6. Bố cục đề tài
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về NLCT dịch vụ Internet cáp quang của FPT
Telecom Huế ở một số yếu tố bằng kiểm định One - sample T-Test
Tiến hành kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp kiểm định One – sample T-Test lần lượt cho cả 5 nhóm nhân tố TH, NLM, GC, CLDV, CSKH.
- Thang điểm đánh giá: Được sử dụng thang đo Likert từ điểm 1 đến điểm 5 có nghĩa là từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.
- Với cặp giả thiết:
H0: Giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng = 3. H1: Giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng ≠ 3. Mức ý nghĩa 95% (α = 0,05)
- Nguyên tắc kiểm định: Nếu giá trị Sig. (2-tailed) < α = 0,05 thì bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát trong nhân tố khác 3, ngược lại nếu giá trị Sig. (2-tailed) > α = 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng bằng 3.
2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố TH (Danh tiếng, uy tín thương hiệu)
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến
-1,642 2,8400 0,103 -0,16000
TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ
-1,417 2,8733 0,159 -0,12667
TH3 FPT thực hiện đầy đủ những cam
kết của Anh/ Chị -1,813 2,8400 0,072 -0,16000
TH4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong
tâm trí của Anh/ Chị -1,335 2,8867 0,184 -0,11333
TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi
lựa chọn FPT -1,845 2,8400 0,067 -0,16000
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS)
Kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Danh tiếng, uy tín thương hiệu của FPT = 3.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Danh tiếng, uy tín thương hiệu của FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Nhân tố Danh tiếng, uy tín thương hiệu có Giá trị Sig. (2-tailed) của 3 yếu tốTH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến, TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ, TH4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị
lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Tức là chấp nhận H0, giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này bằng 3. Hai yếu tố còn lạiTH3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/ Chị, TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT
có giá trị Sig lần lượt bằng 0,072 và 0,067 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta
bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Các yếu tố trong nhóm nhân tố “Danh tiếng, uy tín thương hiệu” này được khách hàng đánh giá ở mức tương đối, điểm trung bình của các yếu tố này dao động trong khoảng từ 2,84 đến 2,88. Điều này cho thấy danh tiếng và uy tín thương hiệu chưa thật sự có sức ảnh hưởng trong lòng khách hàng, khách hàng vẫn chưa biết nhiều về công ty cũng như chưa có sự yên tâm, tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ở công ty. Một vài khách hàng có dùng dịch vụ nhưng cũng không có ấn tượng về Logo dịch vụ mà mình đang sử dụng. Thông qua sự đánh giá về danh tiếng và uy tín thương hiệu từ khách hàng, công ty FPT Telecom Huế cần phải cải thiện những tiêu chí ví dụ như về trình độ của nhân viên, những cam kết mà FPT đã hứa với khách hàng của mình,…Qua đó, khách hàng sẽ quyết định nên lựa chọn FPT hơn.
2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố NLM (Năng lực Marketing)
Nhóm nhân tố này gồm có 4 yếu tố đó là: NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ khi cần, NLM3 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà, NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chị.Tiến hành phân tích các chỉ tiêu này trên phần mềm SPSS ta có kết quả được trình bày ở bảng 2.18.
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Năng lực Marketing Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
-2,017 2,8067 0,046 -0,19333
NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông
tin về dịch vụ khi cần -2,088 2,8200 0,039 -0,18000
NLM3 Hoạt động quảng bá sản phẩm
dịch vụ đến tận nhà -2,481 2,7800 0,014 -0,22000
NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp với Anh/ Chị -2,545 2,7533 0,012 -0,24667
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS)
Kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Năng lực Marketing của FPT = 3.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Năng lực Marketing của FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Giá trị Sig. (2-tailed) của tất cả các biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực Marketing đều nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Yếu tốNLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chịcó điểm trung bình là 2,7533 cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí này dưới mức trung bình. Để tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, FPT phải đào tạo đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mở và thân thiện với mọi người. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, những gì khách hàng nghĩ và hãy làm cho họ cảm thấy rằng họ rất quan trọng. Đừng quên mất liên lạc với khách hàng của bạn mà phải giữ liên lạc để có thể cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi về sản phẩm,… từ đó họ sẽ rất vui và hài lòng với những thông tin mà bạn cung cấp.
Ba yếu tố còn lại trong nhân tố “Năng lực Marketing” được khách hàng đánh giá cao hơn, tuy nhiên điểm trung bình của 3 yếu tố này vẫn ở dưới mức 3, qua đó có thể thấy rằng khách hàng vẫn chưa hài lòng với các tiêu chí này.
2.4.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố GC (Giá cước)
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Giá cước Test Value = 3
t Mean Sig. (2- tailed)
Mean Difference
GC1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với
nhu cầu sử dụng -1,698 2,8533 0,092 -0,14667
GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà
mạng khác -1,867 2,8400 0,064 -0,16000
GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với
chất lượng dịch vụ -2,834 2,7133 0,005 -0,28667
GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước,
hình thức thuê bao dễ dàng -2,215 2,7933 0,028 -0,20667
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS)
Kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Giá cước của dịch vụ Internet cáp quang tại FPT = 3.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Giá cước của dịch vụ Internet cáp quang tại FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Nhân tố Giá cước có Giá trị Sig. (2-tailed) của 2 yếu tố GC1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng, GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác lần lượt là 0,092 và 0,064 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Tức là chấp nhận H0, giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này bằng 3. Hai yếu tố còn lại GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ, GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình thức thuê bao dễ dàng có giá trị Sig nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Ở đây khách hàng đánh giá thấp cho rằng mức giá chưa hợp lý và chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ đồng thời việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình thức thuê bao chưa dễ dàng cho khách hàng. Đây cũng là một điểm yếu của FPT Telecom Huế mắc phải, khi khách hàng muốn chuyển đổi qua gói cước với dung lượng cao hơn thì thời gian chuyển đổi rất lâu và họ nghĩ rằng nó sẽ xứng đáng nếu tăng tốc độ dung lượng lên nhưng thực chất là không phải vậy mức giá cao hơn và chất lượng dịch vụ vẫn vậy.
2.4.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ) Internet cáp quang của FPT Telecom Huế
Nhóm nhân tố này có 4 yếu tố đó là:CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm, CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh, CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký, CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng. Tiến hành phân tích các chỉ tiêu này trên phần mềm SPSS ta có kết quả được trình bày ở bảng 2.20.
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chất lượng dịch vụ
Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed)
Mean Difference
CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn
định trong thời gian thấp điểm -0,576 2,9467 0,565 -0,05333 CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc
độ nhanh -0,312 2,9667 0,755 -0,03333
CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm
bảo theo đăng ký -2,705 2,7533 0,008 -0,24667
CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.
-1,555 2,8533 0,122 -0,14667
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS)
Kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT = 3.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Biến quan sát thuộc nhân tố Giá cước có 3 yếu tố
CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm, CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh, CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàngcó Giá trị Sig. (2-tailed) lần lượt là 0,565; 0,755; 0,122 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Tức là chấp nhận H0, giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này bằng 3. Còn lại yếu tốCLDV4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng kýcó giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Yếu tố CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký có giá trị trung bình là 2,7533 nhỏ hơn 3 và thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Một vài sai sót mà FPT gặp phải đó là dung lượng không đúng như khách hàng đã ký kết. Khi khách hàng chuyển đổi qua gói dung lượng có tốc độ cao hơn thì bên bộ phận kinh doanh đã tiếp nhận yêu cầu này của khách hàng trong khi bộ phận kỹ thuật chưa xử lý, mặt khác nhân viên thu tiền vẫn thu đúng số tiền mà khách hàng chuyển đổi qua gói mới điều này càng làm cho khách hàng cảm thấy thất vọng về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom Huế. Đây là một thiếu sót mà FPT cần phải khắc phục nếu không muốn khách hàng từ bỏ mình sang đối thủ cạnh tranh.
2.4.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố CSKH (Chăm sóc khách hàng) dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế
Nhóm nhân tố này gồm 5 yếu tố đó là: CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ, CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu, CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý, CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng. Tiến hành phân tích các chỉ tiêu này trên phầm mềm SPSS ta có kết quả được trình bày ở bảng 2.21.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chăm sóc khách hàng
Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng -2,039 2,82000 0,043 -0,18000 CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức
tốt về dịch vụ -2,981 2,7133 0,003 -0,28667
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu -1,244 2,8933 0,215 -0,10667 CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống,
khiếu nại của khách hàng hợp lý -1,018 2,9133 0,310 -0,08667 CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho
đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng
-0,077 3,0067 0,939 -0,00667
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS)
Kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Chăm sóc khách hàng của FPT = 3.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Chăm sóc khách hàng của FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Nhân tố Chăm sóc khách hàng có Giá trị Sig. (2- tailed) của 3 yếu tố CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu, CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý, CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng
đều lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 0,05. Tức là chấp nhận H0, giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này bằng 3. Hai yếu tố còn lại CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụcó giá trị Sig nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá trong nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng này dao động trong khoảng 2,7 đến 3 nó vẫn ngang ở mức 3 trung lập, chưa thật sự chăm sóc khách hàng tốt như những dẫn chứng mà khách hàng đánh giá. Qua khảo sát khách hàng chia sẻ rằng lúc đầu lắp đặt rất nhiệt tình sau này thì ít quan tâm hẳn, điều này làm cho khách hàng cảm thấy không còn quan trọng đối với công ty và khi có thêm một sự tác động nào đó từ bên ngoài thì khách hàng rất dễ thay đổi. Qua đó, FPT cần nâng cao về mảng chăm sóc khách hàng hơn, có những ưu đãi cũng như dịch vụ hậu mãi cho những khách hàng đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, duy trì những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và tạo mối quan hệ tốt với những khách hàng tiềm năng.