2.4.2.1 Thành tích nổi bật:
- Hoàn thành và hoàn thành vượt mức tất các chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2010: Thu phí dịch vụ ròng đạt 43,6 tỷ đồng, tương đương mức hoàn thành 106% kế hoạch năm. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khác đều đạt mức hoàn thành, đặc biệt trong đó có chỉ tiêu hoàn thành ở mức cao như phát triển số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (hoàn thành 165% kế hoạch năm 2010, tăng 296% so với năm 2009).
- Đóng góp nhân lực chủ chốt trong ban quản lý dự án triển khai hệ thống quản lý kết nối, phát hành và thanh toán thẻ MasterCard. Đây là dự án quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của BIDV nhằm củng cố nền tảng hệ thống thẻ, phát triển mạnh việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, phát hành thẻ, gia tăng các sản phẩm và tiện tích mới trong các năm tới.
72
Bên cạnh đó, năm 2010, Trung tâm Thẻ đã hoàn thành triển khai lắp đặt 100 ATM theo dự án phát triển mạng lưới ATM và Dự án mở rộng 2000 POS không dây trên taxi Mai Linh và đề án tiếp quỹ tập trung khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
- Chính thức triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV-Harmony và sản phẩm thẻ BIDV eTrans. Đây là các sản phẩm thay thế cho sản phẩm thẻ Power và thẻ Etrans365+ theo kế hoạch cơ cấu lại sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV. Bổ sung tính năng các sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như triển khai các dịch vụ mới nhằm nâng cao tiện ích sử dụng thẻ đối với khách hàng. Trong năm 2010, Trung tâm Thẻ đã triển khai các dịch vụ thanh toán bảo hiểm (BIC và AIA), dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử VnMart, mua mã thẻ game qua SMS và thanh toán cước trả sau bằng hình thức nạp tiền BIDV- VNTopup, giao dịch thanh toán USD qua POS; đồng thời cũng hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, AirMekong qua ATM. Năm 2010, việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ nội địa qua ATM/POS cũng được quan tâm phát triển. Đến hết năm, tổng số ngân hàng kết nối với BIDV qua hệ thống Banknetvn đã lên tới 33 ngân hàng. Cùng với đó, công tác tra soát đối soát và giám sát hệ thống cũng được tăng cường nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Triển khai nâng cấp chương trình thu nợ tự động và thực hiện đánh giá sát sao công tác thu nợ thẻ tín dụng, kiểm soát chặt tỷ lệ nợ quá hạn. Phối hợp xử lý, rà soát và ban hành các hướng dẫn đảm bảo an toàn hoạt động máy ATM. Bố trí đủ nhân sự hỗ trợ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chuẩn chi giao dịch trực tiếp 24/7, kể cả các ngày nghỉ, dịp lễ Tết.
- Kiểm soát chặt chẽ các trường hợp nghi ngờ, các trường hợp bất thường
để xác minh, điều tra, xử lý kịp thời; không để xảy ra tổn thất về gian lận thẻ cho BIDV. Hoàn thành xây dựng hành lang pháp lý tiêu chuẩn cho BIDV khi triển khai dịch vụ thẻ tới khách hàng và tổ chức hướng dẫn, hỗ trợ Chi nhánh,
73
hỗ trợ khách hàng chuyển đổi/áp dụng bộ hợp đồng dịch vụ thẻ mới đảm bảo tính an toàn, thông suốt trong triển khai dịch vụ thẻ của BIDV tới khách hàng.
- Tổ chức các chương trình marketing, chương trình truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ và chương trình “Điểm Ưu đãi Vàng” dành cho chủ thẻ BIDV với mục tiêu gia tăng tiện ích và nâng cao nhận biết của người tiêu dùng về thương hiệu thẻ BIDV. Các chương trình đã tạo được hiệu ứng tốt, kích thích khách hàng quan tâm và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV.
2.4.2.2 Công tác quản lý thực hiện các chỉ tiêu (số liệu tới 31/12/2010)
2009 2010 (1) (2) (4) (6) (7) Số lượng thẻ ghi nợ (thẻ) 500.000 696.514 205.723 37% 139% 2.337.564 Số lượng thẻ tín dụng (thẻ) 12.000 12.699 632 96% 106% 19.361 Số lượng POS 650 1.070 NÃ 296% 165% 2.099 Thu phí ròng dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 41 43,61 NA 102% 106% 43,61
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thẻ 2010)
Thứ nhất, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ: Cơ bản hoàn thành kế hoạch sản phẩm dịch vụ năm 2010:
- Dự án MasterCard: Hoàn thành tính năng và thiết kế sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế MasterCard; Nghiên cứu và phát triển kết nối thanh toán thẻ MasterCard.
+ Chính thức triển khai chương trình thu phí thường niên sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa. Đến hết tháng năm 2010, tổng thu phí thường niên đạt 21,13 tỷ đồng, tương đương 48,5 % tổng thu ròng phí dịch vụ của Trung tâm Thẻ.
+ Triển khai sản phẩm thẻ theo số BIN mới 970418: Chính thức triển khai sản phẩm thẻ theo số BIN mới theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và xây dựng đề án chuyển đổi thẻ sang số BIN 970418.
+ Chính thức triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ BIDV-Harmony (từ ngày 15/04/2010) và BIDV eTrans (từ ngày 05/8/2010) theo kế hoạch chuẩn hóa thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng:
+ Triển khai dịch vụ BSMS đối với sản phẩm thẻ tín dụng từ ngày 16/9/2010.
+ Triển khai thí điểm chương trình đăng ký phát hành thẻ qua Internet từ ngày 15/12/2010 đến 15/01/2011 với đối tượng khách hàng là cán bộ BIDV trên toàn quốc.
- Dịch vụ trên ATM: Trong năm 2010, Trung tâm Thẻ đã triển khai các dịch vụ thanh toán bảo hiểm (BIC và AIA), dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử VnMart, mua mã thẻ game qua SMS và thanh toán cước trả sau bằng hình thức nạp tiền BIDV-VNTopup;
- Dịch vụ trên POS: Triển khai kết nối chấp nhận thẻ Banknetvn, Smartlink qua POS và giao dịch thanh toán USD qua POS.
- Hoạt động kết nối hệ thống thẻ: Năm 2010, việc mở rộng mạng lưới thanh
toán thẻ qua ATM/POS cũng được quan tâm phát triển. Đến hết năm, tổng số ngân hàng kết nối với BIDV qua hệ thống Banknetvn đã lên tới 33 ngân hàng.
Thứ hai, công tác nghiệp vụ vận hành:
- Công tác phát hành:
dụng quốc tế.
+ Dịch vụ cá thể hóa gần 12.733 BIC. - Công tác chăm sóc khách hàng
+ Tiếp nhận và chuyển tiếp/xử lý hơn 160.361 yêu cầu hỗ trợ của KH qua điện thoại/email (tăng 89% so với năm 2009), đảm bảo số lượng các cuộc gọi được tiếp nhận trung bình đạt trên 95% tổng số cuộc gọi (trong đó tháng 11 có tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận đạt 98.89%). Bố trí đủ nhân sự hỗ trợ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chuẩn chi giao dịch trực tiếp 24/7, kể cả các ngày nghỉ, dịp lễ Tết.
+ Hỗ trợ khách hàng phát hiện kịp thời các gian lận trong quá trình sử dụng thẻ bằng cách thông báo ngay và cung cấp nội dung ghi âm kẻ gian gọi trực tiếp lên Trung tâm Thẻ. Chuyển tiếp các yêu cầu của khách hàng đến các tổ nhóm/ nghiệp vụ để xử lý kịp thời trong các trường hợp đặc biệt và các trường hợp khách hàng khiếu nại về giao dịch thông qua các cơ quan báo chí.
+ Triển khai trực hỗ trợ khách hàng chuyên trách theo 2 mảng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế - Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ cũng như hạn chế tối thiểu số lượng cuộc gọi không được tiếp nhận.
+ Xây dựng đề án thành lập phòng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Thẻ.
- Công tác vận hành nghiệp vụ ATM:
+ Xử lý 68.016 giao d ịch lỗi trong năm 2010 (tăng 11,97% so với năm 2009).
+ Định kỳ rà soát quản lý quỹ tiền mặt ATM, các tài khoản treo thừa/thiếu quỹ ATM chờ xử lý; Phối hợp với ban ALCO hoàn thành hướng dẫn gộp CIF cho các khách hàng cá nhân sử dụng thẻ và phối hợp với Ban Kế toán rà soát và ban hành danh mục các báo cáo cuối ngày phân hệ ATM cần in tại chi nhánh.
phục vụ triển khai lắp đặt 100 ATM theo dự án phát triển mạng lưới ATM 2009; Tham gia kiểm thử dòng máy ATM Wincor; Kiểm thử máy Kiosk Banking.
+ Hướng dẫn chi nhánh thực hiện tiếp quỹ tập trung KV Tp.HCM và công tác quyết toán ATM 11 tháng và cả năm 2010.
- Công tác vận hành nghiệp vụ POS:
+ Cập nhật, khai báo thông tin 1.098 POS (Tăng trưởng 329% so với năm 2009), 787 ĐVCNT mở trong kỳ (Tăng trưởng 314% so với năm 2009).
+ Hoàn thành công tác triển khai Dự án mở rộng 2000 POS không dây trên taxi Mai Linh và nghiệm thu dự án.
+ Giám sát hoạt động giao dịch thanh toán qua POS, giám sát và đối soát và xử lý lỗi các giao dịch POS thực hiện qua hệ thống VISA/Banknetvn, ĐVCNT; Xử lý các giao dịch POS của thẻ VISA on us hạch toán sai tài khoản; các lỗi không cân số thanh toán đối với các ĐVCNT chấp nhận thanh toán USD. Hoàn thành chỉnh sửa chương trình Báo cáo Report Unicard phục vụ công tác chấp nhận thanh toán thẻ Visa-onus, thẻ Banknetvn và hướng dẫn chi nhánh thực hiện.
+ Hoàn thành kiểm thử tích hợp một số chủng loại POS mới: Verifone Vx610, Pax, Ingenico; Hoàn thành công tác tích hợp, triển khai POS Hypercom. Phối hợp nghiệm thu Dự án mua sắm mở rộng mạng lưới POS/EDC gói 2.
- Công tác vận hành nghiệp vụ thẻ tín dụng:
+ Xử lý khoảng 11.109 hồ sơ PHT, khoảng 5.817 hồ sơ thay đổi thông tin khách hàng; Theo dõi vận hành hệ thống đảm bảo hoạt động ổn định; theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý hồ sơ phát hành thẻ cho khách hàng thông qua chương trình quản lý hồ sơ, rà soát bảng mã đóng thẻ đề xuất sửa đổi bổ sung phù hợp với thực tế.
+ Theo dõi, đôn đốc các Chi nhánh và khách hàng thanh toán sao kê, thu nợ. Hướng dẫn các chi nhánh lưu ý trong thực hiện thu phí thủ công nghiệp vụ thẻ; thực hiện thanh toán sao kê thẻ tín dụng tại quầy phù hợp với thời gian trích nợ tự động. Nghiên cứu, đề xuất nâng cấp chương trình thanh toán nợ tự động, triển khai áp dụng trích nợ liên tục bắt đầu từ kỳ sao kê 25/8/2010 hiệu quả, góp phần giảm tỷ lệ nợ quá hạn.
+ Hướng dẫn các Chi nhánh thực hiện gia hạn thẻ cho khách hàng; đánh giá lại hạn mức tín dụng của khách hàng sau thời gian 1 năm phát hành thẻ; xử lý các trường hợp thẻ khách hàng đã bị đóng với lý do thu nợ.
+ Thực hiện kiểm thử hệ thống, cập nhật chương trình định kỳ theo quy định của tổ chức thẻ Quốc tế.
- Công tác kỹ thuật và triển khai dự án CNTT năm 2010:
+ Đầu mối xây dựng và phối hợp Ban Công nghệ rà soát, triển khai kế hoạch CNTT năm 2010.
+ Triển khai các công cụ, chương trình phần mềm nâng cao chất lượng tác nghiệp (chương trình xử lý hồ sơ phát hành thẻ; chương trình quản lý thông tin hỗ trợ CSKH). Phối hợp triển khai kích hoạt chương trình Solidcore cho 300 ATM.
+ Xây dựng, triển khai dự án: MasterCard, Cá thể hóa thẻ chip, bổ sung 100, bổ sung 200 ATM, 5000 POS không dây trên taxi MLG, 2000 POS không dây trên taxi MLG, trang bị 900 camera giám sát ATM, dự án nâng cấp bảo mật ATM, IBMB, Hệ thống máy đóng gói & in ấn tập trung, Contact Center & CRM; Triển khai chỉnh sửa nâng cấp chương trình EJM/SDM, ASM.
+ Phối hợp xử lý các sự cố về máy ATM tại các chi nhánh.
Thứ ba, công tác quản lý rủi ro:
- Công tác phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: Kiểm soát chặt chẽ các trường hợp nghi ngờ, các trường hợp bất thường để xác minh, điều tra, xử lý
kịp thời; không để xảy ra tổn thất về gian lận thẻ cho BIDV, góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch kinh doanh thẻ năm 2010.
+ Nghiệp vụ phát hành thẻ:
> Đề xuất chính sách sử dụng dịch vụ quản lý thẻ bất thường (Exception File) của Visa, biện pháp kiểm soát giao dịch không xuất trình thẻ đối với thẻ Visa do BIDV phát hành. Nghiên cứu thủ đoạn gian lận thông qua dịch vụ ứng tiền mặt khẩn cấp GCAS và tổ chức triển khai các biện pháp phòng ngừa đánh cắp dữ liệu thẻ, chủ thẻ đối với Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa của BIDV. Đề xuất phuơng án quản lý mã số phát hành thẻ (BIN) nhằm phòng ngừa rủi ro đối với các thủ đoạn đánh cắp dữ liệu, tạo thông tin thẻ giả và phương án ngăn chặn giao dịch thẻ liên quan đến loại hình giao dịch thanh toán cho cá độ quốc tế, hiện tượng cầm cố thẻ ATM.
> Phân tích khả năng rủi ro và đề xuất giải pháp đối với phương án trả thẻ, kích hoạt thẻ cho nhóm khách hàng thuộc doanh nghiệp trả lương; xây dựng và tổ chức triển khai bổ sung giải pháp phát hiện dấu hiệu nghi ngờ, dấu hiệu bất thường thông qua công tác trực hỗ trợ khách hàng và qua báo cáo trạng thái thẻ tín dụng. Gửi thư cảnh báo tới trên 11.000 khách hàng về thủ đoạn đánh cắp dữ liệu thẻ, chủ thẻ và hướng dẫn chủ thẻ bảo mật thông tin.
> Nghiên cứu và đề xuất triển khai áp dụng chính sách quản lý rủi ro tín dụng và cơ chế quản lý cơ cấu dư nợ đối với nghiệp vụ thẻ tín dụng
+ Nghiệp vụ chấp nhận thẻ trên ATM: Đề xuất giải pháp phòng chống đánh cắp dữ liệu trên ATM và giải pháp phòng ngừa hiện tượng máy ATM bị kẻ gian cậy phá để lấy cắp thiết bị và đi kèm Cảnh báo Chi nhánh có những biện pháp đảm bảo an ninh đề phòng hiện tượng đập phá máy ATM.
+ Nghiệp vụ chấp nhận thẻ tại ĐVCNT: Đề xuất bổ sung, điều chỉnh cơ chế thu thập hóa đơn giao dịch POS từ Chi nhánh về Trụ sở chính đối với các giao dịch liên quan đến gian lận, giả mạo, giao dịch giá trị cao bất thường, đề xuất các biện pháp kiểm soát tỷ lệ giao dịch truy hoàn theo quy định của Visa.
Cảnh báo và hướng dẫn ĐVCNT phòng ngừa rủi ro đối với các nhóm tội phạm sử dụng thẻ giả.
- Công tác phát hiện, điều tra và quản lý rủi ro: Tăng cường cải tiến, chỉnh
sửa các quy trình nghiệp vụ hiện hành (quy trình xử lý khiếu nại từ lần 3 trở đi của khách hàng sử dụng thẻ nội địa, quy trình xử lý khiếu nại thẻ quốc tế), góp phần tiết kiệm chi phí của ngân hàng (tiết kiệm 30% chi phí xử lý khiếu nại) và
rút ngắn thời gian hoàn trả tiền cho chủ thẻ BIDV từ 30-45 ngày.
+ Nghiệp vụ phát hành thẻ: Điều tra và đề xuất biện pháp xử lý đối với 07 cảnh báo của Tổ chức thẻ của ngân hàng bạn, trong đó có 22 thẻ bị ảnh hưởng (gồm 11 thẻ ghi nợ và 11 thẻ tín dụng), điều tra 04 trường hợp liên quan đến giả mạo hồ sơ phát hành thẻ. Nhờ phát hiện và ứng xử kịp thời, các trường hợp thẻ bị gian lận giả mạo được cảnh bảo đều không gây tổn thất cho BIDV
+ Nghiệp vụ chấp nhận thẻ trên ATM: Phân tích rủi ro và đề xuất phương án xử lý đối với hiện tượng máy ATM của Chi nhánh bị kẻ gian cậy phá để lấy cắp thiết bị đi kèm và xử lý dứt điểm lỗi tác nghiệp liên quan đến nghiệp vụ đòi bồi hoàn phát sinh từ năm 2007
+ Nghiệp vụ chấp nhận thẻ tại ĐVCNT: Phát hiện, và đề xuất phương án xử lý đối với tình trạng ĐVCNT có tỷ lệ giao dịch fallback cao thuộc quản lý của Chi nhánh Lào Cai, Hà Tĩnh, Hà Thành, Tp Hồ Chí Minh
- Phân tích, tổng hợp thông tin tình hình rủi ro gian lận, thực trạng lỗi tác nghiệp: Tổng hợp, đánh giá, nhắc nhở định kỳ lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ hàng Quý và chỉ đạo Chi nhánh xử lý, khắc phục lỗi đã phát sinh cũng như biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa lỗi phát sinh sau này; Xây dựng bảng dấu hiệu rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ tại Trung tâm thẻ và Chi nhánh ban hành