I. ĐẶT VẤN ĐỀ
3. Kết cấu của đề tài
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả(Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt.
Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Ký hiệu Biến quan sát
Tương quan biến tổng Conbach’s Alpha nếu loại biến DU ĐỘ ĐÁP ỨNG (Cronbach’s Alpha chung=0,820
DU1
Trang web rất dễ dàng tìm kiếm thông tin về các loại deal (deal: phiếu giảm giá đặt phòng, khuyến mãi).
0,571 0,796
DU2 Liên tục cập nhập về số lượng phòng trống
trong khách sạn. 0,517 0,811
DU3 Đáp ứng các hình thức thanh toán trực tuyến
nhanh chóng. 0,572 0,797
DU4 Cung cấp đầy đủ các thông tin về phòng ở, các
dịch vụ của khách sạn. 0,673 0,766
DU5 Quy trình đặt phòng dễ dàng, đơn giản, nhanh
chóng. 0,734 0,748
TC ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha chung=0,768
TC1 Những thông tin về các loại deal ở web chính
xác khi đặt phòng. 0,582 0,711
TC2 Hình ảnh phòng ở trên website giống với thực
tế. 0,582 0,713
TC3 Thông tin về khách sạn đúng như mô tả trên hệ
thống. 0,556 0,721
TC4 Hệ thống có sự phản hồi tích cực với góp ý của
khách hàng. 0,471 0,748
TC5 Trang web có độ tin cậy và uy tín, bảo mật
thông tin khách hàng. 0,510 0,737
DC SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha chung=0,904
DC1 Hệ thống luôn chú ý đến những mong muốn
khách hàng để đề xuất các lựa chọn phù hợp. 0,828 0,863
DC2 Luôn có thông báo về thông tin chi tiết về
phòng, giá tiền khi khách hàng đặt thành công. 0,845 0,854
DC3
Nhân viên trên hệ thống website có thái độ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp giải quyết các thắc mắc cho khách hàng.
0,846 0,853
DC4 Hệ thống sẵn sàng giải quyết các yêu cầu riêng
của khách hàng khi đặt phòng. 0,636 0,929
DB SỰ ĐẢM BẢO (Cronbach’s Alpha chung=0,760
DB1
Hệ thống không theo dõi không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho các đối tượng khác.
0,585 0,689
DB2 Hệ thống bảo mật các thông tin đặt phòng của
khách hàng. 0,484 0,742
DB3 Thông tin tín dụng thẻ của khách hàng được
bảo mật. 0,580 0,692
DB4 Luôn đảm bảo luôn còn phòng khi khách hàng
đã đặt phòng trước. 0,590 0,687
CLKT CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT (Cronbach’s Alpha chung=0,781
CLKT1 Trang web luôn sử dụng được bất cứ khi nào
tôi truy cập. 0,533 0,749
CLKT2 Trang web không bị gián đoạn trong quá trình
truy cập. 0,623 0,717
CLKT3 Tốc độ xử lí đặt phòng nhanh. 0,588 0,729
CLKT4 Website thích hợp với diện tích màn hình điện
thoại, table. 0,486 0,762
CLKT5 Website khách sạn liên kết với các mạng xã hội
Facebook. Zalo …. 0,557 0,742
DGCL
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE (Cronbach’s Alpha chung=0,716
DGCL1 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đặt phòng trực
tuyến trên website của khách sạn là tốt. 0,505 0,664
DGCL2 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực
tuyến tốt. 0,541 0,621
DGCL3
Trong thời gian tới quý khách vẫn sẽ tiếp tục sử dụng Website thương mai để đặt phòng ở khách sạn.
0,563 0,593
(Nguồn từ xử lí số liệu bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ta thấy : Hệ số Cronbach’s Alpha của các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến trên website đều nằm trong khoảng 0,6 đến 0,9 nên thang đo sử dụng được và sử dụng tốt.
Các yếu tố trong thang đo “độ đáp ứng”, “độ tin cậy”, “sự đảm bảo”, “Chất lượng kỹ thuật”“đánh giá chất lượng dịch vụ website” đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến nên không có yếu tố nào bị loại ra khỏi mô hình.
Tuy nhiên, với thang đo “sự đồng cảm” có 4 biến quan sát ký hiệu là DC1, DC2, DC3, DC4 trong đó có 1 biến DC4 bị loại vì Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến lớn
hơn hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha (0,929> 0,905). Tiến hành chạy kiểm định độ tin cậy cho biến “Đồng cảm” sau khi loại bỏ biến ‘DC4’ để độ tin cậy của thang do “sự đồng cảm” tăng lên.
Bảng 2.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “sự đồng cảm” sau khi loại biến DC4
DC SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha chung=0,929)
DC1 Hệ thống luôn chú ý đến những mong muốn
khách hàng để đề xuất các lựa chọn phù hợp. 0,860 0,896
DC2 Luôn có thông báo về thông tin chi tiết về
phòng, giá tiền khi khách hàng đặt thành công. 0,839 0,908
DC3
Nhân viên trên hệ thống website có thái độ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp giải quyết các thắc mắc cho khách hàng.
0,870 0,885
(Nguồn từ xử lí số liệu bằng SPSS)
Như vậy, qua bảng kiểm định trên, sau khi loại bỏ biến DC4 thì độ tin cậy các hệ số của kiểm định Cronbach’s alpha đều thỏa mãn các điều điện trước khi đưa các biến vào mô hình để phân tích nhân tố khám phá EFA.