Sản phẩm thẻ ghi nợ của NHĐT&PT VIỆT NAM tăng trưởng nhanh trong thời gian qua, những vụ tranh chấp về mất tiền trong thẻ không thể tránh khỏi. Bên cạnh đó gian lận và lừa đảo trên thị trường thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian qua NHĐT&PT VIỆT NAM đã gặp phải những rủi ro sau:
2.3.3.1. Các rủi ro ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu
* Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Các ngân hàng nói chung và NHĐT&PT Việt Nam nói riêng phải chịu không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thông tin thẻ,... mà còn có những rủi ro đến từ bên trong ngân hàng, đó là rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng vô cùng nguy hiểm.
Tại một chi nhánh của NHĐT&PT VIỆT NAM , do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên của, chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện toàn bộ qui trình phát hành thẻ, từ tiếp nhân hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng.
Thông thường các máy ATM được đặt ở những nơi có sự quản lý của ngân hàng như trụ sở chính ngân hàng, các phòng giao dịch của ngân hàng, các nhà khách của ngân hàng. Đây là những nơi được xem có mức độ an toàn cho khách rút tiền, trách được cướp tiền tại máy. Nhưng đạo đức của những nhân viên làm việc ở đây luôn là vấn đề đau đầu của ban lãnh đạo. Tại NHĐT&PT VIỆT NAM đã xảy ra trường hợp nhân viên lao công lấy tiền tại máy ATM của khách hàng. Lợi dụng lúc sơ hở khi khách hàng bước ra ngoài nghe điện thoại, nhân viên lao công lấy tiền của khách khi máy đẩy tiền ra. Khiếu nại với ngân hàng quản lý và camera được phát lại. Ngân hàng đã xin lỗi và hoàn tiền lại cho khách hàng. Nhân viên này đã giải thích rằng sợ máy
ATM nuốt tiền vào nên đã giữ tiền dùm khách hàng.
* Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch:
Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều nay đã tạo điều kiện cho kẻ gian dò tìm số pin khi có thẻ. Mặt khác rất nhiều thẻ ghi nợ của NHĐT&PT VIỆT NAM được dùng để trả lương của các công ty, các chủ thẻ thường rút ngay vì nghĩ rằng không an toàn, họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để không mất tiền trong thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút tiền dùm cho tiện. Tại NHĐT&PT VIỆT NAM đã xảy ra nhiều trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ gian chính là người thân của mình. Có trường hợp khách hàng VIP sau khi thấy tài khoản bị mất tiền đã khiếu nại lên tận tổng giám đốc đề nghị ngân hàng xem xét lại hệ thống. Do máy ATM đó chưa được trang bị camera nên Ngân hàng đã rất khó để giải thích cho khách hàng. Cuối cùng ngân hàng đành phải xin mượn thẻ của khách hàng để đi xác định dấu vân tay và đề nghị công an vào cuộc. Đến khi đó con trai của chủ thẻ mới thú nhận chính anh ta đã dùng thẻ của bố để rút tiền. Đến giờ hầu như các máy ATM đều đã được trang bị camera nên việc xác định người rút tiền cũng đã dễ dàng hơn rất nhiều, các trường hợp này sau khi xem camera các chủ thẻ rất ngạc nhiên và ngậm ngùi chấp nhận cho việc thiếu cảnh giác về bí mật số pin.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thông cũng còn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều khó tránh khỏi. Thông thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại
NHĐT&PT VIỆT NAM trong thời gian qua đã có nhiều trường hợp xảy ra chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được NHĐT&PT VIỆT NAM khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng.
* Rủi ro trong liên kết thanh toán thẻ giữa các ngân hàng: Liên kết giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là mơ ước của khách hàng và ngân hàng. Song bên cạnh đó nó cũng mang lại không ít phiền hà và rủi ro cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra soát mất nhiều thời gian hoặc có trường hợp không xác định được lỗi tại ngân hàng nào. Tại NHĐT&PT VIỆT NAM cũng có nhiều trường hợp thẻ ngoài hệ thống phát hành khi rút tiền, máy ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng không đưa tiền ra, kẻ gian sử dụng thẻ ngoài hệ thống để rút tiền tại máy ATM của NHĐT&PT VIỆT NAM .
* Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việc xảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông thường bọn tội phạm hay đến các chi nhánh ngân hàng ở vùng sâu để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đó nhận tiền của nạn nhân và trốn. Tại NHĐT&PT VIỆT NAM đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng các giấy chứng minh nhân dân trộm được hoặc người trong giấy chứng minh nhân dân đã chết. sau đó lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản.
2.3.3.2 Các rủi ro gây thiệt hại về vật chất
trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Quá trình khắc phục rủi ro mất nhiều thời gian và phức tạp. Các biến pháp phòng ngừa luôn phải thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực thế nhưng không thể tranh khói.
* Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy:
Đây là rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại NHĐT&PT VIỆT NAM đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đó quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền đã thu lại được, nhưng NHĐT&PT VIỆT NAM vẫn chịu tổn thất phần lãi đã trả cho khách hàng trong thời gian hơn một tháng không thu lại được và các chi phí cho việc thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và công sức. Số tiền này không lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Có một số trường hợp mà nhân viên ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh NHĐT&PT VIỆT NAM, thời gian đầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên chuyển tiền vào thẻ ATM cho khách hàng, khi chuyển xong máy báo đường truyền bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập tức thẻ của khách hàng bị khóa lại. Tại đây đã có sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ "khóa thẻ" và "phong tỏa tài khoản thẻ". Thẻ bị khóa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào yêu cầu mở khóa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xóa phong tỏa bởi chính ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu. Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng không được. Qua
vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ và tiếp tục sai lầm thứ hai là khóa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng và hệ thống công nghệ tin học của ngân hàng.
* Rủi ro về bọn tội phạm tấn công bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các hình thức gian lận với công nghệ cao thì vẫn còn tồn tại hình thức tấn công trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng tiền dễ dàng lấy cắp. Thời gian gần đây bọn tội phạm trở nên tinh vi hơn rất nhiều, chúng không còn đập phá đơn thuần mà còn đập vỡ máy để lấy đi cả hộp tiền, khiến ngân hàng không chỉ bị mất tiền mà còn tốn chi phí sữa chữa máy. NHĐT&PT VIỆT NAM đã gặp một số trường hợp dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền và đã lấy đi cả hộp tiền, tuy nhiên sau đó kẻ gian đã nhanh chóng bị phát hiện và bắt giữ.