Giải pháp về Chăm sóc khách hàng

6. Bố cục đề tài

3.2.5. Giải pháp về Chăm sóc khách hàng

- Đào tạo đội ngũ nhân viên sale ngày càng hùng mạnh và có đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng cần thiết để tiếp xúc và chăm sóc khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng tốt hơn qua các đường dây nóng và website của công ty, các thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóng và rõ ràng.

- Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng lâu năm nhằm tăng sự trung thành đồng thời cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn.

- Bộ phận trực điện thoại qua đường dây nóng cần được đào tạo bài bản và có nhiều kinh nghiệm trong xử lý tình huống, sẵn sàng giải quyết thắc mắc của khách

hàng 24/7. Đồng thời với việc làm thêm ngày chủ nhật FPT đã tạo nên lợi thế khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, điều này FPT cần phải phát huy.

- Nên chia bộ phận ra thành từng vùng khu vực để nhân viên có thể hiểu rõ và nắm bắt được tình hình khách hàng tại khu vực đó và chăm sóc họ dễ dàng hơn.

- Bộ phận kỹ thuật phải xử lí các sự cố trong thời gian nhanh nhất có thể, không được để quá lâu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Qua tìm hiểu về đề tài có rất nhiều quan niệm được hiểu về Năng lực cạnh tranh. Tóm lại năng lực cạnh tranh được hiểu như sau: “Năng lực cạnh tranh là sự biểu hiện điểm mạnh cũng như là ưu thế bên trong của doanh nghiệp, tận dụng được những lợi thế đó duy trì và phát huy hơn nữa kèm theo những cơ hội bên ngoài doanh nghiệp từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường”.

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu của các tác giả về năng lực cạnh tranh như “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế” của tác giả Trần Thị Hoài Nhi (2019), nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế” của tác giả Ngô Thị Tú (2018) và của tác giả Lý Thị Quý (2016) với nghiên cứu “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính với nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế với biến phụ thuộc là năng lực cạnh tranh của công ty, còn các biến độc lập bao gồm: Danh tiếng, uy tín thương hiệu, Năng lực Marketing, Giá cước, Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng. Với ban đầu 25 biến quan sát sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả cho thấy 3 biến bị loại ra khỏi mô hình bởi vì hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, còn lại 22 biến sau khi phân tích nhân tố được gộp về 5 nhóm đại diện bởi 5 nhân tố mới đó là TH, NLM, GC, CLDV, CSKH.

Và kết quả nghiên cứu cho rằng, năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế chịu tác động bởi 5 yếu tố: Danh tiếng, uy tín thương hiệu, Năng lực Marketing, Giá cước, Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng.

Kiểm định One-sample T-Test cho kết quả mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế đa phần ở mức trung lập.

Như vậy, qua việc phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang và các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet của FPT Telecom Huế trong thời gian tới.

2. Kiến nghị

Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế như sau:

- Thứ nhất, công ty nên cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại hơn. Cần quan tâm và chú trọng hơn tới những khu vực thường xuyên gặp sự cố xảy ra và phải có phương án để giảm thiểu tình trạng đó. Đồng thời luôn không ngừng khai thác, phát triển thị trường mới để tăng nguồn doanh thu cho công ty.

- Thứ hai, công ty nên chú trọng vào việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của mình hơn nữa trong mắt khách hàng và nâng cao uy tín cho công ty bằng các việc làm như: thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thực hiện đúng khuyến mãi và các chương trình ưu đãi mà công ty đưa ra, cư xử với khách hàng lịch sự và nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu.

- Thứ ba, FPT thường xuyên mở các lớp học thêm đào tạo về kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng trong bán hàng để việc phục vụ và chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn bởi vì nhân viên là những người trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và công ty. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên đem lại một nguồn doanh thu to lớn cho công ty.

- Thứ tư, công ty nên có nhiều chiến lược bán hàng đa dạng hơn. Hình thức bán hàng online tại FPT đang rất hấp dẫn, công ty nên chú trọng phát triển mảng này hơn. Đây cũng là một điểm nhấn khác biệt so với các thủ khác mà công ty nên tận dụng để tăng mức độ cạnh tranh của mình hơn.

- Thứ năm, đẩy mạnh việc tuyên truyền, truyền thông cho công ty. Cần có nhiều chương trình ngoại khóa, hoạt động tình nguyện hơn nữa để lan tỏa thông điệp cho công ty và để lại một ấn tượng tốt đẹp trong mắt mọi người. Mỗi khi nhắc đến Internet là nhắc đến ngay FPT.

3. Hạn chế của đề tài

Bên cạnh những kết quả đạt được về Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua các yếu tố ảnh hưởng mà tác giả đã phân tích ở trên. Vì là nghiên cứu mang tính chất khám phá nên nghiên cứu này vẫn cò tồn tại một số hạn chế nhất định:

- Do hạn chế về mặt thời gian và không gian nên chỉ điều tra được với số lượng mẫu nhỏ, mang tính tương đối và chỉ khảo sát với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế.

- Việc tiếp cận các số liệu thứ cấp còn hạn chế nên chưa đánh giá hết được các chỉ tiêu về năng lực cạnh tranh như số thuê bao đăng kí hàng ngày, số thuê bao rời mạng và chỉ số phát sinh,…

- Đề tài chỉ mới tập trung vào đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet của công ty thông qua 5 yếu tố đó là “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cước”, “Chăm sóc khách hàng”, “Năng lực Marketing”, “Danh tiếng, uy tín thương hiệu” bằng phương pháp hồi tuy tuyến tính bội với những yếu tố đó chỉ mang tính chất chủ quan của tác giả.

- Kiến thức xử lý số liệu còn nhiều hạn chế nên kết quả phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng và đầy đủ kèm theo đó là những ý kiến của khách hàng mang tính chủ quan nên ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

- Điều tra chỉ áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ của công ty nên không thể suy rộng ra cho tất cả các sản phẩm dịch vụ khác do công ty cung cấp.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

- PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn (Chủ biên), Th.S Lê Thị Ngọc Anh, Nguyễn Thị Ngọc Nhung – Đại học Kinh tế Huế (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược.

- Slide bài giảng môn Quản trị chiến lược của giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Anh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

- Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

- Phạm Thu Hương (2017) Đại học Mỏ-Địa chất Hà Nội, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Trần Thị Hoài Nhi (2019) Đại học Kinh tế Huế, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế.

- Lý Thị Quý (2016) Đại học Kinh tế Huế, Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.

- Ngô Thị Tú (2017) Đại học Kinh tế Huế, Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế.

- Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2015) Đại học Kinh tế Huế, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ - Thành phố Huế.

- Michael E.Porter (2009), Lợi thế cạnh tranh của Michael E.Porter, NXB trẻ. - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.

- Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội

- FPT chi nhánh Huế, Báo cáo tổng kết kết quả sản xuất kinh doanh năm 2016, 2017, 2018.

- FPT chi nhánh Huế, Phòng nhân sự năm 2016, 2017, 2018.

- FPT chi nhánh Huế, Phòng Kinh doanh năm 2016, 2016, 2018. Các Website -http://fpt.vn -http://www.viettel.com.vn -http://hue.vnpt.vn -https://vanbanphapluat.com -https://luanvanaz.com -http://luanvan.net.vn

PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Mã số phiếu: Xin chào Quý Anh/ Chị!

Tôi là Sinh viên Khoa Quản trị Kinh Doanh_Trường Đại học Kinh Tế_Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Với mong muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra thăm dò ý kiến của Anh/Chị. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị là thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi rất mong nhận được ý kiến khách quan của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và mọi thông tin đều được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn!

---o0o---

Phần I: Thông tin chung Câu 1:Giới tính của Anh/Chị?

Nam Nữ

Câu 2:Độ tuổi của Anh/Chị?

Dưới 18 Từ 18 đến 30 tuổi

Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi

Trên 60 tuổi

Câu 3:Anh/Chị đang làm công việc gì?

Học sinh, sinh viên Kinh doanh

Cán bộ công nhân viên Lao động phổ thông

Câu 4:Thu nhập của Anh/Chị là bao nhiêu 1 tháng?

Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu

Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu

Câu 5:Anh/Chị biết đến nhà mạng FPT thông qua nguồn thông tin nào?

Tờ rơi, áp phích quảng cáo

Phương tiện truyền thông (Tivi, Internet,…)

Bạn bè, người thân giới thiệu

Mục khác:

Phần II: Nội dung chính

Câu 1: Xin Quý Anh/Chị vui lòng lựa chọn và đánh dấu X vào các con số mà Quý Anh/Chị cho là phù hợp nhất với các mức độ sau:

1 2 3 4 5

Rất không

đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

1.Đánh giá vềChất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

1.1 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm.

1.2 Đảm bảo đường truyền trong thời gian cao điểm.

1.3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh. 1.4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng

ký.

1.5

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.

2.Đánh giá vềGiá cước 1 2 3 4 5

2.1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng.

2.2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác.

2.3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ.

2.4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình thức thuê bao dễ dàng.

2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thông báo rõ ràng và công khai.

3.Đánh giá vềChăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5

3.1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng.

3,2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ. 3.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị

khi tiếp nhận yêu cầu.

3.4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý.

3.5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng.

4.Đánh giá vềNăng lực Marketing 1 2 3 4 5

4.1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.

4.2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ khi cần.

4.3 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà.

4.3 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đa dạng và hấp dẫn.

4.5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chị.

5.Đánh giá vềDanh tiếng, uy tín thương hiệu 1 2 3 4 5

5.1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến.

5.2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ.

5.3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/ Chị.

5.4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị.

5.5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT.

6.Đánh giá chung vềNăng lực cạnh tranh 1 2 3 4 5

6.1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao. 6.2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet

cáp quang do FPT cung cấp?

6.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng Internet cáp quang của FPT?

Câu 2:Anh/ Chị đánh giá yếu tố nào mà FPT Telecom Huế cạnh tranh cao nhất?

Chất lượng dịch vụ.

Giá cước.

Chăm sóc khách hàng.

Năng lực Marketing.

Danh tiếng, uy tín thương hiệu.

Câu 3: Anh/ Chị đánh giá yếu tố nào mà FPT Telecom Huế có khả năng cạnh tranh thấp nhất? Chất lượng dịch vụ. Giá cước. Chăm sóc khách hàng. Năng lực Marketing.

Danh tiếng, uy tín thương hiệu.

Câu 4: Theo Anh/Chị để nâng cao năng lực cạnh tranh động trong thời gian tới thì FPT Telecom Huế cần có những giải pháp gì?

………

………

………

………

---

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2

1. Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu

TT1 Gioi tinh cua Anh/Chi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative