2019
Đơn vị tính:Người
STT Các phòng ban
chức năng
Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ
ngoại ngữ Năm
2019 Tỉ lệ
Nam Nữ (%) Đại Cao Trung Sơ
học đẳng cấp cấp A B C 1 Ban lãnh đạo 2 1 3 3,8 3 0 0 0 0 1 2 2 Nhân sự 1 3 4 5,1 2 2 0 0 0 2 2 3 Lễ tân 4 4 8 9,2 3 5 0 0 0 7 1 4 Kinh doanh 0 4 4 5,2 3 1 0 0 0 3 1 4 Kế toán tài chính 1 6 7 9,0 2 4 1 0 4 2 1 5 Nhà hàng và bar 5 11 16 20,5 4 6 6 2 6 5 2 6 Bếp 6 1 7 9,0 1 3 3 1 6 1 0 7 Buồng phòng 0 15 15 18,2 0 2 5 8 13 2 0 8 Spa 0 3 3 3,8 0 1 2 0 2 1 0 9 Bảo trì 5 0 5 5,4 1 2 2 0 5 0 0 10 Bảo vệ 10 0 10 11,8 0 2 5 3 8 2 0 11 Tổng số nhân viên 34 48 82 100 19 27 22 13 44 26 9
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn)
Cơ cấu lao động của khách sạn nhìn chung là khá ổn, có trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ sự chênh lệch giữa nam và nữ không đáng kể, sự phân công lao động tương đối hợp lý, tùy theo mỗi lĩnh vực mà có sự phân bố nam và nữ khác nhau nhưng tổng hợp lại thì số lượng nam và nữ tương đối cân bằng. Tuy nhiên, so với lượng khách và nhu cầu của khách trong giai đoạn hiện nay thì cần bổ sung thêm đội ngũ nhân viên các bộ phận như nhà hàng, buồng phòng, bếp, bảo trì… nhằm đáp ứng đủ nhu cầu của khách, phục vụ khách tốt hơn nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian cao điểm.
Về trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ Đại học chiếm số lượng cao thứ ba, tập trung vào ban lãnh đạo và trưởng các bộ phận, Cao đẳng chiếm số lượng cao nhất, tập trung chủ yếu vào bộ phận lễ tân, bàn và kế toán, nhân viên kinh doanh, Trung cấp chiếm số lượng cao thứ hai tập trung vào bộ phận buồng phòng, bảo vệ và bảo trì, Sơ cấp chiếm số lượng thấp nhất tập trung vào bộ phận buồng phòng và bảo vệ.
Về trình độ ngoại ngữ: Bằng C chiếm số lượng thấp nhất, chủ yếu tập trung vào đội ngũ ban lãnh đạo, nhân sự và bộ phận phòng kinh doanh, bằng B chiếm số lượng thứ 2, chủ yếu tập trung vào bộ phận lễ tân và bàn, bằng A chiếm số lượng cao nhất, chủ yếu tập trung vào buồng phòng, bảo trì, bếp và bảo vệ.
Như vậy, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ có sự phân hóa hợp lý, tập trung cao ở đội ngũ ban lãnh đạo của khách sạn và tập trung thấp ở các bộ phận như buồng phòng, bảo vệ, bảo trì và bếp do các bộ phận này ít tiếp xúc trực tiếp với khách hơn nên yêu cầu về trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ thấp hơn. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh là 2 đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng trình độ ngoại ngữ đa phần chỉ ở bằng B nên cần được bổ sung và trau dồi thêm để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cần thường xuyên tổ chức các lớp đạo tạo cơ bản cho tất cả nhân viên đặt biệt là bộ phận hành chính về việc các kĩ năng mới thành tạo tin học, tiếng anh, phối hợp giữa các phòng ban trở nên thuận lợi và nhịp nhàng hơn. Điều đáng chú ý là đa số nhân viên trong khách sạn có sự nhiệt tình trong các bộ phận được giao và có kinh nghiệm chuyên môn.
2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình RiversideBảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside Đơn vị tính: Người Chênh lệch Chênh lệch 2018-2017 Đơn
vị tính Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017-2016
SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT (%) (%) (%) (%) (%) Lượt khách LK 46,875 100 45,956 100 44,253 100 -919 98 -1,703 96,3 Khách quốc tế LK 40,484 86,4 40,183 87,4 39,848 90,0 -301 99,3 -773 99,1 Khách Việt Nam LK 6,391 13,6 5,773 12,6 4,405 10,0 -618 90,3 -2,476 76,3 Ngày khách NK 98,096 100 95,937 100 90,751 100 -2,159 97,8 -5,186 94,6 Khách quốc tế NK 90,752 92,5 88,966 92,7 85,259 93,9 -1,786 98 -3,707 95,8
Khách Việt Nam NK 7,344 7,5 6,971 7,3 5,492 6,1 -373 94,9 -1,479 90
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn)
Theo số liệu trên có thể thấy, số lượng khách đến với khách sạn giảm dần qua các năm từ 2016 đến 2018.
- Tổng lượt khách qua các năm đều giảm (2016 - 2018), năm 2016 là 46,875 lượt khách, năm 2017 là 45,956 lượt khách giảm là 919 lượt khách tương đương với giảm 2,0% so với năm 2016. Năm 2018 là 44,253, giảm 1,703 lượt khách, tương đương với giảm 3,7% so với năm 2017. Nguyên nhân là do ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên trên địa bàn thành phố làm cho nên lượng khách đến Hội An phải phân chia nhiều, đồng thời khách sạn đã trải qua nhiều năm hoạt động cho nên cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị không đủ mới mẻ để thu hút khách như những năm mới thành lập, vì thế lượng khách ngày một giảm là điều không tránh khỏi. Trong đó:
+ Lượng khách quốc tế chiếm tỉ trọng tương đối lớn trong tổng lượt khách và lớn hơn nhiều so với khách nội địa, có chiều hướng tăng lên: năm 2016 là 86,4%, năm 2017 là 87,4%, tương đương với tăng 1% so với năm 2016, năm 2018 là 90,0%, tương đương với tăng 2,6% so với năm 2017. Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế đến Hội An ngày cao và khách sạn có vị trí ở gần ở trung tâm thuận tiện cho khách đi bộ đến tham quan phố cổ, đồng thời đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên khách quốc tế có khả năng chi trả cao hơn.
+ Lượng khách nội địa chiếm tỉ trọng tương đối nhỏ trong tổng lượt khách và so với lượng khách quốc tế, có chiều hướng suy giảm: năm 2016 là 13,6%, Năm 2017 là 12,6%, tương đương với giảm 1% so với năm 2016, năm 2018 là 10,0%, tương đương với giảm 2,6% so với năm 2017. Nguyên nhân là do ngày càng xuất hiện nhiều các khách sạn với các thứ hạng khác nhau phù hợp với nhu cầu của khách nội địa, bởi khách nội địa có khả năng chi trả thấp hơn nhiều so với khách quốc tế. Vì vậy, số lượng khách nội địa đến khách sạn ngày càng suy giảm là điều khó tránh khỏi.
Như vậy, có thể thấy lượng khách đến với khách sạn Thanh Bình Riverside chiếm số lượng tương đối cao. Tuy nhiên, lượng khách đến với khách sạn bị suy giảm
qua các năm (2016 - 2018), cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn bị suy giảm, có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Một trong những nguyên nhân đó là sự cạnh tranh ngày càng nhiều của các khách sạn trên địa bàn thành phố Hội An cùng với đó là do quá trình hoạt động lâu dài của khách sạn làm cho cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn bị suy giảm làm giảm sức hấp dẫn đối với du khách. Ý thức được điều đó, ban lãnh đạo khách sạn Thanh Bình Riverside cũng đã dự kiến sẽ đưa ra nhiều chính sách để khắc phục.
2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn2.2.1 Tổng quan chung 2.2.1 Tổng quan chung
Bộ phận kinh doanh là một bộ phận không thể thiếu trong tất cả các doanh nghiệp, công ty các ngành lĩnh vực nào cũng phải có. Đối với kinh doanh lĩnh vực khách sạn bộ phận kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng được xem như là xương sống của khách sạn.Vì bộ phận này đảm nhiệm công việc tìm kiếm khách hàng để đàm bảo duy trì cho hoạt động của khách sạn, vừa làm các công tác quản lý quan hệ khách hàng.
Trong hệ thống quản lý hệ thống đặt phòng của khách hàng của khách sạn Thanh Bình Riverside đều do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm hay còn gọi là bộ phận Sales. Bộ phần này chịu mọi trách nhiệm về mảng quản lý khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng, khai thác khách hàng mới trên nhiều kênh OTA Booking.com. Agoda.com..chủ động liên hệ với các khách hàng tiềm năng các công ty dịch vụ lữ hành để giới thiệu dịch vụ hình ảnh và các đãi ngộ của khách sạn. Duy trì chăm sóc phát triển mối quan hệ với các khách hàng cũ đặt biệt là các công ty du lịch lữ hành duy trì mối quan hệ tốt đẹp mang đến nhiều ưu đãi vì các công ty sẽ mang lại một lượng hành khách đoàn ổn định cho khách sạn.
Ngoài việc tìm kiếm thì còn phải tư vấn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng về các dịch vụ phòng ở, nhà hàng…các ưu đãi khuyến mãi các dịch vụ hỗ trợ xe đưa đón, thuê xe giặt ủi… Bên cạnh đó bộ phận kinh doanh của khách sạn còn phải đảm nhiệm về mặt truyền thông quản lý hình ảnh cho khách sạn lên các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi tri ân nhầm thu hút khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng đáp ứng thị hiếu của khách hàng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thanh Bình Riveside)
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside tương đối đơn giản, nhưng đầy đủ đảm bảo cho hoạt động cho khách sạn thuộc khách sạn 4 sao. Bộ phận có bốn nhân viên mỗi nhân viên đảm nhiệm một công việc khác nhau và cùng hỗ trợ cho nhau.
Đối với trưởng bộ phận kinh doanh là người chịu trách nhiệm quản lý về mọi mặt, từ việc thu hút lượng khách hàng mới đến việc kiểm duyệt đưa ra các quyết định ưu đãi khuyến mãi cho khách sạn, hỗ trợ quản lý các nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên Marketing chịu trách nhiệm về mặt truyền thông quản lý về mặt hình ảnh cho khách sạn, giải quyết các vấn đề liên quan đến mảng chạy quảng cáo thu hút khách hàng, quản lý các website đặt phòng của khách sạn và các kênh OTA.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng về giá cả, khuyến mãi, ưu đãi các dịch vụ của khách sạn, liên lạc với các đối tác cũ tạo mối quan hệ tốt đẹp hợp tác bền vững.
Nhân viên tìm kiếm khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm lượng khách hàng mới tiềm năng, liên lạc với các đối tác mới để đảm bảo luôn duy trì lương khách mới cho khách sạn.
Các nhân viên trong bộ phận ngoài việc chịu trách nhiệm chính được giao họ còn hỗ trợ lẫn nhau giữa các công việc nhầm đảm bảo lượng khách lưu trú cho khách sạn, đảm bảo giải quyết được các vấn đề gặp phải. Luôn duy trì được nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.
Yêu cầu của khách sạn đối với các nhân viên kinh doanh
- Các nhân viên kinh doanh phải có kinh nghiệm làm việc từ 2 năm trở lên, tốt nghiệp cao đẳng, đại học.
- Thông thạo máy tính văn phòng, giao tiếp bằng tiếng anh với người nước ngoài tốt.
- Am hiểu về các website, marketing, hiểu biết các công nghệ thông tin.
- Có kinh nghiệm trong thuyết phục khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới cho khách sạn.
- Có kinh nghiệm và năng lực trong việc xây dựng các kế hoạch, các khuyến mãi thu hút khách hàng.
- Đối với các mùa ít khách nhân viên phải đảm bảo đạt chỉ tiêu 65% phòng có khách ở.
- Đối với các mùa đông khách nhân viên phải đảm bảo đạt 75% phòng có khách.
Phúc lợi đối với nhân viên
- Nhân viên sẽ được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
- Các tháng đạt chỉ tiêu từ 85% tỷ lệ phòng có khách ở nhân viên sẽ được thưởng từ 1 triệu trở lên.
- Được ưu đãi giảm giá 15% khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn như spa, nhà hàng…
Mức lương của nhân viên
- Trưởng bộ phận kinh doanh có mức lương : 15 triệu/tháng.
- Các nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng : từ 5 triệu/ tháng – 7 triệu/ tháng.
2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặtphòng của khách sạn Thanh Bình Riveside phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside
Đối với khách sạn: Việc ứng dụng website và các công cụ thương mại điện tử
vào hệ thống đặt phòng của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn hoạt động chuyên nghiệp hơn từ khâu khách đặt phòng đến công tác chuẩn bị tiếp đón đi theo một quy trình có sẵn trong hệ thống tiết kiệm được thời gian chi phí cơ sở vật chất và giao dịch và nhân sự hợp với xu hướng thói quen tiêu dùng dịch vụ hiện nay khi công nghệ phát triển mạnh mẽ. Vừa có thể quảng bá được hình ảnh rộng rãi để mọi du khách nước ngoài biết đến khách sạn, thể hiện được đẳng cấp của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.Đó là lí do quan trọng khiến khách sạn Thanh Bình Riverside nên đổi mới phương thức kinh doanh theo hướng công nghệ hóa bằng thương mại điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và công tác dự báo, phối hợp giữa các bộ phận.
Đối với khách hàng: khách hàng của khách sạn sẽ có được sự minh bạch trong
các thông tin được cung cấp, các sản phẩm dịch vụ. Quá trình đặt phòng và giao dịch cũng tự động giúp khách sạn có sự thoải mái trong đặt phòng, thể hiện được tính hiện đại văn minh bình đẳng trong việc mua bán giữa khách sạn và khách hàng, một nét đặt trưng trong văn hóa giao dịch thông qua TMĐT.
2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặtphòng phòng
2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn
Thời gian nhận phòng và trả phòng:
- Khách nhận phòng và kiểm tra phòng sau 14.00 giờ.
- Khách sẽ phải trả phòng vào 12 giờ trưa.
Chính sách trả phòng muộn
Nếu khách hàng trả phòng muộn so với giờ trả phòng thì phải trả thêm phụ phí:
- Trả phòng từ 12h00 – 17h00 phụ phí 50% giá phòng khách đã ở.
- Trả phòng sau 17h00 phụ phí giá phòng 100% với giá phòng khách đã ở.
Tới sớm và khỏi hành muộn
- Nếu khách tới sớm trong ngày và nhận phòng ngay, quý khách nên đặt trước một ngày để đảm bảo nhận phòng ngay.
- Nếu bạn khởi hành muộn thì nên báo với lễ tân bổ sung thêm một đêm để đảm bảo phòng cho quý khách.
- Với các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn muốn gia hạn phòng phải báo trước bên lễ tân sớm để sắp xếp phòng cho quý khách.
- khách có thể gửi hành lý tại quầy lễ tân nếu tới sớm chưa có phòng.
Chính sách cho trẻ em và giường:
- Trẻ em dưới 6 tuổi: sẽ được miễn phí.
- Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 12 tuổi: Phụ phí $10/ người/ phòng/ đêm.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên hoặc thêm người lớn phụ phí $15/ người/ phòng/ đêm.
- Nếu yêu cầu bổ sung thêm giường phụ sẽ phụ thu thêm nữa số tiền phòng khách đã đặt.
- Khách sạn không hỗ trợ cũi cho trẻ em.
Chính sách hủy phòng và sửa phòng
- Nếu khách muốn hủy phòng thì khách sạn sẽ không hoàn lại số tiền khách đã đặt cọc phòng trước, áp dụng cho tất cả các loại phòng của khách sạn.
- Nếu khách muốn sửa lựa chọn phòng được thực hiện trước 24h khi khách nhận