa xây dựng được một kế hoạch phát triển các hoạt động e-marketing cụ thể. Mà nguyên nhân chủ yếu là chưa có một nhóm chuyên trách cũng như có kiến thức chuyên sâu về hoạt động e- marketing riêng biệt. Chính vì vậy vấn đề cấp thiết cần được hoàn thiện trong khoảng thời gian tới là đào tạo một nhóm nhân viên chuyên phụ trách về mảng TMĐT.
Bên cạnh đó công ty cần xác định rõ mục tiêu hoạt động e-marketing cần đạt được trong tương lai. Các mục tiêu là các khối yếu tố hình thành nên kế hoạch marketing và điểm khởi đầu của kế hoạch. Ví dụ như, mục tiêu của hãng Disney là làm cho mọi người thấy vui vẻ. Đây là sứ mệnh dẫn đường cho tất cả các hoạt động kinh doanh và marketing của hãng này. Mục tiêu trên là một tầm nhìn rõ ràng, và có thể đánh giá được kết quả cụ thể trong quá trình thực hiện.
Công ty cũng cần tập trung tìm hiểu và nghiên cứu các công cụ e-marketing tận dụng và áp dụng một cách hiệu quả các tính năng ưu điểm của các công cụ đó.
Luôn theo dõi, nắm bắt những ý kiến, phản hồi và nhu cầu của khách hàng cũng như sự biến đổi của thị trường. Và liên kết những nhu cầu, sự biến đổi đó với việc xây dựng kế hoạch hoạt động e-marketing để đảm bảo cho kế hoạch của công ty được triển khai đúng hướng.
Để xây dựng và phát triển một kế hoạch e-marketing tốt hơn nữa, công ty cũng cần phải đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho các công cụ e- marketing.
3.2.2 Phân tích thị trường mục tiêu
Việc phân tích thị trường mục tiêu giúp cho công ty hiểu rõ được và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giúp công ty tăng được khả năng cạnh tranh. Qua những phân tích của chương 2 có thể thấy công ty xác định thị trường mục tiêu đó là:
- Nếu xét về quốc tịch: Thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng đến là những khách hàng nội địa có thu nhập khá cao trở lên, với khách quốc tế chủ yếu là Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan
Có thể thấy công ty phân chia thị trường mục tiêu theo thứ tự ưu tiên: 1) Khách nội địa
2) Khách Nhật Bản 3) Khách Trung Quốc
Công ty vẫn luôn nhắm tới thị trường quốc tế, tuy nhiên trong những năm quá khách nội địa vẫn luôn là lượng khách chiếm tỉ trọng cao nhất luôn chiếm trên 80% và Trường Đại học Kinh tế Huế
ổn định qua các năm. Tuy không có những số liệu chính xác nhưng đa phần khách nội địa đến du lịch và ở lại khách sạn phần lớn là người Hà Nội và các tình phía Bắc. Chính vì vậy từ những bước nghiên cứu, tìm thiểu thị trường, tâm lý của khách hàng, chính sách về giá, sản phẩm, kênh phân phối,….nên chú trọng xem xét khu vực này.
Bên cạnh đó, thị trường mục tiêu thứ hai của công ty là khách Nhật Bản và thứ ba là khách Trung Quốc. Tuy là số lượng khách của 2 nhóm này có dấu hiệu giảm trong năm 2017, 2018 nhưng công ty vẫn nên thông qua trung gian các công ty lữ hành quốc tế nhằm quảng bá thu hút nhóm khách trên.
+Đối với thị trường trong nước: Khách hàng đang có xu hướng di du lịch cá nhân trọn gói hoặc du lịch nhóm nhỏ, MICE
+ Nếu xét dân số học: Khách của công ty chủ yếu là nam giới (65%) và ở độ tuổi phổ biến từ 40-55 tuổi.
+ Xét theo tiêu chí tâm lý: Khách đến đây thường là những người thích không gian yên tĩnh, trang trọng của công ty.
+ Xét về thu nhập: Mức thu nhập của khách phải tầm bậc trung trở lên. + Xét về nhu cầu: Thường là những người đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. + Xét về mục đích: Thường là những người đi du lịch theo đoàn, khách đi công tác v.v…
Đồng thời cần phải để ý xem xét thêm một số tiêu chí phổ biến khác. Từ đó, chính sách marketing tập trung hướng tới các đối tượng khách này.
3.2.3 Định vị thương hiệu
Thương hiệu của các doanh nghiệp, công ty là một yếu tố quan trọng hàng đầu để khẳng định vị trí của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Một thương hiệu nổi tiếng, uy tín sẽ thu hút được đông đảo khách hàng tại thị trường trong nước và quốc tế. Chính vì vậy, thương hiệu hơn bao giờ hết, ngày một trở nên quan trọng. Việc định vị thương hiệu cũng ngày càng trở nên quan trọng.
- Chọn sự khác biệt thoả mãn khách hàng: giá phù hợp, chất lượng tốt, vị trí đẹp, thuận tiện,… Qua phân tích có thể thấy công ty có nhiều lợi thế thu hút khách hàng bên cạnh tiềm năng du lịch tỉnh Quảng Bình ngày càng lớn, công ty nên Trường Đại học Kinh tế Huế
hướng đến tiêu chí vị trí thuận tiện, đẹp, sự sang trọng và chất lượng dịch vụ tốt để tạo ra sự khác biệt cho công ty.
- Tùy đặc điểm của từng nhóm khách hàng khác nhau mà công ty nên có những cách thức truyền đạt thông điệp về sự khác biệt một cách phù hợp.
- Thiết lập e-marketing một cách đồng bộ: dựa vào đặc điểm của khách hàng mục tiêu phải hoạch định chiến lược e-marketing phù hợp.
3.2.4 Mục tiêu E-Marketing
- Nâng cao lượt truy cập vào website của công ty đồng thời tăng độ nhận biết của website công ty đến với khách hàng. Hoàn thiện các tính năng còn thiếu sót, hạn chế của website.
- Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn về TMĐT cho nhân viên đặc biệt là bộ phận marketing.
- Cần chú trọng hơn và đầu tư lập ra một kế hoạch e-marketing có hiệu quả. Tăng thêm kinh phí đầu cho hoạt động e-marketing cũng như lập ra một nhóm phụ trách các hoạt động e-marketing này.
- Cần nâng cao thứ hạng tìm kiếm của công ty lên ở những trang đầu tiên, cần chỉnh sửa title và phần mô tả lại cho có một sự liên kết với nhau.
- Tận dụng được tính năng quảng cáo qua email một cách hiểu quả không quảng cáo tràn lan không đúng nhu cầu, không đúng khách hàng.
- Cần thu thập, xây dựng hệ thống thông tin các khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để phục vụ cho các hoạt động e-marketing
- Nghiên cứu, tìm hiểu để phát huy tốt hình thức quảng cáo qua mạng xã hội: nâng cao lượt like, share, tương tác, lượt tiếp cận tự nhiên,…
- Với hình thức marketing liên kết với các trang web đặt phòng trực tuyến – một trong những hình thức đem lại hiệu quả cao cần tập trung đầu tư hơn nữa, luôn cập nhật theo dõi các ý kiến của khách hàng và luôn có sự phản hồi với các ý kiến của khách hàng một cách chuyên nghiệp, thân thiện.
- Bảo trì và nâng cấp chất chất lượng cơ sở hạ tầng thường xuyên đem lại sự chuyên nghiệp, thoải mái, hài long cho khách hàng lẫn nhân viên trong công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế
3.3 Giải pháp nâng cao hoạt động e-marketing tại của CTCPDLSGQB
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm
Đối với sản phẩm lưu trú
Ngoài việc chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng phòng, kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có thể trưng bày nhiều sản phẩm truyền thống mang tính địa phương để khách hàng có thể mua làm lưu niệm hay tặng bạn bè. Nhân viên cũng nên chủ động giới thiệu thêm cho khách hàng về các dịch vụ khác của công ty, tìm hiểu nhu cầu dịch vụ của họ.
Đối với sản phẩm ăn uống
Thực đơn của nhà hàng nên đưa thêm nhiều món đặc sản địa phương. Cũng nên nghiên cứu ra nhiều món mới, thay đổi thực đơn tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Các món ăn cũng cần mang nét đặc trưng riêng của khách sạn.
Cải tiến tác phong phục vụ tiệc cưới, vì khách đến có rất nhiều đối tượng khác nhau. Không nên để khách chờ lâu, chỗ ngồi sắp xếp khoa học, thuận tiện. Dù tiệc cưới cũng nên sắp xếp phục vụ tại bàn.
Bên canh đó, đối với từng nhóm khách nên mở nhạc phù hợp với họ, thông thường thì nhạc nhẹ, du dương sẽ giúp cho khách hàng ăn ngon miệng hơn.
Các dịch vụ hỗ trợ
Công ty cần củng cố và thay đổi các dịch vụ hiện có, thêm mới những dịch vụ đã khảo sát khách hàng cũng như các khách sạn khác. Khách có thể do dự quyết định đặt vì giá phòng tuy nhiên họ sẽ sẵn sàng bỏ tiền cho các dịch vụ mà họ thích.
Nên tạo ra sân chơi cho trẻ em để bố mẹ có thể an tâm thoải mái trò chuyện với bạn bè,.. cũng tạo ra sự khác biệt. Sắm một số xe đạp cho thuê để thỏa mãn sở thích của những khách nước ngoài. Lượng khách du lịch có nhu cầu tắm biển rất đông, do dự lớn nhất của họ có thể vì khách sạn khá xa biển, công ty có thể thương lượng về dịch vụ vận chuyển đưa đón. Trang phục nhân viên thống nhất bắt mắt cũng tạo ra sự thiện cảm cho khách, thể hiện tính chuyên nghiệp.
3.3.2 Xây dựng chính sách giá hợp lý có sức cạnh tranh
Bên cạnh việc thu hút khách qua chất lượng phòng và dịch vụ, phong cách phục vụ thì công ty cần thêm chính sách giá để thu hút thêm nhiều khách hàng khác.
Trong một số trường hợp công ty có thể tăng chiết khấu cho những bên trung gian để khuyến khích họ đưa khách đến. Cung cấp thêm một vài dịch vụ miễn phí hoặc áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Với những khách hàng đặc biệt như khách quan trọng, khách nghỉ nhiều ngày, chi tiêu nhiều tại đây, công ty nên có những phần quà lưu niệm phù hợp cho từng đối tượng.
Vào những mùa trái vụ, chính sách giá của công ty phải phù hợp, có nhiều chiêu khuyến mãi, giảm giá sốc, chiết khấu cho bên trung gian cũng nhiều hơn. Thực tế, những mùa này thì lượng khách không nhiều nên có thể dùng chính sách “giá hòa vốn”.
Tuy nhiên cũng không nên lạm dụng chiến lược giảm giá quá nhiều để tránh khách hàng nghi ngờ về chất lượng mà có thể dùng hình thức khuyến mãi.
3.3.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
Có thể thấy phần lớn là khách thông qua kênh gián tiếp đến khách sạn, nên công ty cần duy trì các mối quan hệ thân thiết với các đối tác lâu năm, đồng thời tìm cách tiếp cận với những đối tác mới, các công ty lữ hành quốc tế.
Hiện nay, nhu cầu tổ chức đi du lịch của các tổ chức, công ty ngày càng nhiều nhất là Hà Nội, Sài Gòn. Việc công ty có một văn phòng ở Hà Nội là rất phù hợp tuy nhiên lại chưa có chiến lược rõ ràng và các hoạt động chưa tốt. Văn phòng cần chọn những nhân viên có khả năng thuyết phục cao, nhiệm vụ của họ là đến những cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức để tiếp thị với những chính sách đãi ngộ tốt. Khách Nhật Bản rất ưa chuộng khách sạn nên có thể xây dựng một văn phòng đại diện bên đó.
Mục tiêu chủ yếu của chính sách phân phối trong những năm tới là củng cố, duy trì trị trường truyền thống (khách nội địa chủ yếu là khách phía Bắc, khách Nhật Bản, Trung Quốc), khai thác tốt các thị trường tiềm năng (khách Thái Lan, Mỹ), đồng thời cũng mở rộng thêm nhiều thị trường trên thế giới.
3.3.4 Nhóm giải pháp về hoàn thiện công cụ e- marketing
3.3.4.1 Giải pháp về phát triển website công ty
Xây dựng phải đi kèm với duy trì và phát triển website
Để sử dụng công cụ website để marketing cũng như phát triển thành một địa điểm bán hàng trực tuyến hiểu quả. CTCPDLSGQB cần khắc phục được những thiếu sót, hạn chế về website của mình:
Ở trang sản phẩm, dịch vụ để tận dụng được tính năng bán hàng trực tuyến trên web công ty cần thêm vào giỏ hàng trực tuyến. Để sử dụng tính năng này công