6. Bố cục đề tài
1.7. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Đề tài nghiên cứu NLCT dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ là từ 1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý để đo lường thái độ của người được khảo sát.
Kết quả các nhóm yếu tố được nghiên cứu là nhóm các yếu tố để KH đánh giá NLCT dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế so với các nhà cung cấp khác bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín thương hiệu.
Xây dựng thang đo thể hiện mức độ đồng ý của KH về các yếu tố đánh giá NLCT dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế. Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mã hóa
1 Chất lượng dịch vụ CLDV
1.1 Dịch vụ Internet cáp quang của FPT có chất lượng cao. CLDV1 1.2 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm. CLDV2 1.3 Đảm bảo đường truyền trong thời gian cao điểm. CLDV3
1.4 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh. CLDV4
1.5 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký. CLDV5
2 Giá cước GC
2.1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng. GC1 2.2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác. GC2 2.3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ. GC3 2.4 Phí hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng hợp lý. GC4 2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thông báo rõ ràng và công khai. GC5
3 Chăm sóc khách hàng CSKH
3.1 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. CSKH1 3.2 Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn và trả lời thỏa đáng
các thắc mắc của Anh/ Chị.
CSKH2
3.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu.
CSKH3
3.4 Nhân viên giải quyết và xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả.
CSKH4
3.5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng.
CSKH5
4 Năng lực Marketing NLM
4.1 Thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chị về dịch vụ.
NLM1
4.2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ khi cần. NLM2 4.3 FPT thực hiện các kế hoạch liên quan đến nhu cầu của Anh/ Chị. NLM3 4.4 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đa
dạng và thường xuyên.
NLM4
4.5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chị. NLM5
5 Danh tiếng, uy tín thương hiệu TH
5.1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang có uy tín. TH1 5.2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị
kiến thức đầy đủ.
TH2
5.3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/ Chị. TH3 5.4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị. TH4 5.5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT. TH5
6 Đánh giá chung về Năng lực cạnh tranh NLCT
6.1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao. NLCT1 6.2 So với các nhà mạng còn lại thì FPT hoàn toàn có khả năng cạnh
tranh được.
NLCT2
6.3 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
NLCT3
Tóm tắt chương 1
Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, làm rõ cơ sở lý thuyết cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và mô hình cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang.
Dựa trên những mô hình nghiên cứu chính đó là mô hình Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế của Trần Thị Hoài Nhi (2019), mô hình nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế của Ngô Thị Tú (2018), mô hình Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPt chi nhánh Huế của Lý Thị Quý (2016) và tham khảo nhiều nghiên cứu khác, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế gồm 5 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp.
Như vậy, với mô hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo của khóa luận.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ