I. ĐẶT VẤN ĐỀ
3. Kết cấu của đề tài
2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn
2.2.1 Tổng quan chung
Bộ phận kinh doanh là một bộ phận không thể thiếu trong tất cả các doanh nghiệp, công ty các ngành lĩnh vực nào cũng phải có. Đối với kinh doanh lĩnh vực khách sạn bộ phận kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng được xem như là xương sống của khách sạn.Vì bộ phận này đảm nhiệm công việc tìm kiếm khách hàng để đàm bảo duy trì cho hoạt động của khách sạn, vừa làm các công tác quản lý quan hệ khách hàng.
Trong hệ thống quản lý hệ thống đặt phòng của khách hàng của khách sạn Thanh Bình Riverside đều do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm hay còn gọi là bộ phận Sales. Bộ phần này chịu mọi trách nhiệm về mảng quản lý khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng, khai thác khách hàng mới trên nhiều kênh OTA Booking.com. Agoda.com..chủ động liên hệ với các khách hàng tiềm năng các công ty dịch vụ lữ hành để giới thiệu dịch vụ hình ảnh và các đãi ngộ của khách sạn. Duy trì chăm sóc phát triển mối quan hệ với các khách hàng cũ đặt biệt là các công ty du lịch lữ hành duy trì mối quan hệ tốt đẹp mang đến nhiều ưu đãi vì các công ty sẽ mang lại một lượng hành khách đoàn ổn định cho khách sạn.
Ngoài việc tìm kiếm thì còn phải tư vấn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng về các dịch vụ phòng ở, nhà hàng…các ưu đãi khuyến mãi các dịch vụ hỗ trợ xe đưa đón, thuê xe giặt ủi… Bên cạnh đó bộ phận kinh doanh của khách sạn còn phải đảm nhiệm về mặt truyền thông quản lý hình ảnh cho khách sạn lên các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi tri ân nhầm thu hút khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng đáp ứng thị hiếu của khách hàng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thanh Bình Riveside)
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside tương đối đơn giản, nhưng đầy đủ đảm bảo cho hoạt động cho khách sạn thuộc khách sạn 4 sao. Bộ phận có bốn nhân viên mỗi nhân viên đảm nhiệm một công việc khác nhau và cùng hỗ trợ cho nhau.
Đối với trưởng bộ phận kinh doanh là người chịu trách nhiệm quản lý về mọi mặt, từ việc thu hút lượng khách hàng mới đến việc kiểm duyệt đưa ra các quyết định ưu đãi khuyến mãi cho khách sạn, hỗ trợ quản lý các nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên Marketing chịu trách nhiệm về mặt truyền thông quản lý về mặt hình ảnh cho khách sạn, giải quyết các vấn đề liên quan đến mảng chạy quảng cáo thu hút khách hàng, quản lý các website đặt phòng của khách sạn và các kênh OTA.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng về giá cả, khuyến mãi, ưu đãi các dịch vụ của khách sạn, liên lạc với các đối tác cũ tạo mối quan hệ tốt đẹp hợp tác bền vững.
Nhân viên tìm kiếm khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm lượng khách hàng mới tiềm năng, liên lạc với các đối tác mới để đảm bảo luôn duy trì lương khách mới cho khách sạn.
Các nhân viên trong bộ phận ngoài việc chịu trách nhiệm chính được giao họ còn hỗ trợ lẫn nhau giữa các công việc nhầm đảm bảo lượng khách lưu trú cho khách sạn, đảm bảo giải quyết được các vấn đề gặp phải. Luôn duy trì được nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.
Yêu cầu của khách sạn đối với các nhân viên kinh doanh
- Các nhân viên kinh doanh phải có kinh nghiệm làm việc từ 2 năm trở lên, tốt nghiệp cao đẳng, đại học.
- Thông thạo máy tính văn phòng, giao tiếp bằng tiếng anh với người nước ngoài tốt.
- Am hiểu về các website, marketing, hiểu biết các công nghệ thông tin.
- Có kinh nghiệm trong thuyết phục khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới cho khách sạn.
- Có kinh nghiệm và năng lực trong việc xây dựng các kế hoạch, các khuyến mãi thu hút khách hàng.
- Đối với các mùa ít khách nhân viên phải đảm bảo đạt chỉ tiêu 65% phòng có khách ở.
- Đối với các mùa đông khách nhân viên phải đảm bảo đạt 75% phòng có khách.
Phúc lợi đối với nhân viên
- Nhân viên sẽ được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
- Các tháng đạt chỉ tiêu từ 85% tỷ lệ phòng có khách ở nhân viên sẽ được thưởng từ 1 triệu trở lên.
- Được ưu đãi giảm giá 15% khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn như spa, nhà hàng…
Mức lương của nhân viên
- Trưởng bộ phận kinh doanh có mức lương : 15 triệu/tháng.
- Các nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng : từ 5 triệu/ tháng – 7 triệu/ tháng.
2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặtphòng của khách sạn Thanh Bình Riveside phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside
Đối với khách sạn: Việc ứng dụng website và các công cụ thương mại điện tử
vào hệ thống đặt phòng của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn hoạt động chuyên nghiệp hơn từ khâu khách đặt phòng đến công tác chuẩn bị tiếp đón đi theo một quy trình có sẵn trong hệ thống tiết kiệm được thời gian chi phí cơ sở vật chất và giao dịch và nhân sự hợp với xu hướng thói quen tiêu dùng dịch vụ hiện nay khi công nghệ phát triển mạnh mẽ. Vừa có thể quảng bá được hình ảnh rộng rãi để mọi du khách nước ngoài biết đến khách sạn, thể hiện được đẳng cấp của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.Đó là lí do quan trọng khiến khách sạn Thanh Bình Riverside nên đổi mới phương thức kinh doanh theo hướng công nghệ hóa bằng thương mại điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và công tác dự báo, phối hợp giữa các bộ phận.
Đối với khách hàng: khách hàng của khách sạn sẽ có được sự minh bạch trong
các thông tin được cung cấp, các sản phẩm dịch vụ. Quá trình đặt phòng và giao dịch cũng tự động giúp khách sạn có sự thoải mái trong đặt phòng, thể hiện được tính hiện đại văn minh bình đẳng trong việc mua bán giữa khách sạn và khách hàng, một nét đặt trưng trong văn hóa giao dịch thông qua TMĐT.
2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặtphòng phòng
2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn
Thời gian nhận phòng và trả phòng:
- Khách nhận phòng và kiểm tra phòng sau 14.00 giờ.
- Khách sẽ phải trả phòng vào 12 giờ trưa.
Chính sách trả phòng muộn
Nếu khách hàng trả phòng muộn so với giờ trả phòng thì phải trả thêm phụ phí:
- Trả phòng từ 12h00 – 17h00 phụ phí 50% giá phòng khách đã ở.
- Trả phòng sau 17h00 phụ phí giá phòng 100% với giá phòng khách đã ở.
Tới sớm và khỏi hành muộn
- Nếu khách tới sớm trong ngày và nhận phòng ngay, quý khách nên đặt trước một ngày để đảm bảo nhận phòng ngay.
- Nếu bạn khởi hành muộn thì nên báo với lễ tân bổ sung thêm một đêm để đảm bảo phòng cho quý khách.
- Với các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn muốn gia hạn phòng phải báo trước bên lễ tân sớm để sắp xếp phòng cho quý khách.
- khách có thể gửi hành lý tại quầy lễ tân nếu tới sớm chưa có phòng.
Chính sách cho trẻ em và giường:
- Trẻ em dưới 6 tuổi: sẽ được miễn phí.
- Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 12 tuổi: Phụ phí $10/ người/ phòng/ đêm.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên hoặc thêm người lớn phụ phí $15/ người/ phòng/ đêm.
- Nếu yêu cầu bổ sung thêm giường phụ sẽ phụ thu thêm nữa số tiền phòng khách đã đặt.
- Khách sạn không hỗ trợ cũi cho trẻ em.
Chính sách hủy phòng và sửa phòng
- Nếu khách muốn hủy phòng thì khách sạn sẽ không hoàn lại số tiền khách đã đặt cọc phòng trước, áp dụng cho tất cả các loại phòng của khách sạn.
- Nếu khách muốn sửa lựa chọn phòng được thực hiện trước 24h khi khách nhận phòng thì sẽ không có tính lệ phí thêm.
- Đối với các phòng được đặt trong các chương trình khuyến mãi của khách sạn sẽ không được sửa đổi lựa chọn.
Chính sách đặt phòng và tiền đặt cọc, thanh toán
- Quý khách đặt phòng trực tiếp tại khách sạn phải thanh toán tiền phòng trước khi nhận phòng.
- khách đoàn đặt phòng phải đặt trước 15 ngày khi nhận phòng và thanh toán 50% giá trị phòng đặt.
- Quý khách đặt phòng trực tuyến khách sạn sẽ phải đặt cọc trước 50% giá trị phòng qua thanh toán trực tuyến.
- Nếu khách hàng không đặt cọc phòng sẽ được hệ thống hủy.
Thẻ tín dụng
Các thẻ sau được chấp nhận tại khách sạn
- Visa.
- Mastercard.
- American Express.
- Unionpay.
Khiếu nại và nhận xét
- Bất kỳ khiếu nại hoặc nhận xét về nghỉ tại khách sạn của quý khách sẽ được quản lý khách sạn giải quyết nhanh chóng. Tùy vào từ trường hợp mà khách sạn sẽ đưa ra các chính sách hợp lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho quý khách và khách sạn.
- Vấn đề mà không thể được giải quyết ở đó và sau đó sẽ được thông báo bằng văn bản cho giám đốc điều hành.
Khuyến mãi
Để thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn, khách sạn luôn đã đề ra các chương trình khuyến mãi nhằm giúp cho khách sạn hạn chế tối đã phòng trống và tăng doanh thu cho khách sạn.
Các khuyến mãi trên website trực tuyến:
-Khuyến mãi đặt phòng trực tiếp: Khách hàng khi đặt phòng trực tiếp qua
- Khuyến mãi cho các ngày đặt biệt ngày lễ khách sạn có các chương trình giảm giá từ 15%-50% giá phòng.
- Để tỷ lệ truy cập và đặt phòng trên website của khách sạn ngày càng nhiều khách sạn luôn đề ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn ngắn hạn trên website. Các chương trình: “giảm ngay 50% giá trị đặt phòng ngay hôm nay” , “ Khi đặt phòng trực tuyến khách sẽ được tặng ngay gói massage tại spa của khách sạn”…
- Các chính sách tạo ra các khuyến mãi đặt phòng bán các dịch vụ đi kèm: “Khách hàng đặt phòng sẽ được giảm ngày 15% hóa đơn ăn uống tại nhà hàng khách sạn”, “tặng ngay voucher giảm 50% chăm sóc da tại spa khách sạn khi đặt phòng hôm nay”..
Các chính sách khuyến mãi với các khách hàng thân thiết:
Đối với các khách đoàn sẽ được miễn phí một phòng cho hướng dẫn đoàn. Chiết khấu 5% tổng giá trị phòng khi đoàn đặt từ 15 phòng trở lên.
Đối với các khách hàng thân thiết thường xuyên lưu trú khách sạn sẽ có các chương trình khuyến mãi miễn phí các dịch vụ thuê xe đạp, giảm giá các dịch vụ có tại khách sạn, giảm giá phòng.
2.2.5 Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trangOTA ( Online Travel Agent). OTA ( Online Travel Agent).
Mặc dù khách sạn đã có website riêng nhưng để tăng doanh thu đặt phòng và cũng như thấy được lợi ích to lớn từ các trang OTA ( Online Travel Agent) đại lý du lịch bán phòng khách sạn trực tuyến thông qua internet cho khách sạn. Do vậy khách sạn quyết định tham gia hợp tác các trang trung gian để này càng phát triển đa dạng hơn về hệ thống đặt phòng của khách sạn.
2.2.5.1 Mô hình kinh doanh của OTA
OTA được các chủ khách sạn đăng kí, thỏa thuận với nhau về phần trăm hoa hồng, sau đó các OTA đại diện cho khách sạn để bán phòng khách sạn. Các khách sạn sẽ hợp tác với OTA để đăng thông tin đặt phòng lên các hệ thống website này và các OTA nhận phần trăm hoa hồng từ chính khách sạn.
2.2.5.2 Lợi ích của OTA mang lại cho khách sạn
Kênh Marketing cho khách sạn
Theo luồng tìm kiếm của khách du lịch, khách du lịch sẽ vào trực tiếp kênh OTA tìm kiếm khách sạn quanh khu vực họ muốn cư trú hoặc tìm kiếm trên google. Do vậy tên và hình ảnh của khách sạn sẽ là một trong những kết quả hiển trị cho khách du lịch lựa chọn, làm tăng được độ nhận diện khách sạn với các khách hàng mới.
Ngoài việc được PR trên các trang bán phòng trực tuyến, rất có nhiều khách hàng sẽ tìm đến chính website khách sạn để đặt phòng hoặc tìm thêm thông tin dịch vụ đi kèm, Như vậy khách sạn vừa có thêm một người ghi nhớ tên khách sạn của mình, vừa có đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn thay vì qua OTA và mất hoa hồng.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Nếu khách sạn muốn website có mặt ở tất cả mọi nước thì phải đổ tiền rất lớn vào marketing online, marketing offline. Tuy nhiên khi hợp tác với OTA họ sẽ giúp khách sạn việc này, họ sẽ marketing cho khách sạn thì khách sạn là người được hưởng lợi về marketing, nếu khách chỉ thấy mà không đặt thì chúng ta không mất bất cứ một chi phí nào.
Tăng doanh thu khách sạn
Khách sạn sẽ có thêm một nguồn khách mới từ các trang OTA mang lại, vừa hạn chế được số phòng trống của khách sạn vừa tăng được doanh thu của khách sạn.
2.2.2.3 Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác
Hiện nay trên thị trường TMĐT có rất nhiều kênh OTA đang hoạt động và phát triển, tuy nhiên để mang lại hiểu quả cao khi liên kết với các trang OTA này khách sạn đã hợp tác với nhiều trang nhưng mang lại hiểu quả cho khách sạn là hai trang thương mại điện tử trung gian chính là Booking,com và Agoda,com trong đặt phòng của khách sạn, là hai kênh uy tín có chất lượng và lượt người sử dụng đặt phòng cao mang lại hiểu quả cho khách sạn.
Các chính sách và thỏa thuận của khách sạn với các bên hợp tác liên kết sẽ bằng văn bản có các điểu khoản chính sách sau:
Giá phòng:
Bảng 2.7: Bảng giá phòng cung cấp cho trang thương mại liên kết
Đơn vị: vnđ
Loại phòng FIT ( khách lẻ) GIT( khách đoàn)
Summer promotion (khuyến mãi mùa
hè) Deluxe Double or Twin
Room 1,100,000 1,100,000 1,000,000
( 24 Twin + 18 DBL ) Deluxe River View
1,300,000 1,300,000 1,250,000
(12 Twin + 12 DBL) King Suite River View
1,500,000 1,500,000 1,400,000
(15 King Suite)
(Nguồn: bộ phận kinh doanh Khách sạn Thanh Bình Riverside) Giá phòng trên bao gồm :
-Thuế, phí phục vụ và điểm tâm Buffet sáng.
-Welcome drink, bánh trong phòng khi khách đến.
-Miễn phí sử dụng hồ bơi, phòng tập thể hình.
-Miễn phí trà, cafe, 2 chai nước uống trong phòng.
Quy định giá đoàn: Đoàn khách 16 phòng được miễn phí 1 phòng.
Chính sách trẻ em:
-Trẻ em dưới 6 tuổi miễn phí ăn sáng.
- Trẻ em từ 6 tuổi đến 12 tuổi tính 150,000 phí ăn sáng.
- Trẻ em từ 12 tuổi tính 250,000 VND.
- Đặt thêm một giường phụ ,bao gồm ăn sáng là 450,000 VND.
Thủ tục nhận phòng
-Giờ trả phòng: Trước 12h00 trưa.
- Giờ nhận phòng: Bắt đầu từ 14h00.
- Nếu kéo dài việc cư trú đến 18h00 : Khách phải trả thêm 50% giá phòng.
- Nếu kéo dài việc cư trú đến sau 18h00 : Khách phải trả thêm 100% giá phòng.
- Nếu khách trả phòng sớm hơn đơn đặt phòng, khách sạn vẫn phải trả đủ tiền tương ứng với số ngày theo đơn đặt phòng. Trong trường hợp có lý do bất khả kháng, bên khách