Sơ đồ 1 .1 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuma và cộng sự 1985)
1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thựchiện của Cronin và Taylor (1992) hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng
chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Đề xuất mô hình và điều chỉnh
Mục đích muốn hướng tới đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng các website thương mại điện để đặt phòng trực tuyến tại khách sạn. Do vậy tôi nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các website đặt phòng trực tuyến.
Mô hình đưa ra 5 nhân tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, bao gồm:
- Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
- Mức đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên.
- Sự bảo đảm: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị, và cơ sở vật chất để phục vụ của dịch vụ.
Và dựa vào quá trình tổng hợp tài liệu, và phỏng vấn chuyên gia, tôi nhận thấy rằng nhân tố “ phương tiên hữu hình” không thật sự cần thiết khi đánh giá về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn do vậy thay thế bằng nhân tố “ chất lượng kỹ thuật” có ảnh hưởng đến chất lượng đặt phòng trực tuyến của khách sạn mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Vì vậy tôi đề xuất
nhân tố “chất lượng kỹ thuật” vào mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riverside.
Sơ đồ 1.3 Mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE
2.1 Tổng quan về khách sạn
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
- Tên khách sạn: KHÁCH SẠN THANH BÌNH SIVERSIDE
- Địa chỉ: Ấp 5 Nguyễn Du phường Cẩm Phô thành phố Hội An Quảng Nam.
- Điện thoại: 0510 3 922 923
- Fax: 0510 3 922 926
- Website:http://www.thanhbinhriverside.com
Khách sạn Thanh Bình Riverside nằm trong chuỗi khách sạn Thanh Bình tư nhân thuộc quyền sở hữu của cô Võ Thị Hồng. Được xây dựng trên địa bàn thành phố Hội An, khách sạn đầu tiên Thanh Bình I được thành lập vào năm 2005 tiếp sau đó là các khách sạn Thanh Bình II, khách sạn Thanh Bình Center và khách sạn Thanh Bình Riverside.
Riêng khách sạn Thanh Bình Riverside được xây dựng vào tháng 10/2012 và đã đi vào hoạt động vào tháng 12/2013 là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tọa lạc dọc theo bờ sông Thu Bồn nằm trong trung tâm thành phố Hội An là một vị trí khá thuận lợi gần phố cổ các địa điểm vui chơi và các trung tâm ăn uống mua sắm.
Khách sạn được thiết kế độc đáo, bên cạnh nét phương Tây cổ điển còn pha trộn nét truyền thống văn hóa của người Việt Nam. Nội thất bên trong ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng sẵn sàng phục vụ quý khách. Bên cạnh dịch vụ lưu trú và ăn uống, quý khách có thể thư giãn tại không gian hồ bơi, phòng tập gym, spa,… của khách sạn.
Khi lưu trú tại đây quý khách sẽ cảm nhận được sự thỏa mái, dễ chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ chuyên nghiệp và cách bài trí riêng độc đáo từ
phòng có thể nhìn ngắm dòng sông Thu Bồn thơ mộng và phố cổ về đêm tuyệt đẹp cùng với bầu không khí trong lành nơi đây.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Thanh Bình Riverside bao gồm: